案例主角：
家樂福集團（Carrefour）成立于1959年的家樂福集團是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團。現(xiàn)擁有11,000多家營運零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個國家和地區(qū)。
案例回放：
2011年1月18日，經(jīng)濟之聲《天天315》節(jié)目對家樂福部分超市存在虛構(gòu)原價、低價招徠顧客高價結(jié)算、不履行價格承諾、誤導(dǎo)性價格標(biāo)示等多種價格欺詐行為的連續(xù)報道，引起了發(fā)改委的高度重視。節(jié)目播出后，社會各界的反響非常強烈。新華網(wǎng)，鳳凰網(wǎng)財經(jīng)頻道、中國經(jīng)濟網(wǎng)、中國 品牌 網(wǎng)、中國金融網(wǎng)、中國網(wǎng)、中青網(wǎng)、MSN等幾十家網(wǎng)絡(luò)媒體都進行了轉(zhuǎn)載，云南電視臺，上海東廣新聞臺、上海新聞晨報等媒體更是就這一事件進行了追蹤報道。
在連續(xù)三期節(jié)目曝光家樂福價簽門事件之后，家樂福方面一直選擇沉默，他們的全國公關(guān)總監(jiān)陳波的電話一直無人接聽。
1月25日，經(jīng)濟之聲報道，家樂福遭遇“價簽門”，引發(fā)消費者信任危機卻置若罔聞；面對媒體、公眾指責(zé)無動于衷，價簽戲法兒繼續(xù)不斷上演。公關(guān)部總監(jiān)陳波電話依舊無人接聽，而詢問家樂福其他門店的結(jié)果也都是出奇的一致，都是告訴出于公司的規(guī)定，對外發(fā)言的只能是新聞發(fā)言人陳波一人。
1月26日，國家發(fā)展改革委公開通報了多地家樂福、沃爾瑪超市存在的價格欺詐行為，并責(zé)成相關(guān)地方價格主管部門予以處理。
1月26日下午5時左右，家樂福中國區(qū)方面發(fā)來聲明，稱對價簽問題給消費者造成的不便與損失表示誠摯的歉意。不過，聲明將發(fā)改委公布的問題歸結(jié)為“因我公司價簽系統(tǒng)不完善而造成的”，并稱公司正著手進行升級改造。聲明中還表示，將成立特別檢查小組進一步加強內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，并積極與各地物價等監(jiān)管部門溝通，邀請物價部門的專業(yè)人員對公司相關(guān)負(fù)責(zé)人及員工加強培訓(xùn)?！皟r簽系統(tǒng)不完善而造成的”說法受到公眾質(zhì)疑。
1月26日晚9時左右，家樂福再次給媒體發(fā)來一份更改后的聲明。有意思的是，新聲明刪除了此前有關(guān)價簽系統(tǒng)不完善的文字，并表示：為了保障消費者利益，家樂福將嚴(yán)格執(zhí)行“5倍退差”政策，即商品收銀價格如高于商品的標(biāo)示價格，家樂福將給予顧客5倍于差價的賠償。
1月26日，國家發(fā)改委曝光了一批存在問題的超市，長沙的三家家樂福分店牽涉其中。
1月27日，一頂針織帽，價簽上標(biāo)一個價，價格插牌上標(biāo)一個價，結(jié)算時又是一個價。記者走訪了深陷“價簽門”的家樂福，發(fā)現(xiàn)賣場內(nèi)的價格亂象仍然不少。
1月29日，上海市物價檢查所相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)日上午已按處罰上限，向上海地區(qū)存在價格欺詐行為的三家家樂福超市門店各開出了50萬元的罰單。昆明兩家門店也被查出三方面問題，物價部門已對門店作出罰款50萬元的處罰。
2月10日，著名評論員白巖松表示，家樂福之所以敢“店大欺客”，之所以敢在媒體的連連追問下表現(xiàn)冷漠，原因在于對中國消費者缺乏足夠的真誠。
2月19日，家樂?！皟r簽門”不僅影響了其在公眾心目中的形象，也讓其公共關(guān)系負(fù)責(zé)人不堪重壓，離職出走。記者獲悉，原家樂福公關(guān)總監(jiān)陳波現(xiàn)已正式離開家樂福，并加盟上海某集團公司。
2月22日，涉案超市門店達19家，罰款總額950萬元。
3月2日，家樂福中國區(qū)總裁兼CEO羅國偉向家樂福全體員工發(fā)出一封公開信，信中談及近日備受關(guān)注與議論的“價簽門”以及與供應(yīng)商之間關(guān)系等。公開信中表示，在“價簽門”事件方面，家樂福已針對全部門店加強檢查力度，并成為家樂福關(guān)鍵的考核指標(biāo)之一；在對待與供應(yīng)商的關(guān)系方面，將采取更加積極主動的態(tài)度，與供應(yīng)商建立一個“雙贏”的關(guān)系；而在對待員工方面，羅國偉表示，“家樂福是一家不折不扣的本土企業(yè)，家樂福97%以上的店長都是中國人。”羅國偉承諾，將在2個月后，邀請媒體對家樂福在價簽以及與供應(yīng)商的關(guān)系方面改進的效果進行檢驗。
