如果你對(duì)員工好，員工就會(huì)對(duì)顧客好，于是，受到善待的顧客會(huì)再來(lái)惠顧。此來(lái)彼往，進(jìn)而形成良性循環(huán)。堅(jiān)信人心換人心，滿意的員工會(huì)吸引來(lái)滿意的顧客……
因?yàn)椋F(xiàn)代企業(yè)追求的營(yíng)銷目標(biāo)不是將產(chǎn)品一次性賣給顧客這么簡(jiǎn)單，而是以追求最高的客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以追求最高的員工滿意度與經(jīng)銷商滿意度為前提，以創(chuàng)造最佳的企業(yè)利潤(rùn)為目的。無(wú)論是整合營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、直復(fù)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和品牌營(yíng)銷，其追求的結(jié)果都是顧客滿意、員工滿意、經(jīng)銷商滿意和公眾滿意。員工與經(jīng)銷商都是企業(yè)服務(wù)的對(duì)象。以服務(wù)代替管理說(shuō)了許多年，但是很少有企業(yè)做得到。在進(jìn)入微利時(shí)代后，我國(guó)一些優(yōu)秀企業(yè)越來(lái)越重視服務(wù)。當(dāng)今的多數(shù)企業(yè)都發(fā)現(xiàn)，僅靠產(chǎn)品幾乎不可能創(chuàng)造任何一種可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，許多企業(yè)紛紛力爭(zhēng)在與顧客互動(dòng)方面勝人一籌，結(jié)果還是覺(jué)得差強(qiáng)人意。原因是沒(méi)有人把員工作為企業(yè)服務(wù)的對(duì)象，放到必要的高度加以重視，沒(méi)有想到保持員工的滿意度才能創(chuàng)造可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
“要照顧好顧客，先照顧好那些照顧顧客的人”
大多數(shù)公司只注重品牌忠誠(chéng)度和顧客滿意的價(jià)值，忽視了內(nèi)部員工滿意這一面。而麗茲-卡爾頓飯店卻提出“要照顧好顧客，先照顧好那些照顧顧客的人”。他們認(rèn)為，要企業(yè)提高品牌忠誠(chéng)度，必須首先培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工，提高員工的滿意度。麗茲-卡爾頓飯店不僅使新職員學(xué)會(huì)悉心照料客人的藝術(shù)，還培養(yǎng)職員的自豪感，每個(gè)職員甚至可以花2000美元來(lái)平息客人的不滿，滿意的職員會(huì)提供高質(zhì)量的服務(wù)價(jià)值，因而會(huì)帶來(lái)滿意的顧客，感到滿意的顧客又反過(guò)來(lái)會(huì)給予企業(yè)創(chuàng)利潤(rùn)。在馬獅公司，他們認(rèn)為對(duì)員工的關(guān)心要細(xì)化到各個(gè)層面，惟此真心實(shí)意，才有員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，才有企業(yè)與外部顧客、供應(yīng)商的長(zhǎng)期信任與良好合作關(guān)系。迪斯尼的一大營(yíng)銷創(chuàng)舉，是將“人”（PEOPLE）引入為第5個(gè)P的典范。他堅(jiān)信，首先向員工作“內(nèi)部營(yíng)銷”，然后才是對(duì)顧客的“外部營(yíng)銷”，甚至把員工當(dāng)顧客對(duì)待。員工們身上洋溢著的那種滿足感，感染了他們所接待的顧客。
美國(guó)西爾斯公司認(rèn)為，高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。微軟是第一家提供股票選擇權(quán)給所有員工作為報(bào)酬的公司，結(jié)果是創(chuàng)造了無(wú)數(shù)百萬(wàn)富翁，甚至億萬(wàn)富翁，也鞏固了員工的忠誠(chéng)度，減少了員工流動(dòng)。華為公司針對(duì)高科技人才的特點(diǎn)，制定了華為的《基本法》，及多個(gè)“子基本法”，建立了人力資源委員會(huì)等多個(gè)委員會(huì)，提高決策的科學(xué)性和規(guī)范性，給知識(shí)員工以各種保障使其安心投入工作，將自己的知識(shí)融入產(chǎn)品中。無(wú)法想像一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客。顧客滿意：100－1＝0。
著名的營(yíng)銷等式：100－1＝0
在全球零售“巨無(wú)霸” 沃爾瑪 百貨門口貼著一幅告員工書。第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條：如果你認(rèn)為顧客是錯(cuò)的，請(qǐng)看第一條。為什么這樣說(shuō)？ 沃爾瑪 是如此教育員工的。
