績效考核篇

一. 制定標準

想要管理好我們的客服團隊，靠人治是永遠不可能管理好的，靠的是我們花費心思，認真思考的考核標準。公司就是一個小型的社會，就是一個小型的“國家”，法制社會和制度管公司是相同的道理。

但是！請大家不要忘記績效考核的最終目的是激勵，是為了更好的讓團隊有凝聚力，是為了鼓勵客服的同事對于工作認真，關鍵字是：成長，激勵。 當然，也更便于管理。如果你建立一個績效考核，僅僅是為了雞蛋里面挑骨頭，僅僅是為了懲罰錯誤，那么我敢說，這樣的制度，永遠是最低級，最錯誤的制度！

請大家在制作績效考核制度之前，一定要明白——我們?yōu)榱耸裁矗?/p>

二. 制定思路

在制定我們績效考核制度之前，我們要有明確的思路，明確的目的性。首先要明白，我們是為了什么而考核，考核的是為了達成怎樣的目的。只有建立在這樣的考慮下，制定出來的績效考核才能有針對性的發(fā)揮出績效考核制度應有的作用。

1. 什么樣的制度才能讓轉化率有所提升？

2. 什么樣的制度才能讓客服之間有一個良好的工作氛圍？

3. 什么樣的制度才能讓客服盡量避免發(fā)生工作失誤給公司帶來損失？

4. 什么樣的制度才能更好的鼓勵客服認真對待自己的工作？

5. 什么樣的制度才能在讓團隊有競爭意識的同時，不會因為這種競爭破壞了團隊內部的和諧？（我個人十分反感不和諧的競爭，認為只有在良性的競爭氛圍中，才能讓團隊發(fā)展得更好。也許是我性格問題，但是就算是錯，我也要將錯堅持到底。）

6. 什么樣的制度才能迫使客服提升自己的客單價？又不會影響客服對于低單價的產品產生懈怠情緒？

等等等等等.........有無數的問題可以讓我們去思考，當然，我不敢說自己能夠面面俱到，沒有最好，只有更好。我自己也是在漫漫長路中緩步前進的一個小蝦米而已。為大家提供一個思路，拋磚引玉，如果你愿意，可以留言。如果不愿意，也可以根據自己公司的狀況，指定適合自己公司發(fā)展的績效考核制度。

三. “因材施教”

只要思路正確，其實績效考核沒有什么標準之說，不同的發(fā)展狀況，不同的團隊結構，不同的類目關聯(lián)，都會衍生出一系列適用于不同環(huán)境下不同的考核制度，在具有了明確的思路后，我們接下來要做的，就是在有了明確思路的前提下，根據環(huán)境篩選出更加實用，有效的考核制度。

根據不同的因素，在績效考核中有不同的側重點，關鍵字是：高效。如何高效？就跟直通車一個道理，如何讓ROI更高？

1. 我們是高單價，少咨詢。還是低單價，多咨詢的類目？我們制作時的側重點在哪里？該如何根據我們的側重點，將績效考核的效果發(fā)揮到最大？

2. 我們的客服會不會登錄同一個旺旺還是輪流上班登錄不同的旺旺，不同的情況我們應該如何制定考核制度去調和，避免發(fā)生同事之間相互爭單的情況？

3. 我們的售前客服和售后客服是分開還是一體，如果是一體，我們如何鼓勵客服處理售后，解決中差評。不會因為售后處理的困難和受氣，導致無人愿意主動進行售后。

4. 公司的客服人數有多少，比如銷售額，我們以小組的形式還是選擇個人的形式？哪一種方式更適合我們？不同的方式帶來的好與不好是什么？

5. 在以銷售額計算的同事，我們是不是應該將利潤考慮在其中？又如何進行考核才能將利潤更好的加入到考核制度中，比如以C店來說，講價幾乎是人人都會，A賣了500元，原價600元，成本400，那利潤只有100. B賣了400元，原價450元，成本只有300元。那利潤有150元。這樣的情況，我們如何盡力做到公正？

很多....很多....客服績效考核，不是隨隨便便在網上“借用”一篇就可以的。也許勉強能用，但是效果自然不必多說。大家看了上面的提問和思考，相信大家能夠明白一份績效考核，他的有效程度，跟我們的用心程度是呈正比的。

四. “視野”

記得大概一年前，我還是客服經理的時候，制作了自己第一份客服績效考核，當時自己絞盡腦汁，盡自己所能考慮到的最多，制作出了一份。隨著自己視野的開闊和工作經驗的積累，再回頭看當時的績效考核，很多東西仍然只是治標不治本。

視野是想要接近完美非常重要的組成部分。

工作如此，人生亦如此。

也許哪怕我們再用心，制度趨于完善的程度也不會很高，這個時候我們便需要多找，多看，多吸收別人的經驗。三人行，必有我?guī)煛＿@句話絕不僅僅是一個比喻而已。就像之前提到過的那些問題，每一個人的答案都會不一樣，考慮的角度也不相同。但，我們需要的是借鑒和吸收別人的考慮思路，而不是抄襲和復制粘貼內容。

關于績效考核的部分就到這里為止了，其實分享是一件送人玫瑰，手有余香的事。寫一篇文章，可能會花上自己半天的時間，但是其實我自己在寫這篇文章的時候，同樣的也是在理順自己的思路。一遍寫，自己也會一邊思考，甚至很多都是平時不曾注意到的。

希望對大家有幫助，也不知道大家看完這邊文章后是有所收貨呢？還是感到失望。不管如何，還是希望大家多多留言，一起分享屬于自己的思路，一個和諧良好的氛圍，我們一起去創(chuàng)造，我們一起去進步。

另外，一個重要的因素忘記了：“安全感”

也許很多朋友認為安全感只存在于戀愛中的男女關系，其實不然。安全感，也可以說是一種依賴感。在工作中，我們作為一個上級，所謂的管理。對于跟著自己的員工，也需要讓他們有安全感。老板在工資上偷奸耍滑，你需要在適時的情況下出擊（當然，你需要顧及老板的面子），對下，我們要公正，負責。對上，我們要平滑，不尖銳。

我偶爾會介入到客服工作中，但是我成交的單都是直接告訴值班客服：“賣了一個家具，你看看檢查一下開下單，名字開你自己的。”雖然我一樣會有提成。只是我們可能6.7000的薪資，這一點錢不算什么，對我們的客服同事來說，不多，但是相對他們的基本薪資來說，不會嫌少。不要跟自己手下的同事，去爭取這些小利益，最后你會發(fā)現得不償失。

沒有付出，就沒有收獲，見識過無數身邊的人，不愿意付出，總擔心吃虧，拒絕吃虧。其實吃虧只要掌握好分寸，會給你帶來意想不到的好處。

還有希望大家明白：當你成為一個管理的那一天起，你需要做的不僅僅是對上，管理好公司，做好業(yè)績。同樣的我們也要明白，我們是上級，那下級“就是我們的人”，我們也要用真心對對待跟著我們員工，也要對他們負責！讓他們跟著我們，有安全感，能夠放手去努力。

這樣，不僅僅在這個公司，當我們去了其他公司。也能夠一呼百應！

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本文來源： 優(yōu)秀的淘寶運營應具備的績效考核有哪些