淘寶客服不管是在平常交易期間還是在雙十一營(yíng)銷活動(dòng)中都起著至關(guān)重要的作用。良好的客服技巧能讓我們店鋪有很高的轉(zhuǎn)化率以及銷售額、為二次購(gòu)買率。
雙十一這樣的活動(dòng)期間對(duì)于淘寶客服是個(gè)很大的考驗(yàn)，不僅要照顧顧客問(wèn)題周全還要做好很多售后問(wèn)題的處理。如何才能在雙十一用客服也能打出自己的一片天地呢？
我們可以將售中售后過(guò)程分為六個(gè)環(huán)節(jié)，分別分析每個(gè)環(huán)節(jié)關(guān)乎成敗的客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，從而讓我們客服能夠在雙十一玩的游刃有余。
一、下單：個(gè)性化催單
雙十一活動(dòng)中，很多顧客忙于搶購(gòu)，會(huì)出現(xiàn)下單之后遲遲不付款的情況。如果店鋪客服不及時(shí)催付，就會(huì)損失掉很多訂單。大多數(shù)客服人員的催付手段是向所有未付款顧客群發(fā)短信或者旺旺消息：“親，您拍下的寶貝還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲！如有付款問(wèn)題，請(qǐng)咨詢客服”事實(shí)證明，這樣的做法催付回款率并不高，這里我們推薦一種更加個(gè)性化的催付手段。
首先，設(shè)定一定的維度，對(duì)未付款訂單做區(qū)別化處理。推薦使用下面三個(gè)維度：
1）買家屬性維度：非會(huì)員、普通會(huì)員、高級(jí)會(huì)員、VIP、至尊VIP;
2）商品屬性維度：引流商品、利潤(rùn)商品、活動(dòng)商品、獨(dú)家商品;
3）品類維度：內(nèi)衣、應(yīng)季服裝、特色品類（無(wú)縫內(nèi)衣、羽絨、毛衣等）；
這三個(gè)維度可以自由組合，針對(duì)不同的組合寫不同的文案，再去對(duì)應(yīng)做催付。
舉個(gè)例子，對(duì)于訂單金額較小的客戶，我們可以選擇不去做催付；而對(duì)于店鋪會(huì)員的訂單和金額較大的訂單，我們可以判斷為對(duì)方忘記付款或者延后付款，并依此判斷制定催付文案，必要的可以電話催付。
下面給出幾組催付短信模板供您參考：
此外，催付時(shí)機(jī)也是有講究的，下面給出一張催付時(shí)間間隔建議表（單位：分鐘）
二、發(fā)貨：發(fā)貨提醒
發(fā)貨速度是顧客在雙十一期間很關(guān)心的話題，如果你能在發(fā)貨后第一時(shí)間通知你的買家，他們一定會(huì)對(duì)你的店鋪留下極佳的印象。一般情況下，發(fā)貨提醒可以這樣做：發(fā)送短信或旺旺消息感謝顧客購(gòu)買，附上發(fā)貨信息（必須要有運(yùn)單號(hào)）、快遞公司名稱和物流查詢鏈接這三項(xiàng)內(nèi)容，并提醒顧客如有問(wèn)題請(qǐng)咨詢客服。
發(fā)貨提醒高端玩法：通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出店鋪合作的物流到達(dá)各個(gè)省的天數(shù)，在發(fā)貨通知中直接告訴客戶快遞到達(dá)時(shí)間。
三、在途：個(gè)性化包裹和物流跟蹤
1. 個(gè)性化包裹
個(gè)性化包裹不僅僅是對(duì)外包裝做個(gè)性化處理，它還包括很多其他方面的內(nèi)容：
1）外包裝（包括膠帶）、面單、內(nèi)包裝、包裹中的贈(zèng)品等都是個(gè)性化包裹的展示內(nèi)容；
