從街邊小店到零售巨頭，從授權(quán)經(jīng)營(yíng)商到7-Eleven的品牌擁有者，每周一次的千人大會(huì)、必須由高層試吃才能通過的自有食品，只有細(xì)讀柒和伊控股公司，才能尋味出其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之道和商業(yè)傳奇。
　　這家日本 百貨 ，單店銷售額超沃爾瑪家樂福4倍，年收入11.4億
　　晚上九點(diǎn)半的春熙路，行人熙熙攘攘準(zhǔn)備回家或轉(zhuǎn)戰(zhàn)酒吧，商場(chǎng)即將關(guān)閉。走進(jìn)一家家 百貨 ，皆是打掃清理準(zhǔn)備關(guān)門的景象，而成都洋華堂卻是一片生機(jī)勃勃，人山人海，儼然沒有要打樣的意思。
　　這家日本 百貨 在中國(guó)不僅沒有水土不服，反而經(jīng)營(yíng)成全球單店之王。根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)2012年的數(shù)據(jù)，伊藤洋華堂在中國(guó)的單店年銷售額為5.76億元，如果只算其在成都的五家門店，這一數(shù)字則是11.4億元。
　　相比之下，大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)的沃爾瑪和家樂福單店銷售額分別是1.47億和2.08億，而 百貨 業(yè)態(tài)的王府井和銀泰這一數(shù)字則分別是7.71億和5.44億。
　　日本伊藤洋華堂為何讓中國(guó) 百貨 黯然失色?
　　精細(xì)化管理 聚焦每平方米的價(jià)值
　　伊藤洋華堂的打法與家樂福及沃爾瑪?shù)攘闶圻B鎖公司不同，它并不靠規(guī)模效應(yīng)取勝，而是更聚焦于讓每平方米產(chǎn)生更多價(jià)值。
　　要把每一平方米的價(jià)值發(fā)揮到最大，一方面得降低損耗，另一方面則是增加銷售。
　　華堂要求商場(chǎng)每個(gè)樓層每周都要有新變化，將銷售量低的產(chǎn)品換成更受顧客喜愛的產(chǎn)品。例如上一周二樓的電梯口位置還是童裝，下一周由于天氣炎熱可能就變成了泳衣。
　　華堂商品部每天不停地開會(huì)、出方案，不僅隨時(shí)調(diào)用銷售數(shù)據(jù)分析哪種產(chǎn)品賣得最好，而且還要提供商品長(zhǎng)期跟蹤銷售記錄。同時(shí)，商家們還必須根據(jù)季節(jié)性等特點(diǎn)，拿出銷售預(yù)案。
　　一 般說來，顧客的需求是隨氣候、時(shí)間而變化的，即使在一天之內(nèi)也是如此。他們發(fā)現(xiàn)，上午11點(diǎn)是鄰近老年人來店的時(shí)間，“大阪壽司”就會(huì)賣得很好;到中午1 點(diǎn)鐘是家庭主婦購(gòu)物并兼買自己午餐的時(shí)間，因此單份的小包裝“壽司”是暢銷商品;而到了下午5點(diǎn)鐘是為難備晚餐購(gòu)物的高蜂，于是三口之家都能吃的三人份的 盒裝“特等壽司”很受歡迎。按照這一規(guī)律，他們積極適應(yīng)市場(chǎng)變化的需求，將“壽司”系列孕育成為有價(jià)值的商品。
　　商品的擺放也是有講究的，不根據(jù)品牌的類別做簡(jiǎn)單的擺放，而是還原生活場(chǎng)景，根據(jù)產(chǎn)品功能的相關(guān)性，將商品周全地陳列出來。在其他超市，可能需要跨幾個(gè)功能區(qū)去購(gòu)買的商品，伊藤這里可以一處購(gòu)齊。
　　創(chuàng)造進(jìn)攻型經(jīng)營(yíng)體制 秒殺沃爾瑪家樂福
　　三枝富博一直在向供應(yīng)商闡述伊藤想要的合作模式，即創(chuàng)造進(jìn)攻型經(jīng)營(yíng)體制，引導(dǎo)顧客需求，而不是單純打折。體現(xiàn)在進(jìn)貨及供應(yīng)商管理上面，就是揣摩顧客的想法，提供差異化貨品及服務(wù)。
　　大多數(shù)零售商場(chǎng)都能滿足消費(fèi)者需求，但伊藤提供的是提案，是給顧客的生活方式提供建議。
　　華堂進(jìn)貨的選擇標(biāo)準(zhǔn)與家樂福們不同，它的原則是看商品有沒有吸引力和特點(diǎn)，喜歡追求別處沒有的，甚至是一些新面孔商品。
　　西昌牦牛肉干最初進(jìn)入四川，采用的是常規(guī)真空包裝，68元一斤的價(jià)格一直賣不動(dòng)。成都華堂中國(guó)董事之一、曾在商品部任職的陳適找來產(chǎn)品試吃，發(fā)現(xiàn)口味其實(shí)很獨(dú)特，就建議供應(yīng)商做散裝，提供試吃，讓顧客覺得值再購(gòu)買。現(xiàn)在，它成了成都賣得最好的牛肉干之一。
