作為QQ商城我們家店鋪打雜人員（客服、售后、美工、運營全包），客戶中差評讓我深受其害。但是從以前開拍拍店到管理QQ商城售后問題的這段經(jīng)驗看來，很多一部分的中差評還是可以協(xié)商解決的，但是協(xié)商也單單就是打個電話過去就可以的，下面和大家說說處理這些問題的“竅門”。
一、 物流問題
實例：
很多因物流而帶來的中差評讓我們賣家最委屈，物流不是我們家的，我們也不能控制他具體什么時間可以送到，往往很多時候收到這樣的中差評賣家們都又氣又恨；“不是我們的問題憑什么給我差評，我們及時發(fā)貨了快遞公司慢了能怪我們嗎？”
但是換位思考從買家的角度考慮一下誰買東西不希望早點拿到呢？這類問題相對來說比較好解決，下面實例
正例：
例：中評 速度太慢 平時2天 你們用了5天
售后：您好我是QQ商城—XX官方旗艦店的售后，請問您是張XX嗎？
客戶：你好，是的
售后：您好張先生，打擾你了，非常感謝您在我們店鋪購物，現(xiàn)在交易結(jié)束了，這邊耽誤您1分鐘時間做個回復(fù)可以嗎？
（注意：和顧客接通電話后如果直接提評價問題會讓顧客反感，巧妙的利用回訪名義進行協(xié)商會讓顧客感覺到這家店鋪服務(wù)很人性化）
客戶：嗯 可以
售后：好的，張先生請問您一下在本次的交易中您對我們的客服服務(wù)、商品質(zhì)量、物流處理都滿意嗎？
客戶：你們快遞太慢了，平時我買東西2天就到了，你們這用了5天
售后：非常抱歉給您這次購物帶來的不愉快，張先生您是15號付款的，我們當(dāng)然發(fā)貨了，物流使用的是國內(nèi)服務(wù)比較好的申通，近期全國很多地方有大雪，很多的高速公路都被封了，各家物流派送都有延誤現(xiàn)象，這點還希望您能見諒。
客戶：哦 這樣啊 那好的我知道了 謝謝
售后：非常感謝您的諒解，您對本次交易給出了中評，我們非常重視每個買家中肯的評價如果您方便能上線修改一下評價嗎？
客戶：嗯 等一下我上線看看
（電話結(jié)束后 QQ上在為買家留言，防止買家忘記了，重新再打電話過去讓人家感覺你在騷擾，如果長時間沒有更改評價可以再次電話聯(lián)系得到買家愿意刪除評價的答復(fù)從我的拍拍-VIP服務(wù)中提交詳細訂單編號，拍拍精靈會核實處理）
反例
例：差評 物流服務(wù)不好，速度慢 而且不送貨上門
物流不是賣家責(zé)任，售后有時打電話過去情緒不好，就會讓事情變得更糟
售后：喂 請問你是張三吧？
客戶：嗯 是 的你是哪位？
售后：我是XXX旗艦店的，您上次買的那鞋子說快遞慢給了差評，你能不能上線幫忙修改一下？
客戶：你們那快遞確實很慢，我網(wǎng)上買東西用的最長的一次了，而且快遞還不送到我家里，還是打電話讓我下樓拿的
售后：不好意思哈 這個快遞也不是我們家的，具體什么時候到我們也不知道，派件員沒有送到你家里那可能是派件員有問題，你可以向快遞公司投訴
客戶：但是這個是你們選擇的快遞啊，這些問題你們都應(yīng)該考慮到的，你們就不能選擇一家好一點的快遞嗎？
售后：哪家快遞都有慢的時候，我們合作快遞已經(jīng)算很好的了，這個我們也沒辦法的
客戶：那我給你們評價是我的權(quán)利，我也不改
售后：快遞公司慢了這個不是我們的責(zé)任，你可以去投訴快遞，你不應(yīng)該該我們差評的。
客戶：我買東西想給什么評價是我的權(quán)利
嘟嘟嘟…………
因物流而產(chǎn)生的中差評多數(shù)協(xié)商后都可以解決，在于買家溝通中不要推卸任何責(zé)任，最為一個買家他沒有和快遞公司有任何交易，全部責(zé)任都在賣家這里。因快遞丟件、延遲、損壞等現(xiàn)象要主動提出解決方案，丟件、損壞的包裹在和物流公司確認以后，馬上為客戶補發(fā)、不要等到與物流公司賠償結(jié)束后才想到買家
