前兩天有一個(gè)朋友在小編留言，說沒見過我們聊過有關(guān)差評(píng)的干貨，小編答應(yīng)他近期一定總結(jié)一個(gè)關(guān)電商運(yùn)營(yíng)如何做到零差評(píng)的內(nèi)容。當(dāng)然，我們今天所要聊的并不是說如何通過不正當(dāng)途徑去修改或者刪除差評(píng)，而是實(shí)實(shí)在在如何提高我們的客戶體驗(yàn)感，真正的做到“零”負(fù)面評(píng)價(jià)。
首先，我們先分析一下我們的客戶群體，以淘寶的客戶為例，一般客戶可以分成4類：
第一類：買東西很少評(píng)價(jià)，或者從來不評(píng)價(jià)。
這類客戶一般情況下無論東西好壞，都得過且過，懶得評(píng)價(jià)，除非你真的產(chǎn)品很差或者態(tài)度非常惡劣，否則不輕易評(píng)價(jià)。
第二類：經(jīng)常評(píng)價(jià)，但不是特別挑刺的客戶。
只要你東西湊活，基本就給好評(píng)了。東西如果還行的，能寫一堆好評(píng)，至少不會(huì)給差評(píng)。這是比較大多數(shù)的客戶現(xiàn)狀
第三類：也是經(jīng)常評(píng)價(jià)，但要求比較高。
即是有些挑剔的客戶，只要和預(yù)期的不一樣，就可能會(huì)給中差評(píng)，可以通過客服的后期跟進(jìn)等手段進(jìn)行評(píng)價(jià)修改。
第四類：差評(píng)師。如何對(duì)付讓人郁悶的差評(píng)師，會(huì)在后文中介紹到。
針對(duì)這些分類，我們可以發(fā)現(xiàn)。其實(shí)，第一類客戶，占很大數(shù)量，但沒有必要把太大的精力花費(fèi)在這些客戶身上，因?yàn)榭蛻舻淖陨碣徫锪?xí)慣很難改變。有這些精力應(yīng)該花大量的時(shí)間在第二、三類客戶身上。提高客戶的購物體驗(yàn)感對(duì)“零差評(píng)”非常有效，比如：
1） 贈(zèng)送一些小禮品，或者發(fā)一些寫有祝福語的小卡片，無論大小，客戶會(huì)覺得你很用心。
2） 客服在話術(shù)要規(guī)范明確，不能有不實(shí)的虛假內(nèi)容，溝通過程中也要速度應(yīng)答。
3） 詳情頁面不要吝惜你的介紹，很多內(nèi)容說清楚了，客戶看到了自然會(huì)心里有底，就怕你什么都不說，客戶會(huì)有種被騙的感覺。
4） 在客戶下單以后，如果可以記得給客戶短信，做好你的CRM營(yíng)銷，客戶會(huì)覺得被重視，自然不會(huì)有差評(píng)。
5） 售后問題的處理一定要及時(shí)處理，針對(duì)客戶提出的疑問不要不回應(yīng)，不要拖延，第一時(shí)間給予解決辦法，態(tài)度決定一切。
最后，我們來說說如何避免差評(píng)師？以下說的方式并不全面，也需要各位在具體的實(shí)踐中去總結(jié)優(yōu)勢(shì)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
1） 如果你要做這個(gè)生意，那么請(qǐng)注意一下幾點(diǎn)：A、發(fā)貨前更仔細(xì)的檢查，（平時(shí)發(fā)貨要仔細(xì)檢查，這次要更仔細(xì)的檢查）進(jìn)行拍照，要是條件允許的情況下可以拍視頻；B、包裝一定要更仔細(xì)，保證做到萬無一失；C、和買家聯(lián)系，讓買家收貨的時(shí)候當(dāng)著快遞面驗(yàn)貨，如果有問題，當(dāng)時(shí)就拒收，只要簽收了，就證明產(chǎn)品沒有任何問題的，這些話做好能留下證據(jù)，以便以后出現(xiàn)問題拿出來處理問題。
2） 當(dāng)你遇見買你東西了，買完之后就不見人了，而且東西不是很貴重，那么你就要聯(lián)系這人，不管是通過電話，或者旺旺什么的，聯(lián)系一下，憑自己的直覺來觀察一下，如果感覺很可疑，那么就可以說這款沒貨了，然后給他退單，當(dāng)然，你要客客氣氣的，這些人是不好得罪的。
3） 如果買家要求必須走某個(gè)快遞，并且不管運(yùn)費(fèi)是多少，即使相差很大也不建議，別的快遞就拒收，那么建議這樣的客戶，你可能需要多留一個(gè)心眼，上述第1條的幾點(diǎn)細(xì)節(jié)一定要做好。
但是，差評(píng)師畢竟是個(gè)例。我們今天主要討論的還是針對(duì)那些你真正的客戶，針對(duì)你的客戶好好的經(jīng)營(yíng)，從客服、頁面、售后多維度去處理、去規(guī)避，對(duì)于如何選擇合適的客服去處理售前售后，或者如何做好客戶營(yíng)銷，你也可以考慮借助第三方產(chǎn)品，用數(shù)據(jù)告訴你如何運(yùn)營(yíng)。商派的“商家運(yùn)營(yíng)中心”內(nèi)涵KPI、CRM、ERP等系統(tǒng)，有效幫助你迅速處理上述問題。總而言之，只要你有心，客戶還是看得到的。
還有就是各位的心態(tài)要好，“零差評(píng)”并不是要做到完美的一個(gè)差評(píng)也沒有，總有些客戶，不管你產(chǎn)品如何，總會(huì)吹毛求疵。所以，做好你該做的，用你能想到的方法去關(guān)懷你的客戶，自然就能得到效果。
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