今天是2013年11月29日 一年一度的集市店盛典雙十二已經(jīng)進(jìn)入到了預(yù)熱環(huán)節(jié)，今天群里好多賣家都在抱怨各種個(gè)樣子的問(wèn)題，比如，會(huì)場(chǎng)圖片都是牛皮癬不合格，不知道怎么去引流，應(yīng)該怎么設(shè)置等等，當(dāng)然這些官方都有教程，大家可以自己去看，我今天就是為了讓你能在雙十二的時(shí)候回頭客占比能有好轉(zhuǎn)，能夠提升，希望通過(guò)我今天分享的方法大家都能去嘗試一下，
首先看幾張圖
這組數(shù)據(jù)是我目前在運(yùn)營(yíng)的一家店鋪，6月份開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，可以看出，在所有基礎(chǔ)上做好工作以后，回頭客的占比分別從7月份的4.78%增加到10月份的7.85%；
具體的方法，也是相對(duì)于比較簡(jiǎn)單的，只要你跟著本課程，做好這三個(gè)部分即：產(chǎn)品，服務(wù)，互動(dòng) 你也可以達(dá)到這樣的效果，
你的回頭客占比將不斷的上升【左圖數(shù)據(jù)來(lái)自量子】
那么我們應(yīng)該具體怎么提升老客戶的回頭率呢？其實(shí)只有三個(gè)方面
第一方面：產(chǎn)品
第二方面：服務(wù)
第三方面：互動(dòng)
有些人趕腳很奇怪，就只有這六個(gè)字嗎？是的，就是這六個(gè)字，這六個(gè)字當(dāng)就隱藏著提升老客戶回頭率的方法，那么下面我來(lái)給你一方面一方面的剖解一下
首先第一個(gè)方面：產(chǎn)品
其中產(chǎn)品涉及到主要是下面三個(gè)方面：品質(zhì) 包裝 設(shè)計(jì)
1，那么先來(lái)說(shuō)說(shuō)品質(zhì)方面
當(dāng)然，品質(zhì)實(shí)際上就是質(zhì)量，這個(gè)大家都知道，一個(gè)店鋪如果想做的好，想贏得回頭客，那么就必須在產(chǎn)品這個(gè)基礎(chǔ)上做好功夫，但是往往很多商家在有時(shí)候卻往往忽略了這一點(diǎn)，例如，在做一下低價(jià)產(chǎn)品引流量的時(shí)候，往往會(huì)來(lái)低質(zhì)量產(chǎn)品來(lái)充當(dāng)高質(zhì)量產(chǎn)品，那么如果你現(xiàn)在也在這么做的話，那么你可以不用看我的文章了，因?yàn)槲蚁Ｍ魑荒軌蚰_踏實(shí)地的做產(chǎn)品，做電商，
還有品質(zhì)實(shí)際上還包含了性價(jià)比，性價(jià)比必須在質(zhì)量的基礎(chǔ)上，才需要考慮的，如果你的產(chǎn)品好，性價(jià)比高，那也不怕回頭客不回頭，
2，包裝方面
首先說(shuō)一下，包裝方面這里不需要說(shuō)太多，請(qǐng)大家在保證包裹安全之下，在包裹中放入以下物品：發(fā)貨清單 客戶服務(wù)卡 店鋪產(chǎn)品宣傳冊(cè) 會(huì)員宣傳卡 活動(dòng)海報(bào) 外包裝貼提示標(biāo)簽
發(fā)貨清單：讓客戶在收到貨的第一時(shí)間，知道自己享受到了哪些優(yōu)惠，還有你在送小東西的時(shí)候，可以讓客戶一眼的知道，這個(gè)東西是你送的；
客戶服務(wù)卡：是為了方便客戶退換貨方便，
店鋪產(chǎn)品宣傳冊(cè)：給客戶的第一趕腳是這家店鋪?zhàn)龅暮軐I(yè)，很好，還有如果你質(zhì)量好，服務(wù)好，那么他就有可能吧這個(gè)冊(cè)子帶在身上，給身邊的好朋友看，這樣，你就因?yàn)檫@個(gè)小冊(cè)子不僅僅是贏得了老客戶，還有免費(fèi)的收獲了新客戶
會(huì)員宣傳卡：這個(gè)卡你可以做成會(huì)員卡的形式，這樣，客戶也會(huì)很好的收起來(lái)，說(shuō)不定不經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的客戶，哪天又看見(jiàn)這張卡，他會(huì)上來(lái)問(wèn)你這張卡有啥用，現(xiàn)在還打折等等，這樣你的回頭客又有了，
活動(dòng)海報(bào)：活動(dòng)海報(bào)建議大家做店內(nèi)的爆款海報(bào)和老客戶專享活動(dòng)優(yōu)惠信息，這樣客戶第一時(shí)間拿到包裹的時(shí)候，他就會(huì)直奔你家的會(huì)員活動(dòng)頁(yè)面，這樣無(wú)疑老客戶的回頭率又提升了一步