二、客服響應(yīng)速度慢、態(tài)度不好、服務(wù)差、發(fā)貨慢
實例：
作為QQ商城，經(jīng)常會參加很多活動，活動咨詢量高峰期一下子會涌進幾十幾百的咨詢客戶，一般誰家的客服也應(yīng)付不了。
人有七情六欲、月有陰晴圓缺，客服態(tài)度，誰也不能保證每天100%耐心、細心、“面帶笑容”的解決每一個顧客的問題，特別是面對很多顧慮極致的買家，就是10086也有心情不好，服務(wù)不到位的時候。
更有甚者晚上11點買東西問你今天能不能發(fā)貨，活動量打的時候隔個2-3天發(fā)貨很正常，可是有的買家如果家里那有停飛機的地方恨不得這邊付款那邊讓你開飛機送去。
建議：無論何種愿意出現(xiàn)的中差評，售后需要在第一時間內(nèi)通過電話聯(lián)系，QQ交流的文字基本上沒有什么作用，電話聯(lián)系也會讓買家感覺到這家店鋪比較重視客戶價值。
例:差評客服不理人 回答問題不清楚發(fā)貨速度慢
售后：您好，我是QQ商城-XX專賣店的運營店長 請問您是劉XX劉小姐嗎?
（因客服態(tài)度、服務(wù)問題的中差評電話處理中自稱為運營店長、客服經(jīng)理等管理人員會起到畫龍點睛的作用，人的虛榮心會希望自己的任何舉動得到別人的重視、特別是一些領(lǐng)導(dǎo)、管理人員，級別越高的人會讓客戶覺得這家店鋪很重視）
客戶：我是，你有事嗎？
售后：非常抱歉打擾您了，我們商城近期需要了解一下需求，今天打電話給您做個滿意度調(diào)查，請問一下劉小姐在我店購物有什么地方讓您覺得不滿意或者我們做的不夠好的地方嗎？
客戶：哎呀 這個可多了，我和你們客服說話半天都不理我，好不容易說話了，問問題回答的不詳細，而且好像還不耐心，最氣人的是我付款后，第三天才發(fā)貨。
售后：非常抱歉，對于您提出的這些問題我們會盡快改正，我們還需要就以上問題和您解釋一下，您當(dāng)天購買我們商品的時候店鋪有幾場今日特價搶購活動，所有客服咨詢量都特別多，回復(fù)慢了還請您多多見諒，客服回答問題清楚這點我們也會逐漸改正。發(fā)貨慢的問題我們真正努力協(xié)調(diào)，由于近期訂單較多，為了保證發(fā)貨前仔細檢查，所有訂單我們需要按照付款順序一個一個打包發(fā)貨，這也是對顧客負責(zé)，這點也請您能夠理解。
客戶：嗯 好的 你們商品很好的，我很喜歡 以后還會去的。
售后：謝謝您的理解，期待您的下次光臨，劉小姐，我們非常重視顧客的每一個評價，您看看您對本次交易的評價能不能修改一下。
客戶：好的 我等一下上線幫你們修改
（以上交流請售后人員隨機應(yīng)變，如果在于客服交易過程中客服有言語上的冒犯還可以在通話結(jié)束后QQ上為客戶留言道歉，無論客戶電話中是否愿意修改評價）
二、 商品瑕疵、質(zhì)量不好，與想象有差異
即時是你賣的頂級的鉆石，價格定在幾十塊，依然不可能會全好評，太多形形色色的買家了，你永遠不可能面面俱到地想到一個素未謀面的顧客內(nèi)心的全部想法和需求，而一旦某些需求無法滿足或者說是無法讓他十分滿意，盡管你的商品和服務(wù)都完美無瑕，還是不可能逃脫被中差評問題的厄運，更何況，世界上根本沒有完美的差評和完美的售后。
與實體店鋪相比網(wǎng)絡(luò)店鋪的商品買家只能通過賣家提供的圖片了解商品，因此有很多買家買到了與自己想想差異較大的商品，當(dāng)買家覺得這個不是自己想要的商品，又嫌退換貨麻煩最后只能通過評價來出氣。
例：差評 顏色差異較大，衣服尺碼不準
售后：您好 我是QQ商城-XXX旗艦店的售后請問您是李XX李先生嗎？
客戶：嗯 是的 怎么了？