2）個(gè)性化包裹可以是帶logo的小禮物（如果是經(jīng)常來(lái)購(gòu)的客戶，記得不要每次都是同一款小禮物，這樣反而會(huì)降低客戶體驗(yàn)）;
3）在寄往辦公場(chǎng)所的訂單中加送產(chǎn)品宣傳冊(cè)，能起到宣傳效果；而寄到家庭住址的，就不必要的，基本都會(huì)被拿去墊垃圾袋了；
4）針對(duì)購(gòu)買次數(shù)不同或會(huì)員等級(jí)不同，送不同的小禮物，讓老客戶感覺(jué)到驚喜。
2. 物流跟蹤
物流跟蹤的目的在于提升購(gòu)物體驗(yàn)。跟蹤疑難件，及時(shí)向客戶解釋并致歉，從而減少因?yàn)槲锪鲉?wèn)題而造成的負(fù)面評(píng)價(jià)。
四、簽收：簽收關(guān)懷
如果上面幾個(gè)環(huán)節(jié)都已經(jīng)做很好，那么適當(dāng)?shù)淖鲆粋€(gè)簽收關(guān)懷，可以起到加強(qiáng)互動(dòng)、提升DSR評(píng)分和減少中差評(píng)的效果。下面給出一些簽收關(guān)懷的短信模板，僅供參考：
此外，簽收關(guān)懷還可以結(jié)合好評(píng)有禮、贈(zèng)送優(yōu)惠劵、推薦關(guān)注店鋪群/微博等營(yíng)銷手段，進(jìn)一步加強(qiáng)與顧客的互動(dòng)。
五、退換貨：退換貨與退款的處理
大家不要一遇到退換貨這就不耐煩；事實(shí)上，如果做好了退換貨處理，給出讓顧客滿意滿意的服務(wù)，這些顧客還是很有可能再來(lái)購(gòu)買的。
下面我們來(lái)看退換貨的推薦應(yīng)對(duì)流程：
1. 事務(wù)跟蹤及處理
對(duì)于退換貨和退款的情況，可以在后臺(tái)創(chuàng)建事務(wù)（見(jiàn)下面的操作流程）。注意流程化、有序化處理問(wèn)題，這樣方便隨時(shí)查看處理進(jìn)度和結(jié)果，并能及時(shí)向客戶反饋，提升客戶體驗(yàn)。
2. 退款關(guān)懷
還是那句話，顧客這次不購(gòu)買，不代表他下次還不購(gòu)買。提升客戶滿意度是為了下次生意。退款關(guān)懷對(duì)于增加店鋪主動(dòng)性和提升客戶滿意度有很重要的作用。至于退款關(guān)懷的內(nèi)容，賣家可以發(fā)：已收到退款申請(qǐng)+告知處理時(shí)間+請(qǐng)耐心等待。
六、評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)分析
筆者分析了數(shù)家店鋪處理客戶評(píng)價(jià)的流程，發(fā)現(xiàn)這些店鋪普遍存在如下幾個(gè)的問(wèn)題：
1）對(duì)顧客評(píng)價(jià)僅遵循好中差的簡(jiǎn)單歸類整理；
2）忽略了客戶好評(píng)中隱含的負(fù)面信息，例如：“但是……”；
3）對(duì)顧客在好評(píng)中的提出的負(fù)面信息歸類相對(duì)混亂。
針對(duì)這幾點(diǎn)，賣家應(yīng)該怎樣去做相應(yīng)的對(duì)策呢？請(qǐng)看下圖：
我們可以將評(píng)價(jià)里遇到的問(wèn)題歸類別整理，反饋給相關(guān)的部門，并在例會(huì)上進(jìn)行討論。這是一個(gè)周期的循環(huán)過(guò)程，不要做一次就完結(jié)了。
雙十一就快到了，希望運(yùn)營(yíng)能帶領(lǐng)我們的淘寶客服做到最強(qiáng)的一面。
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