3，設(shè)計(jì)方面：設(shè)計(jì)這個(gè)方面我就不說(shuō)多了，設(shè)計(jì)文案上面的人比我牛的人有很多，我只是想說(shuō)，大家盡量的去完善自己的寶貝詳情頁(yè)和店鋪首頁(yè)以及會(huì)員頁(yè)面以及會(huì)員專屬活動(dòng)頁(yè)面，還有就是，不要讓買家看了你的詳情頁(yè)還問(wèn)你相關(guān)問(wèn)題，如果這樣的話，那么這個(gè)詳情頁(yè)做的是失敗的，當(dāng)然，也會(huì)有些奇葩的買家這個(gè)不排除的
那么上面說(shuō)的就是產(chǎn)品方面的相關(guān)問(wèn)題，可能打字比較多，想說(shuō)的話比較多，大家不要見(jiàn)怪了，下面接著說(shuō)服務(wù)方面的問(wèn)題，服務(wù)實(shí)際上是很重要的環(huán)節(jié)，這個(gè)看你是不是能夠把握客戶信息的兩個(gè)崗位，我今天重點(diǎn)的說(shuō)一下，這兩個(gè)崗位就是售前和售后的崗位
首先說(shuō)售前所需要做的工作是：
提升成交率 ，提升反應(yīng)率，產(chǎn)品知識(shí)熟悉
老客戶優(yōu)先接待，記錄所遇到的問(wèn)題，
每周安排交流會(huì)，
所有客戶備注信息【知道什么備注什么】
售后的工作是：
中差評(píng)處理技巧加強(qiáng)，物流跟蹤【發(fā)現(xiàn)疑難件】
重點(diǎn)老客戶電話回訪，做好所遇到的相關(guān)問(wèn)題
完善客戶相關(guān)信息，每周安排交流會(huì)
售前和售后的主要工作就是這些，當(dāng)然說(shuō)具體詳細(xì)的說(shuō)我想那就要說(shuō)很長(zhǎng)很長(zhǎng)一段了，今天我只在這里提一下，具體應(yīng)該做哪些工作，你們的客服做了這些了嗎？如果沒(méi)做，也就不要說(shuō)什么轉(zhuǎn)化率率，老客戶回頭率低的問(wèn)題了
下面就是今天說(shuō)的互動(dòng)方面的
首先互動(dòng)我大致分為方面，分別為：信息互動(dòng) 通訊互動(dòng) 個(gè)性化 回訪工作
信息互動(dòng)包含：發(fā)貨短信提醒 到達(dá)城市提醒 季節(jié)變化提醒
發(fā)貨短信為了提醒客戶您貨已經(jīng)發(fā)出去，讓客戶不要在擔(dān)心貨還有沒(méi)有發(fā)
到達(dá)城市短信是為了讓客戶及時(shí)的調(diào)整自己的時(shí)間好簽收包裹，
季節(jié)變化的短信，是為了拉近與客戶之前的親密感
通訊互動(dòng)：QQ群 掌柜說(shuō) 微博 后院 微信 微淘 幫派
這些大家都在用，主要看你自己用那些，或者說(shuō)你的客戶群體喜歡用什么，當(dāng)然，我自己是幾乎全部都在用，只有幫派和后院不是經(jīng)常維護(hù)，其他的都在維護(hù)，所以大家不妨嘗試一下，用這些目前比較流行的SNS和你的客戶互動(dòng)，你會(huì)有意想不到的效果，那么每個(gè)SNS具體怎么互動(dòng)，網(wǎng)上我相信有很多更加詳細(xì)的帖子
個(gè)性化：生日短信個(gè)性化 會(huì)員專屬活動(dòng) 贈(zèng)品專屬】
生日短信個(gè)性化：是為了讓客戶有更好的體驗(yàn)，感覺(jué)你很重視他
會(huì)員專屬活動(dòng)：這個(gè)也是讓客戶感覺(jué)，這個(gè)活動(dòng)只有他能夠享受到，所以他會(huì)很樂(lè)意
贈(zèng)品專屬：這個(gè)贈(zèng)品專屬指的是可以自己做自己店鋪的玩偶等等一系列東西，發(fā)給你的客戶群體，讓他們感覺(jué)，這個(gè)贈(zèng)品只有你家有，別家是沒(méi)有的，不要像什么，手機(jī)殼啊什么的，大家都有，這些東西買家是沒(méi)有感覺(jué)的
回訪工作：電話回訪【重點(diǎn)客戶】 短信回訪 旺旺留言 郵件回訪
很多人是用短信的比較多，其他的方式可能就是郵件的比較多了，但是我這里只想提醒的就是，你的店鋪重要的客戶一定要適時(shí)的電話回訪，那樣子的效果會(huì)很大！
最后上一個(gè)圖片幫助大家記住今天的分享
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本文來(lái)源： 備戰(zhàn)雙12：如何提升回頭客占比