售后：李先生您好，您前段時間在我店購買過一件運動褲，售后好像有些問題我們這邊打電話了解一下，看看能怎么處理！
客戶：哦 是這樣啊
售后：嗯 是的 根據(jù)您的評價 您說顏色差異大 請問一下您收到的是什么顏色
客戶：藍色，但是和你們圖片有點差異 這個藍色有點淺
售后：非常抱歉給您添麻煩了，由于我們這邊拍攝和您那邊顯示屏的問題 實物與圖片多少有點色差 這個我們在后期圖片修改中已經(jīng)盡量避免了
客戶：哦 還有尺碼好像也不準我平時牛仔褲買3.0的 你們這褲子大了一點
售后：您好 您購買的這款是運動褲，運動褲以休息運動為主，平時鍛煉身體的時候身體需要伸展，如果褲子很緊進行運動的時候就會很不方便，運動服裝和休息牛仔這些相比尺碼會偏大點，如果您的尺碼大了很多，您可以在簽收后的7天內(nèi)聯(lián)系我們客服換貨。
客戶：大是沒大多少，就是肥了點，還好 還可以穿
售后：嗯 那就好 您在此次交易中因這2個問題給了差評，我們對買家的評價很重視，買家的任何一個評價對我們也很重要您上線后能不能修改一下？
客戶：嗯你們售后服務(wù)挺不錯的 我現(xiàn)在就在線馬上幫你們修改
售后：嗯好的 非常感謝您的諒解先不打擾您了，如果還有什么問題您可以通過客服QQ與我們聯(lián)系 再見!
因尺碼、顏色等問題，售后在處理的時候盡量多隨機應(yīng)變，根據(jù)自身商品特點解釋買家問題，電話中不要提到不喜歡可以退貨，QQ商城支持7天無理由退貨 等。 如買家沒有主動提出退貨問題，售后盡量引導(dǎo)買家往積極方面想，不要因買家主觀原因給了差評就讓人家退貨。
例2：差評 衣服收到口袋就破了 還有點污點 賣家發(fā)貨前也不檢查清楚
售后：您好 我是QQ商城XXX 官方旗艦店的售后 您是王XX王先生嗎？
客戶：嗯 是的啥事
售后：王先生您好 我們從您的評價中了解到您購買的衣服有瑕疵打電話向您了解一下？
客戶：是的 那口袋開線了領(lǐng)子上還有一些白色的東西
售后：非常抱歉 給您添麻煩了 這樣的問題屬于質(zhì)量問題了 您應(yīng)該與我們客服聯(lián)系換貨的
客戶： 換貨挺麻煩的 還需要運費 這問題不大 還行
售后：您這個屬于質(zhì)量問題 換貨來回運費我們承擔(dān) 您方便上線把圖片拍給我們看一下嗎？
客戶：圖片等一下拍給你們，衣服我已經(jīng)穿了問題不大就不換了 挺麻煩的
售后: 好的 口袋開口是不是跑線了的
客戶：是 線散了就開口了
售后：不好意思哈 這個是我們工作的失誤 如果您不想換了 口袋開口您去裁縫店看一下 這個小問題任何裁縫店都可以弄的 修理費用回來我們雙倍賠償給您到時候轉(zhuǎn)賬到您的財付通 這次給您添麻煩了 還請多多見諒
客戶：嗯 沒多大事情 我老婆幫我縫了也不用去裁縫店了
售后：很不好意思哈 如果您下次還來我們店買東西 到時候給您8折
客戶：嗯 好的 沒多大事情 你們服務(wù)挺好的 我很滿意
售后：謝謝您的理解您看您那評價能修改一下嗎您的每一個評價對我們都很重要
客戶：那好 我有空上線聯(lián)系你們
售后：好的 非常感謝您的理解 先不打擾您了 再見
如果商品本身出現(xiàn)問題，核實后主動提出換貨，如果買家不愿意換貨主動提出補償無論買家是否愿意修改評價 這也是對顧客的一種負責(zé)
例3： 差評 鞋子不像是正品 和專賣店的李寧差異挺多 與描述不符合 鞋子還有氣味
售后： 您好 請問我楊XX 楊先生嗎？
客戶：我是你是哪位？
售后：您好 我是QQ商城 李寧XX店的售后關(guān)于您在我店購物產(chǎn)生的問題需要和您解釋一下
客戶：解釋什么
售后：楊先生您好 您評價上說我們的鞋子和專賣店有差異 您覺得您購買的這款什么地方讓您覺得不好的呢？
客戶：鞋子很輕 我在專賣店買的鞋子都很厚實而且還有那種氣味專賣店就沒有
