以下66條影響 顧客滿意度 的因素，均系本人在四年培訓過程中親身經(jīng)歷或感悟所得，對企業(yè)持續(xù)保持或提升 顧客滿意度 具有一定的幫助與指導意義。
如果，您能夠依照以下因素逐條改進或注意，相信您的顧客一定會更愿意和您的企業(yè)長久保持業(yè)務與情感關系。
員工也是我們的顧客。他們是內(nèi)部顧客。做好外部顧客服務之前，請先關注內(nèi)部顧客需求的滿足程度及他們對公司政策、產(chǎn)品、市場推廣計劃等的整體滿意度。
1.服務環(huán)境影響 顧客滿意度
2.服務設施陳舊落后、不齊全、提示不清等原因造成客戶不滿
3.生意太好以致忽略或輕視了顧客-生意越好，往往 顧客滿意度 越低
4.員工安全感太高，導致 顧客滿意度 降低
5.員工安全感太低，導致 顧客滿意度 降低
6.不合理的績效考核方式在影響員工工作態(tài)度與方法，進而影響 顧客滿意度
7.服務承載能力有限，卻“超載”接待顧客
8.公司所選拔的服務人員根本不適合做服務工作
9.服務人員沒有掌握專業(yè)的接待服務或分流顧客的方法
10.有能夠兼顧所有顧客
11.與顧客身份不相符的其他人在同時同地享受同等待遇
12.老顧客因為新顧客與自己享受的待遇一樣而不滿
13.留給顧客的服務前臺流程過于繁雜
14.不同服務人員之間的口徑不統(tǒng)一
15.前后臺聲音不一致導致顧客不滿
16.對產(chǎn)品不了解或對工作不專業(yè)
17.圖利性太強
18.過度熱情
19.忽視了顧客的存在；給顧客的感覺你不在乎他
20.欺騙顧客
21.虛偽
22.冷漠
23.反應速度慢
24.服務得很好，但因老顧客不喜歡自己和新顧客享受同樣待遇而不滿
25.當著顧客的面貶低、損毀競爭對手的聲譽
26.太不積極或太積極促成訂單
27.沒有掌握專業(yè)的處理顧客異議的技巧
28.思想消極懈怠
29.急于多做幾筆生意
30.專業(yè)包裝或形象不夠
31.錙銖必較
32.商品品質(zhì)不良
33.固步自封
34.把顧客想象成“壞蛋”或敵人
35.給顧客的期望值過高
36.差勁的訓練
37.曾經(jīng)被苛刻顧客“傷害”過，于是用既往的眼光看待眼前相似特征的顧客——常模
38.沒有為他開通綠色通道——大客戶的優(yōu)先權需求未得到滿足
39.前次服務達到了很高的服務水準，導致本次服務水平稍有下降，顧客即不滿
40.顧客與你的競爭對手做對比，因對手比你做得好，故對你的服務不滿意
41.使用術語給不專業(yè)的客戶
42.猜想顧客的需求，按照自己的判斷提供服務，導致顧客不滿
43.需要“無打擾”時提供了“一團火”式的服務；需要“一團火”時又“無打擾”
44.沒有尊重顧客的習慣
45.沒有尊重顧客的隱私
46.忽略了顧客的偏好
47.沒有贊美你的顧客
48.沒有在顧客身邊關鍵人面前抬高其身價
49.顧客看到了和他身份不匹配的人在你這里享受到了同樣品質(zhì)的服務
50.缺少員工意見反饋系統(tǒng)
51.缺少顧客意見反饋系統(tǒng)——對顧客的反饋不夠重視，顧客需求或申訴無人傾聽
52.本位主義
53.官僚主義
54.溝通中存在的四個障礙——語言障礙、知覺障礙、地域障礙、文化障礙
55.服務員工的執(zhí)行力
56.反饋速度與結果不能令顧客滿意
57.后臺對前臺的配合度低
58.“孤島文化”——不思改進與調(diào)整
59.沒有創(chuàng)新
60.與顧客的喜好與特征相距甚遠
61.服務流程或環(huán)節(jié)出問題——“真實一刻”
62.服務的程序面或個人面出問題‘
63.組織層面的監(jiān)管不利
64.不能滿足顧客對時限的要求
65.補償性服務不及時或不到位