3月9日，家樂福高層首次公開回應(yīng)“價簽門”事件，坦承出現(xiàn)價格問題是人為失誤，也有系統(tǒng)技術(shù)上的缺陷。作為措施之一，家樂福首先在廣州新市店設(shè)立專門針對價格問題進行服務(wù)的“價格中心”，同時，從消費者中邀請10位價格監(jiān)督員，從外部監(jiān)督門店價格管理。
3月14日，家樂福宣布在深圳保利店、梅林店及新洲店設(shè)立“價格中心”，設(shè)專人接待、處理顧客關(guān)于價格問題的一切困擾，宣稱一切合理的價差理賠將在10分鐘內(nèi)解決。此外，為了進一步規(guī)范價簽管理，家樂福計劃在4月份于中國部分門店試點“電子標(biāo)簽”。
7月15日，消費者的信心并沒有因為道歉而被挽回。自2010年7月至今，家樂福已經(jīng)在中國地區(qū)關(guān)閉了4家門店，盡管總部給出的原因是“局部調(diào)整”、“整體中國戰(zhàn)略不會改變”，但時間的臨近很難讓人不將此與“價格欺詐門”聯(lián)系起來。
案例點評：
１、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）
雖然在事件發(fā)生之初，家樂福未做出回應(yīng)，但在國家發(fā)展改革委的處罰和媒體的一再逼問下，家樂福連續(xù)發(fā)聲明來對其欺詐行為向公眾表達歉意，同時家樂福將給予顧客差價5倍的賠償 ，并承諾按照法律程序接受處罰，在廣州等城市設(shè)立“價格中心”，邀請消費者監(jiān)督員從外部進行監(jiān)督，使用電子標(biāo)簽等一系列補救措施，承擔(dān)起企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。
項目分值：４０分；評分：２５分
２、真誠溝通原則（SINCERITY)
事件發(fā)生后，家樂福方面一直未做回應(yīng)，在國家發(fā)展改革委責(zé)令處理后，才發(fā)表聲明，并多次修改聲明內(nèi)容，這一系列舉措，顯得誠意不足。在其后的諸如建立“價格中心”，邀請消費者監(jiān)督的舉措出臺后，并沒有贏得公眾對期的消費信心，自2010年7月起至2011年7月，已有四家門店關(guān)閉，這很難不讓人聯(lián)想到與“欺詐門”的聯(lián)系。
項目分值：２０分；評分：５分
３、速度第一原則(SPEED)
1月18日起，媒體對家樂福部分超市存在虛構(gòu)原價、低價招徠顧客高價結(jié)算、不履行價格承諾、誤導(dǎo)性價格標(biāo)示等多種價格欺詐行為的連續(xù)報道，同時多家媒體也爭相轉(zhuǎn)載此事件，但家樂福始終沒有回應(yīng)，并且公關(guān)部總監(jiān)電話始終無法接通。直至1月26日國家發(fā)展改革委下達調(diào)查命令后，才先后發(fā)聲明回應(yīng)并推出一系列措施，即便如此，事件的影響也已經(jīng)無法挽回，截止2月22日，涉案超市門店達19家，罰款總額950萬元。
項目分值：２０分；評分：０分
４、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)
公關(guān)部總監(jiān)陳波電話始終無人接聽，而詢問家樂福其他門店的結(jié)果也都是出奇的一致，都是告訴出于公司的規(guī)定，對外發(fā)言的只能是新聞發(fā)言人陳波一人。并且在發(fā)出聲明后一再進行改動，在此期間，又發(fā)生公共關(guān)系負(fù)責(zé)人不堪重壓，離職出走。事件發(fā)生后直至3月，家樂福中國區(qū)總裁兼CEO羅國偉不得不出來對事件進行公開回應(yīng)，這一系列的超常規(guī)行為，無不證明家樂福缺乏合理的應(yīng)對體制。
項目分值：１０分；評分：０分
５、權(quán)威證實原則(STANDARD)
自始至終，也沒有權(quán)威第三方對家樂福的表現(xiàn)表示認(rèn)可，盡管事件發(fā)生后，家樂福采取了邀請消費者監(jiān)督的舉措，但消費者的信心并沒有因為道歉而被挽回，截止到2011年七月份，家樂福已有四門店被關(guān)閉。
項目分值：１０分；評分：０分
案例評分:總分100分,實際得分３０分