售后：楊先生您購買的這款是李寧最新XXX系列跑鞋這個系列的運動鞋都是用XX材料制造 擁有耐磨、 輕便 的特點。 鞋子生產(chǎn)出來后一直在倉庫 沒有拆包過 可能有些氣味而專賣店的鞋子全部擺在貨架上 氣味全部散開了 您把這鞋子拿出來晾一會 氣味也就沒有了。
客戶：還有包裝不好 感覺是仿鞋
售后：由于網(wǎng)購需要物流派送，為了更加方便物流處理 全部品牌原包裝都撤下了 相信您買鞋子也不會在意那些紙盒的 我們是QQ商城合作商家 全場假一賠三 如果您不相信 您可以去我們專柜鑒定一下
客戶：額 那到?jīng)]有必要 其實這款鞋穿著挺舒服的
售后：李寧XX系列跑線是根據(jù)人體跑步時生理構(gòu)造特點而設(shè)計的 復(fù)合大部分人的腳型構(gòu)造
客戶：哦 哦 那謝謝你了哈
售后：不客氣 楊先生我們非常重視您的評價如果您相信這款不是仿鞋了 您看您那評價是否能夠修改一下呢？
客戶：嗯 好 我有空修改
售后：謝謝您的理解 有什么問題再與我們聯(lián)系 再見
不做虧心事 不怕鬼敲門只要自己的是正品 就不怕買家說是假貨 QQ商城雖然說是100%正品但是還是有些買家不相信 以為自己買到的是假貨針對這樣的情況售后需要 再三強調(diào)自己賣的是正品 并為買家指明去專柜鑒定，打消買家真假貨的顧慮 其他問題視情況隨機應(yīng)變
三、 惡意中差評、勒索、商品不滿意要求退錢成 等
面對這樣的“上帝”售后是最氣憤的，不喜歡又嫌退換貨麻煩，或者就是不想承擔(dān)運費，給你個差評，威脅你退點錢，面對這樣的客戶商戶們絕對不能妥協(xié)，收集有利證據(jù)，發(fā)起投訴，維權(quán)到底。
1、有的買家不喜歡商品為了不承擔(dān)運費會惡意性的破壞商品，衣服他會幫你的線拆開點，其他商品會根據(jù)商品特性進行破壞，我曾經(jīng)聽說過的一個買家買了電夾板，過來幾天說燒壞了，要求退款，圖片拍來一看，客服快哭了，下面為大家展現(xiàn)一下那位上帝聲稱說電流燒壞的電夾板
此類情況發(fā)生較多的是服裝和數(shù)碼類的，因服裝大小差異，穿著不合適等重多原因，而數(shù)碼的價格變化大，也許今天拍下付款的相機明天就會掉價幾十元，買家覺得買吃虧了，退貨有需要出運費。
應(yīng)對以上情況ZBQ建議大家服裝類出現(xiàn)小問題如：紐扣掉了，衣服什么地方開線了這些小問題盡量避免為買家退貨，先讓買家自行去裁縫店修理，如果買家不愿意可為買家換貨，問題很小很小的，買家執(zhí)意退貨可能因他自己不喜歡，如果不影響正常使用可走拍拍投訴流程解決。
數(shù)碼類商品出現(xiàn)問題，先讓買家自行去當(dāng)?shù)胤?wù)點鑒定，切勿讓買家直接把商品退回來，商品無論因何種愿意退貨，只要賣家簽收就無法追究買家人為損壞責(zé)任。
以上因買家原因而造成中差評基本上只能通過維權(quán)、投訴解決，賣家需保留有利證據(jù)，下面為大家講一下與買家交流過程中售價證據(jù)的要點
1、QQ交流，先看一個案例
這個是我自己家的實例，這比交易一旦買家評價，投訴解決很容易，買家因自己不喜歡要退5元，不退就給差評，這種做法是“勒索”智商很低買家的行為，真正的高手和差評職業(yè)師是不會通過QQ這樣和你說的，他們會先給你差評，在你解決售后問題的時候引導(dǎo)你使用其他QQ與你交流，也可能使用其他QQ與你交流。
注意：如買家因多客服系統(tǒng)接受不到圖片、不能發(fā)送文件等原因讓你使用小號交流時請使用平時在官方群、商城登記聯(lián)系人QQ等一些常與騰訊聯(lián)系的QQ交流，這樣如果買家勒索可有聊天記錄最為輔證。（能證明使用的QQ是你家商城工作人員的帳號，與買家交流記錄證據(jù)就可以作為參考）