66.沒有給予足夠尊重或滿足顧客身邊的重要角色
如果，您能夠依照以下因素逐條改進或注意，相信您的顧客一定會更愿意和您的企業(yè)長久保持業(yè)務與情感關系。
員工也是我們的顧客。他們是內(nèi)部顧客。做好外部顧客服務之前，請先關注內(nèi)部顧客需求的滿足程度及他們對公司政策、產(chǎn)品、市場推廣計劃等的整體滿意度。
1.服務環(huán)境影響 顧客滿意度
2.服務設施陳舊落后、不齊全、提示不清等原因造成客戶不滿
3.生意太好以致忽略或輕視了顧客-生意越好，往往 顧客滿意度 越低
4.員工安全感太高，導致 顧客滿意度 降低
5.員工安全感太低，導致 顧客滿意度 降低
6.不合理的績效考核方式在影響員工工作態(tài)度與方法，進而影響 顧客滿意度
7.服務承載能力有限，卻“超載”接待顧客
8.公司所選拔的服務人員根本不適合做服務工作
9.服務人員沒有掌握專業(yè)的接待服務或分流顧客的方法
10.有能夠兼顧所有顧客
11.與顧客身份不相符的其他人在同時同地享受同等待遇
12.老顧客因為新顧客與自己享受的待遇一樣而不滿
13.留給顧客的服務前臺流程過于繁雜
14.不同服務人員之間的口徑不統(tǒng)一
15.前后臺聲音不一致導致顧客不滿
16.對產(chǎn)品不了解或對工作不專業(yè)
17.圖利性太強
18.過度熱情
19.忽視了顧客的存在；給顧客的感覺你不在乎他
20.欺騙顧客
21.虛偽
22.冷漠
23.反應速度慢
24.服務得很好，但因老顧客不喜歡自己和新顧客享受同樣待遇而不滿
25.當著顧客的面貶低、損毀競爭對手的聲譽
26.太不積極或太積極促成訂單
27.沒有掌握專業(yè)的處理顧客異議的技巧
28.思想消極懈怠
29.急于多做幾筆生意
30.專業(yè)包裝或形象不夠
31.錙銖必較
32.商品品質(zhì)不良
33.固步自封
34.把顧客想象成“壞蛋”或敵人
35.給顧客的期望值過高
36.差勁的訓練
37.曾經(jīng)被苛刻顧客“傷害”過，于是用既往的眼光看待眼前相似特征的顧客——常模
38.沒有為他開通綠色通道——大客戶的優(yōu)先權需求未得到滿足
39.前次服務達到了很高的服務水準，導致本次服務水平稍有下降，顧客即不滿
40.顧客與你的競爭對手做對比，因對手比你做得好，故對你的服務不滿意
41.使用術語給不專業(yè)的客戶
42.猜想顧客的需求，按照自己的判斷提供服務，導致顧客不滿
43.需要“無打擾”時提供了“一團火”式的服務；需要“一團火”時又“無打擾”
44.沒有尊重顧客的習慣
45.沒有尊重顧客的隱私
46.忽略了顧客的偏好
47.沒有贊美你的顧客
48.沒有在顧客身邊關鍵人面前抬高其身價
49.顧客看到了和他身份不匹配的人在你這里享受到了同樣品質(zhì)的服務
50.缺少員工意見反饋系統(tǒng)
51.缺少顧客意見反饋系統(tǒng)——對顧客的反饋不夠重視，顧客需求或申訴無人傾聽
52.本位主義
53.官僚主義
54.溝通中存在的四個障礙——語言障礙、知覺障礙、地域障礙、文化障礙
55.服務員工的執(zhí)行力
56.反饋速度與結果不能令顧客滿意
57.后臺對前臺的配合度低
58.“孤島文化”——不思改進與調(diào)整
59.沒有創(chuàng)新
60.與顧客的喜好與特征相距甚遠
61.服務流程或環(huán)節(jié)出問題——“真實一刻”
62.服務的程序面或個人面出問題‘
63.組織層面的監(jiān)管不利
64.不能滿足顧客對時限的要求
65.補償性服務不及時或不到位
66.沒有給予足夠尊重或滿足顧客身邊的重要角色
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