因為客服的工作具有隱性的特質，沒辦法量化來做績效考核，使得很多網店主不知道如何考核網店客服，淘寶學堂分享一個4皇冠店鋪對網店客服的考核標準，希望能給你些思路。

售后客服考核標準

事項 （總分130分，低于總分70% 考核不合格，無KPI考核獎金）

1.售后客服素質 （優(yōu)20良15分 中10差0分） 總分20分

（調查聊天記錄，包含內容有響應時間，與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產品及促銷活動了解程度等）

2.退款率 （≤5%：30分； 5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%:10分；11%以上0分） 總分30分

3.投訴、維權、舉報、退款糾紛（優(yōu)20良15分 中10差0分） 總分20分

（及時處理的情況及程度,等）

4.配合度 （優(yōu)20良15分 中10差0分） 總分20分

（與團隊配合，團隊合作情況等）

5.執(zhí)行力 （優(yōu)20良15分 中10差0分） 總分20分

（上級主管人員安排的工作，完成的情況等）

6.出勤率 （全勤20分，遲到1次扣5分，請假一次扣5分，曠工1次扣10分） 總分20分

扣分

1.低質評價（由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供）一次扣5分。

2.客戶投訴（數(shù)據(jù)客服主管提供，首頁面放置投訴客服旺旺）查實無誤，視情況一次扣（5-20）分。

加分

1.客戶表揚，一次加2分。

2.表現(xiàn)突出（工作態(tài)度，進步快，學習能力強等）加2-5分。

售后客服工資制度

KPI總獎金1000 ，低于總分70%無KPI考核獎金

所得KPI考核獎金=總獎金*得分/總分

客服工資=基本工資+KPI考核獎金

普通售后客服——基本工資——2000

高級售后客服——基本工資——2500

售后組長——基本工資——3000

關于售后這一塊，很大程度上是需要售后團隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊，圍繞著 （讓客戶體驗到售后無憂）為中心，抓住以下幾個基本點：

1.降低退款率

2.減少客戶，投訴、維權、舉報、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時處理。

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本文來源： 4皇冠店鋪對網店客服的考核標準