2、電話、短信
通過在線交流方式總會有露出狐貍尾巴的時候，聰明的職業(yè)師們會不聲不響的先給差評，在你電話聯(lián)系他們的時候才會要求給錢，電話聯(lián)系的童鞋們注意以下細節(jié)：
（1）、電話錄音、建議處理中差評等售后問題使用專機、最好能使用與騰訊接口的聯(lián)系電話。（原因同上）
（2）、電話接通后需先說明自己身份再核實買家姓名、購物記錄、QQ號（或電話號碼）等！（電話需錄音）
例1：售后：您好 我是QQ商城XXX官方旗艦店的售后，請問您是王XX王先生嗎？
客戶：嗯是的。
售后：您好 您前幾天用20894****的QQ帳號在我們店鋪購買了一款XXXX
（3），如果買家在電話中提出給錢就刪除評價的要求，售后在電話中不要有任何言語上的沖突、可以以需要像領(lǐng)導(dǎo)請示一下的理由先掛斷電話并于客戶強調(diào)時間和電話號碼。
例2：售后：李先生您的這個要求我暫時無權(quán)決定，我需要像店長請示一下
客戶：好 你請示好了再告訴我
售后：好的 現(xiàn)在的時間是11月20號14點20分，我們大約半個小時之后通知您，到時候還打您的這個13800XXX的電話號碼可以嗎？
客戶：可以 我等著你們的電話。
電話結(jié)束后馬上留取通話記錄，最后是可以從運營商網(wǎng)上營業(yè)廳查詢詳情通話時間，以上資料按照拍拍規(guī)定是不可以作為證據(jù)，但是有這些可以給處理的精靈一個參考、電話錄音一定要核實買家姓名、QQ號等！
因各種原因不愿意退貨要求退錢的任何買家，賣家絕不能妥協(xié)，寧可得差評也不愿意退5元，如果商戶們把買家都慣壞了，以后也許每個買家買到商品后都是一句話，退我X元要不差評。 沒有差評的店鋪不是好的店鋪、買家中肯的評價可以虛心接受。惡意、勒索的買家，賣家要斗爭到底！
四、 無理由中差評、無意識評價
這類買家最頭疼，什么原因給了差評不清楚，還有的說“東西很好 客服態(tài)度也很好下次還來”，評價：差評
一般這種買家都是不至意評價、或者是無意識的。他們也許認為這評價沒有什么、不知道評價對賣家很重要。這類情況和可以根據(jù)第一點，回訪解決。
而有些無法聯(lián)系、沒有任何評價內(nèi)容的中差評可以走投訴維權(quán)道路。
2.退貨沒有全額退款而留下的中差評
很多買家買了東西不想要了需要退貨，但是退貨誰也不情愿出運費，特別是來回運費。買家在申請退款的時候留下幾元的運費，待退貨完畢有的買家還會送你一個大大的差評，有的善良買家會給你一個中評
這樣的情況不知道是否算是拍拍網(wǎng)評價規(guī)則的一個漏洞，既然雙方?jīng)]有交易存在，這樣的訂單應(yīng)該不需要評價，遇見這樣的評價一般都可以進過投訴路徑解決，如果各位有因全額退款留下運費而產(chǎn)生的中差評大家可以找負責(zé)評價處理的精靈小樓姐姐QQ：518800948 也可以通過我的拍拍-VIP客服通道解決。如果與買家沒有任何爭議也可以嘗試電話聯(lián)系買家。
還是那句話：沒有中差評的店鋪算不上是好的店鋪，誰也做不到100%讓顧客滿意，大家要平靜的對待差評，當(dāng)然也不能置之不理。有的中差評也許協(xié)商后沒有解決，如果你對買家的評價進行回復(fù)、解散也會給其他的買家一個好的印象，大家切勿使用網(wǎng)絡(luò)電話、呼叫軟件、或者半夜打電話騷擾買家的極端方式報復(fù)買家，這樣可能會讓你賠了夫人又折兵，QQ商城對此類行為懲罰很 嚴重、一般都是封店處理。
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 淘寶客服如何來處理中差評策略