家樂福集團（Carrefour）成立于1959年的家樂福集團是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團。現(xiàn)擁有11,000多家營運零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個國家和地區(qū)。
案例回放：
2011年1月18日，經(jīng)濟之聲《天天315》節(jié)目對家樂福部分超市存在虛構(gòu)原價、低價招徠顧客高價結(jié)算、不履行價格承諾、誤導(dǎo)性價格標(biāo)示等多種價格欺詐行為的連續(xù)報道，引起了發(fā)改委的高度重視。節(jié)目播出后，社會各界的反響非常強烈。新華網(wǎng)，鳳凰網(wǎng)財經(jīng)頻道、中國經(jīng)濟網(wǎng)、中國 品牌 網(wǎng)、中國金融網(wǎng)、中國網(wǎng)、中青網(wǎng)、MSN等幾十家網(wǎng)絡(luò)媒體都進行了轉(zhuǎn)載，云南電視臺，上海東廣新聞臺、上海新聞晨報等媒體更是就這一事件進行了追蹤報道。
在連續(xù)三期節(jié)目曝光家樂福價簽門事件之后，家樂福方面一直選擇沉默，他們的全國公關(guān)總監(jiān)陳波的電話一直無人接聽。
1月25日，經(jīng)濟之聲報道，家樂福遭遇“價簽門”，引發(fā)消費者信任危機卻置若罔聞；面對媒體、公眾指責(zé)無動于衷，價簽戲法兒繼續(xù)不斷上演。公關(guān)部總監(jiān)陳波電話依舊無人接聽，而詢問家樂福其他門店的結(jié)果也都是出奇的一致，都是告訴出于公司的規(guī)定，對外發(fā)言的只能是新聞發(fā)言人陳波一人。
1月26日，國家發(fā)展改革委公開通報了多地家樂福、沃爾瑪超市存在的價格欺詐行為，并責(zé)成相關(guān)地方價格主管部門予以處理。
1月26日下午5時左右，家樂福中國區(qū)方面發(fā)來聲明，稱對價簽問題給消費者造成的不便與損失表示誠摯的歉意。不過，聲明將發(fā)改委公布的問題歸結(jié)為“因我公司價簽系統(tǒng)不完善而造成的”，并稱公司正著手進行升級改造。聲明中還表示，將成立特別檢查小組進一步加強內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，并積極與各地物價等監(jiān)管部門溝通，邀請物價部門的專業(yè)人員對公司相關(guān)負(fù)責(zé)人及員工加強培訓(xùn)?！皟r簽系統(tǒng)不完善而造成的”說法受到公眾質(zhì)疑。
1月26日晚9時左右，家樂福再次給媒體發(fā)來一份更改后的聲明。有意思的是，新聲明刪除了此前有關(guān)價簽系統(tǒng)不完善的文字，并表示：為了保障消費者利益，家樂福將嚴(yán)格執(zhí)行“5倍退差”政策，即商品收銀價格如高于商品的標(biāo)示價格，家樂福將給予顧客5倍于差價的賠償。
1月26日，國家發(fā)改委曝光了一批存在問題的超市，長沙的三家家樂福分店牽涉其中。
1月27日，一頂針織帽，價簽上標(biāo)一個價，價格插牌上標(biāo)一個價，結(jié)算時又是一個價。記者走訪了深陷“價簽門”的家樂福，發(fā)現(xiàn)賣場內(nèi)的價格亂象仍然不少。
1月29日，上海市物價檢查所相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)日上午已按處罰上限，向上海地區(qū)存在價格欺詐行為的三家家樂福超市門店各開出了50萬元的罰單。昆明兩家門店也被查出三方面問題，物價部門已對門店作出罰款50萬元的處罰。
2月10日，著名評論員白巖松表示，家樂福之所以敢“店大欺客”，之所以敢在媒體的連連追問下表現(xiàn)冷漠，原因在于對中國消費者缺乏足夠的真誠。
2月19日，家樂?！皟r簽門”不僅影響了其在公眾心目中的形象，也讓其公共關(guān)系負(fù)責(zé)人不堪重壓，離職出走。記者獲悉，原家樂福公關(guān)總監(jiān)陳波現(xiàn)已正式離開家樂福，并加盟上海某集團公司。
2月22日，涉案超市門店達19家，罰款總額950萬元。
3月2日，家樂福中國區(qū)總裁兼CEO羅國偉向家樂福全體員工發(fā)出一封公開信，信中談及近日備受關(guān)注與議論的“價簽門”以及與供應(yīng)商之間關(guān)系等。公開信中表示，在“價簽門”事件方面，家樂福已針對全部門店加強檢查力度，并成為家樂福關(guān)鍵的考核指標(biāo)之一；在對待與供應(yīng)商的關(guān)系方面，將采取更加積極主動的態(tài)度，與供應(yīng)商建立一個“雙贏”的關(guān)系；而在對待員工方面，羅國偉表示，“家樂福是一家不折不扣的本土企業(yè)，家樂福97%以上的店長都是中國人。”羅國偉承諾，將在2個月后，邀請媒體對家樂福在價簽以及與供應(yīng)商的關(guān)系方面改進的效果進行檢驗。