營(yíng)銷界有一個(gè)著名的等式：100－1＝0。意思是，即使有100個(gè)顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)滿意，但只要有1個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。這種說(shuō)法雖然有些夸張，但是顧客滿意度的重要性是毋庸置疑的。“顧客滿意口碑相關(guān)曲線”表明，服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦服務(wù)質(zhì)量提高或降低到一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈幾何級(jí)數(shù)增加。對(duì)管理者和決策者來(lái)說(shuō)，顧客滿意度是企業(yè)未來(lái)成敗與收益的晴雨表，在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深諳此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)椋麄冃闹杏幸还P帳：開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！日本資生堂公司按照婦女消費(fèi)者的年齡，把所有潛在的婦女顧客分為4種類型，獲得不同類型客戶滿意；美國(guó)鐘表公司把市場(chǎng)細(xì)分為3類不同的購(gòu)買者群，發(fā)現(xiàn)了最好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，制造了一種叫做“天美時(shí)”的物美價(jià)廉的手表，很快成為當(dāng)時(shí)世界上最大的鐘表公司之一。這些事例表明，通過(guò)市場(chǎng)研究博得顧客滿意，是企業(yè)提高市場(chǎng)占有率的有力手段。
奧林巴斯的產(chǎn)品雖然已經(jīng)“輕、薄、短、小”了，但仍舊不斷地在求輕、求薄、求短、求小，所以每每開發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品，都能變成暢銷商品。40年代初速溶咖啡剛剛上市時(shí)，考慮到家庭主婦怕自己煮咖啡的手藝從此失去用場(chǎng)，生產(chǎn)廠家著重介紹節(jié)約時(shí)間是速溶咖啡的最大優(yōu)勢(shì)，打消顧客的顧慮，終于出現(xiàn)了購(gòu)買速溶咖啡的熱潮。 沃爾瑪 的經(jīng)營(yíng)秘訣在于，不斷地了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。 沃爾瑪 的信條是：作為顧客的代理，提供適合他們需要的商品，并以盡可能低的價(jià)格出售，使顧客滿意。IBM明確提出對(duì)客戶做到“4個(gè)C”，即，客戶的需要、客戶可承受的價(jià)格、客戶能方便地買到產(chǎn)品和廠商與客戶的雙向交流與溝通。美國(guó)戴爾公司成立不到10年，其股票增值3萬(wàn)倍，戴爾也成為全球《財(cái)富》500強(qiáng)中最年輕的總裁。戴爾能有如此表現(xiàn)，這與它每年生產(chǎn)數(shù)百萬(wàn)臺(tái)個(gè)人計(jì)算機(jī)、每臺(tái)都是根據(jù)客戶的具體要求組裝的，有密切關(guān)系。經(jīng)銷商滿意：先有利益，才有滿意。
只有先有利益，才會(huì)有滿意
聯(lián)想集團(tuán)副總裁楊元慶在概括聯(lián)想的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)認(rèn)為，聯(lián)想的成功很大程度上是經(jīng)銷商戰(zhàn)略的成功。可見，經(jīng)銷商的滿意度對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。企業(yè)考慮代理的風(fēng)險(xiǎn)、代理利益和加強(qiáng)對(duì)代理的支持等，都會(huì)提高經(jīng)銷商的滿意度。
經(jīng)銷商對(duì)品牌的忠誠(chéng)性，完全建立在利益的基礎(chǔ)上。短期利益，被大多數(shù)經(jīng)銷商用做衡量贏利情況的依據(jù)。只有產(chǎn)品能給自己帶來(lái)足夠的利益，他們才愿意經(jīng)營(yíng)。所以，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，使經(jīng)銷商滿意是一件既重要又有一定難度的事情。寶潔在中國(guó)市場(chǎng)銷售和分銷方面取得的成功可以借鑒，他們主動(dòng)幫助客戶提高自身的管理能力和運(yùn)作效率策略，派專業(yè)人士培訓(xùn)分銷商，幫助分銷商利用計(jì)算機(jī)開展生意運(yùn)作和決策，優(yōu)化訂貨、收款和庫(kù)存管理流程，改變了分銷商等待訂貨的狀況，促使分銷商主動(dòng)尋求客戶，有效地降低分銷的銷售成本，增強(qiáng)了分銷商的競(jìng)爭(zhēng)能力，而寶潔的分銷體系也因此成為一個(gè)科學(xué)和強(qiáng)大的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)。一些分銷商安裝了該系統(tǒng)以后，庫(kù)存周期比原來(lái)降低了80％，客戶服務(wù)水平提高了30％。寶潔不斷幫助中國(guó)經(jīng)銷商提高管理水平，寶潔也由此獲得并保持了其在銷售和分銷領(lǐng)域中的領(lǐng)先地位。寶潔的成功，是因?yàn)樗麄兲嵘私?jīng)銷商的滿意度。
因?yàn)椋F(xiàn)代企業(yè)追求的營(yíng)銷目標(biāo)不是將產(chǎn)品一次性賣給顧客這么簡(jiǎn)單，而是以追求最高的客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以追求最高的員工滿意度與經(jīng)銷商滿意度為前提，以創(chuàng)造最佳的企業(yè)利潤(rùn)為目的。無(wú)論是整合營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、直復(fù)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和品牌營(yíng)銷，其追求的結(jié)果都是顧客滿意、員工滿意、經(jīng)銷商滿意和公眾滿意。員工與經(jīng)銷商都是企業(yè)服務(wù)的對(duì)象。以服務(wù)代替管理說(shuō)了許多年，但是很少有企業(yè)做得到。在進(jìn)入微利時(shí)代后，我國(guó)一些優(yōu)秀企業(yè)越來(lái)越重視服務(wù)。當(dāng)今的多數(shù)企業(yè)都發(fā)現(xiàn)，僅靠產(chǎn)品幾乎不可能創(chuàng)造任何一種可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，許多企業(yè)紛紛力爭(zhēng)在與顧客互動(dòng)方面勝人一籌，結(jié)果還是覺(jué)得差強(qiáng)人意。原因是沒(méi)有人把員工作為企業(yè)服務(wù)的對(duì)象，放到必要的高度加以重視，沒(méi)有想到保持員工的滿意度才能創(chuàng)造可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
“要照顧好顧客，先照顧好那些照顧顧客的人”
大多數(shù)公司只注重品牌忠誠(chéng)度和顧客滿意的價(jià)值，忽視了內(nèi)部員工滿意這一面。而麗茲-卡爾頓飯店卻提出“要照顧好顧客，先照顧好那些照顧顧客的人”。他們認(rèn)為，要企業(yè)提高品牌忠誠(chéng)度，必須首先培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工，提高員工的滿意度。麗茲-卡爾頓飯店不僅使新職員學(xué)會(huì)悉心照料客人的藝術(shù)，還培養(yǎng)職員的自豪感，每個(gè)職員甚至可以花2000美元來(lái)平息客人的不滿，滿意的職員會(huì)提供高質(zhì)量的服務(wù)價(jià)值，因而會(huì)帶來(lái)滿意的顧客，感到滿意的顧客又反過(guò)來(lái)會(huì)給予企業(yè)創(chuàng)利潤(rùn)。在馬獅公司，他們認(rèn)為對(duì)員工的關(guān)心要細(xì)化到各個(gè)層面，惟此真心實(shí)意，才有員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，才有企業(yè)與外部顧客、供應(yīng)商的長(zhǎng)期信任與良好合作關(guān)系。迪斯尼的一大營(yíng)銷創(chuàng)舉，是將“人”（PEOPLE）引入為第5個(gè)P的典范。他堅(jiān)信，首先向員工作“內(nèi)部營(yíng)銷”，然后才是對(duì)顧客的“外部營(yíng)銷”，甚至把員工當(dāng)顧客對(duì)待。員工們身上洋溢著的那種滿足感，感染了他們所接待的顧客。
美國(guó)西爾斯公司認(rèn)為，高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。微軟是第一家提供股票選擇權(quán)給所有員工作為報(bào)酬的公司，結(jié)果是創(chuàng)造了無(wú)數(shù)百萬(wàn)富翁，甚至億萬(wàn)富翁，也鞏固了員工的忠誠(chéng)度，減少了員工流動(dòng)。華為公司針對(duì)高科技人才的特點(diǎn)，制定了華為的《基本法》，及多個(gè)“子基本法”，建立了人力資源委員會(huì)等多個(gè)委員會(huì)，提高決策的科學(xué)性和規(guī)范性，給知識(shí)員工以各種保障使其安心投入工作，將自己的知識(shí)融入產(chǎn)品中。無(wú)法想像一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客。顧客滿意：100－1＝0。
著名的營(yíng)銷等式：100－1＝0
在全球零售“巨無(wú)霸” 沃爾瑪 百貨門口貼著一幅告員工書。第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條：如果你認(rèn)為顧客是錯(cuò)的，請(qǐng)看第一條。為什么這樣說(shuō)？ 沃爾瑪 是如此教育員工的。