3月9日，家樂福高層首次公開回應(yīng)“價簽門”事件，坦承出現(xiàn)價格問題是人為失誤，也有系統(tǒng)技術(shù)上的缺陷。作為措施之一，家樂福首先在廣州新市店設(shè)立專門針對價格問題進行服務(wù)的“價格中心”，同時，從消費者中邀請10位價格監(jiān)督員，從外部監(jiān)督門店價格管理。
3月14日，家樂福宣布在深圳保利店、梅林店及新洲店設(shè)立“價格中心”，設(shè)專人接待、處理顧客關(guān)于價格問題的一切困擾，宣稱一切合理的價差理賠將在10分鐘內(nèi)解決。此外，為了進一步規(guī)范價簽管理，家樂福計劃在4月份于中國部分門店試點“電子標(biāo)簽”。
7月15日，消費者的信心并沒有因為道歉而被挽回。自2010年7月至今，家樂福已經(jīng)在中國地區(qū)關(guān)閉了4家門店，盡管總部給出的原因是“局部調(diào)整”、“整體中國戰(zhàn)略不會改變”，但時間的臨近很難讓人不將此與“價格欺詐門”聯(lián)系起來。
案例點評：
１、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）
雖然在事件發(fā)生之初，家樂福未做出回應(yīng)，但在國家發(fā)展改革委的處罰和媒體的一再逼問下，家樂福連續(xù)發(fā)聲明來對其欺詐行為向公眾表達歉意，同時家樂福將給予顧客差價5倍的賠償 ，并承諾按照法律程序接受處罰，在廣州等城市設(shè)立“價格中心”，邀請消費者監(jiān)督員從外部進行監(jiān)督，使用電子標(biāo)簽等一系列補救措施，承擔(dān)起企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。
項目分值：４０分；評分：２５分
２、真誠溝通原則（SINCERITY)
事件發(fā)生后，家樂福方面一直未做回應(yīng)，在國家發(fā)展改革委責(zé)令處理后，才發(fā)表聲明，并多次修改聲明內(nèi)容，這一系列舉措，顯得誠意不足。在其后的諸如建立“價格中心”，邀請消費者監(jiān)督的舉措出臺后，并沒有贏得公眾對期的消費信心，自2010年7月起至2011年7月，已有四家門店關(guān)閉，這很難不讓人聯(lián)想到與“欺詐門”的聯(lián)系。
項目分值：２０分；評分：５分
３、速度第一原則(SPEED)
1月18日起，媒體對家樂福部分超市存在虛構(gòu)原價、低價招徠顧客高價結(jié)算、不履行價格承諾、誤導(dǎo)性價格標(biāo)示等多種價格欺詐行為的連續(xù)報道，同時多家媒體也爭相轉(zhuǎn)載此事件，但家樂福始終沒有回應(yīng)，并且公關(guān)部總監(jiān)電話始終無法接通。直至1月26日國家發(fā)展改革委下達調(diào)查命令后，才先后發(fā)聲明回應(yīng)并推出一系列措施，即便如此，事件的影響也已經(jīng)無法挽回，截止2月22日，涉案超市門店達19家，罰款總額950萬元。
項目分值：２０分；評分：０分
４、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)
公關(guān)部總監(jiān)陳波電話始終無人接聽，而詢問家樂福其他門店的結(jié)果也都是出奇的一致，都是告訴出于公司的規(guī)定，對外發(fā)言的只能是新聞發(fā)言人陳波一人。并且在發(fā)出聲明后一再進行改動，在此期間，又發(fā)生公共關(guān)系負(fù)責(zé)人不堪重壓，離職出走。事件發(fā)生后直至3月，家樂福中國區(qū)總裁兼CEO羅國偉不得不出來對事件進行公開回應(yīng)，這一系列的超常規(guī)行為，無不證明家樂福缺乏合理的應(yīng)對體制。
項目分值：１０分；評分：０分
５、權(quán)威證實原則(STANDARD)
自始至終，也沒有權(quán)威第三方對家樂福的表現(xiàn)表示認(rèn)可，盡管事件發(fā)生后，家樂福采取了邀請消費者監(jiān)督的舉措，但消費者的信心并沒有因為道歉而被挽回，截止到2011年七月份，家樂福已有四門店被關(guān)閉。
項目分值：１０分；評分：０分
案例評分:總分100分,實際得分３０分
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 品牌危機公關(guān)之家樂?！皟r格欺詐”