營(yíng)銷界有一個(gè)著名的等式：100－1＝0。意思是，即使有100個(gè)顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)滿意，但只要有1個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。這種說(shuō)法雖然有些夸張，但是顧客滿意度的重要性是毋庸置疑的。“顧客滿意口碑相關(guān)曲線”表明，服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦服務(wù)質(zhì)量提高或降低到一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈幾何級(jí)數(shù)增加。對(duì)管理者和決策者來(lái)說(shuō)，顧客滿意度是企業(yè)未來(lái)成敗與收益的晴雨表，在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深諳此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)椋麄冃闹杏幸还P帳：開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！日本資生堂公司按照婦女消費(fèi)者的年齡，把所有潛在的婦女顧客分為4種類型，獲得不同類型客戶滿意；美國(guó)鐘表公司把市場(chǎng)細(xì)分為3類不同的購(gòu)買者群，發(fā)現(xiàn)了最好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，制造了一種叫做“天美時(shí)”的物美價(jià)廉的手表，很快成為當(dāng)時(shí)世界上最大的鐘表公司之一。這些事例表明，通過(guò)市場(chǎng)研究博得顧客滿意，是企業(yè)提高市場(chǎng)占有率的有力手段。
奧林巴斯的產(chǎn)品雖然已經(jīng)“輕、薄、短、小”了，但仍舊不斷地在求輕、求薄、求短、求小，所以每每開發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品，都能變成暢銷商品。40年代初速溶咖啡剛剛上市時(shí)，考慮到家庭主婦怕自己煮咖啡的手藝從此失去用場(chǎng)，生產(chǎn)廠家著重介紹節(jié)約時(shí)間是速溶咖啡的最大優(yōu)勢(shì)，打消顧客的顧慮，終于出現(xiàn)了購(gòu)買速溶咖啡的熱潮。 沃爾瑪 的經(jīng)營(yíng)秘訣在于，不斷地了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。 沃爾瑪 的信條是：作為顧客的代理，提供適合他們需要的商品，并以盡可能低的價(jià)格出售，使顧客滿意。IBM明確提出對(duì)客戶做到“4個(gè)C”，即，客戶的需要、客戶可承受的價(jià)格、客戶能方便地買到產(chǎn)品和廠商與客戶的雙向交流與溝通。美國(guó)戴爾公司成立不到10年，其股票增值3萬(wàn)倍，戴爾也成為全球《財(cái)富》500強(qiáng)中最年輕的總裁。戴爾能有如此表現(xiàn)，這與它每年生產(chǎn)數(shù)百萬(wàn)臺(tái)個(gè)人計(jì)算機(jī)、每臺(tái)都是根據(jù)客戶的具體要求組裝的，有密切關(guān)系。經(jīng)銷商滿意：先有利益，才有滿意。
只有先有利益，才會(huì)有滿意
聯(lián)想集團(tuán)副總裁楊元慶在概括聯(lián)想的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)認(rèn)為，聯(lián)想的成功很大程度上是經(jīng)銷商戰(zhàn)略的成功。可見，經(jīng)銷商的滿意度對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。企業(yè)考慮代理的風(fēng)險(xiǎn)、代理利益和加強(qiáng)對(duì)代理的支持等，都會(huì)提高經(jīng)銷商的滿意度。
經(jīng)銷商對(duì)品牌的忠誠(chéng)性，完全建立在利益的基礎(chǔ)上。短期利益，被大多數(shù)經(jīng)銷商用做衡量贏利情況的依據(jù)。只有產(chǎn)品能給自己帶來(lái)足夠的利益，他們才愿意經(jīng)營(yíng)。所以，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，使經(jīng)銷商滿意是一件既重要又有一定難度的事情。寶潔在中國(guó)市場(chǎng)銷售和分銷方面取得的成功可以借鑒，他們主動(dòng)幫助客戶提高自身的管理能力和運(yùn)作效率策略，派專業(yè)人士培訓(xùn)分銷商，幫助分銷商利用計(jì)算機(jī)開展生意運(yùn)作和決策，優(yōu)化訂貨、收款和庫(kù)存管理流程，改變了分銷商等待訂貨的狀況，促使分銷商主動(dòng)尋求客戶，有效地降低分銷的銷售成本，增強(qiáng)了分銷商的競(jìng)爭(zhēng)能力，而寶潔的分銷體系也因此成為一個(gè)科學(xué)和強(qiáng)大的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)。一些分銷商安裝了該系統(tǒng)以后，庫(kù)存周期比原來(lái)降低了80％，客戶服務(wù)水平提高了30％。寶潔不斷幫助中國(guó)經(jīng)銷商提高管理水平，寶潔也由此獲得并保持了其在銷售和分銷領(lǐng)域中的領(lǐng)先地位。寶潔的成功，是因?yàn)樗麄兲嵘私?jīng)銷商的滿意度。
樂(lè)發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
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