　　根 據(jù)消費(fèi)對(duì)象和經(jīng)營(yíng)定位，華堂商場(chǎng)的商品選擇也很講究，吃、穿、用商品經(jīng)營(yíng)面積的比例是3：4：3。食品類以魚、肉、鮮果、小菜為主打商品，力求在衛(wèi)生、新 鮮、美味、價(jià)格等方面滿足顧客需要，并設(shè)有面包房、壽司房、日式餐飲等頗具特色的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目;服裝類以其他商家沒有經(jīng)營(yíng)的新品種為主打商品，重點(diǎn)突出華堂商 場(chǎng)及伊藤洋華堂自行開發(fā)的商品;家居類以全新的日用 百貨 雜品為主打商品，重點(diǎn)突出兼具裝飾性和功能性的商品。
　　基于用戶體驗(yàn)的微創(chuàng)新
　　1.細(xì)節(jié)為王
　　去過伊藤的人都能從細(xì)節(jié)之處感受到伊藤的細(xì)心。商場(chǎng)每層的中庭都用皮制的長(zhǎng)凳圍了一圈，長(zhǎng)凳安放的密度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于大多數(shù) 百貨 和購(gòu)物中心，而擺放的方法則讓顧客無論從哪個(gè)店里逛出來，都能迅速找到休息的地方。
　　在伊藤的女衛(wèi)生間里，除了洗手區(qū)，還有一塊地方被專門辟為化妝區(qū)，里面配備喱水、梳子、棉簽和護(hù)手霜。在化妝間和洗手臺(tái)的鏡子面前，伊藤還設(shè)了專門給顧客放包的平臺(tái)。
　　不 僅如此，伊藤還將嬰兒手推車和帶有一次性紙杯的飲水機(jī)放在了商場(chǎng)每層最顯眼的地方。有段時(shí)間，公司為了節(jié)約成本把紙杯從圓底換成了尖底，后來顧客反映尖底 并不便于逛商場(chǎng)時(shí)把杯子放在一邊翻看貨品，伊藤隨即將紙杯改回了圓底，成都伊藤洋華堂的總經(jīng)理今井誠(chéng)專門為此向顧客做了一次說明。
　　伊藤洋華堂也是成都第一個(gè)購(gòu)買天氣預(yù)報(bào)的零售公司，管理層規(guī)定每家店鋪都必須根據(jù)第二天的天氣情況調(diào)整陳列商品。這意味著如果預(yù)報(bào)下雨，賣場(chǎng)會(huì)擺出雨傘和雨靴，如果第二天溫度升高，雪柜里的冰激凌便會(huì)有所增加。
　　2006 年成都遭遇歷年溫度最高的夏季，與往年同期相比高出五六度。從7月到9月是體育類商品銷售淡季，有些商家甚至停止進(jìn)新貨。
　　伊藤向天氣臺(tái)購(gòu)買了預(yù)報(bào)信息，提 前了解到天氣變化趨勢(shì)，并庫(kù)存了足夠的商品，更早引入了大量新品。很快，國(guó)慶黃金周氣溫降了下來，去戶外旅行的人劇增，華堂的體育類商品銷售一度攀高。

　　2.鮮食至上
　　可以說，門店競(jìng)爭(zhēng)力之源就在生鮮，而生鮮競(jìng)爭(zhēng)力之源在差異化。伊藤洋華堂生鮮商品的差異化主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：味道的差異化、鮮度的差異化和價(jià)格的差異化。
　　不同于同行普遍采用讓供應(yīng)商交進(jìn)場(chǎng)費(fèi)的方式，伊藤幾乎向供應(yīng)商買斷了所有的鮮食產(chǎn)品。這樣的合作模式意味著商品產(chǎn)生的所有廢棄、損耗都由伊藤承擔(dān)。但采用這種自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的做法后，供應(yīng)商便非常愿意幫伊藤開發(fā)新的商品。
　　一次，伊藤想開發(fā)一款自有品牌的甜甜圈，但在初期，味道和外形無論如何也得不到改善。商品部的員工發(fā)現(xiàn)問題的根源在于面粉，便找到了面粉供應(yīng)商和制作商，將所有風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)下，讓其使用最好的面粉制作。最終，這款甜甜圈在雙楠店10周年店慶時(shí)，一天便賣出了1400個(gè)。
　　在伊藤的食品超市，從別處很難買到的差異化商品占到了30%的比重，而這些產(chǎn)品幾乎都在鮮食品類中。商品部的員工會(huì)從全球范圍內(nèi)尋找風(fēng)靡的食品，也會(huì)從供應(yīng)商處獲取情報(bào)，了解世界各地最新的流行產(chǎn)品。
　　比起同行降低采購(gòu)價(jià)格的做法，伊藤更愿意花高價(jià)海淘好商品。一位前伊藤商品部員工透露，伊藤對(duì)新疆哈密瓜的收購(gòu)價(jià)幾乎高出當(dāng)?shù)仄渌召?gòu)方一倍，此番高價(jià)換來的收購(gòu)條件，是規(guī)定一個(gè)藤只能結(jié)兩個(gè)瓜，且每個(gè)瓜都要經(jīng)過甜度測(cè)量。
　　然而陌生產(chǎn)品的引進(jìn)往往也伴隨著風(fēng)險(xiǎn)，一些顧客并不知道如何烹飪它們。伊藤曾經(jīng)引入過一款澳洲和牛，當(dāng)時(shí)成都消費(fèi)者更習(xí)慣將進(jìn)口牛肉用作牛排，該款主打火鍋、燒烤的牛肉則被做成了切片，加上調(diào)味料裝盒售賣，一天的銷售額只有幾百塊錢。
　　隨 后食品部便采用了“生活提案”的方法，每天派人在賣場(chǎng)中現(xiàn)場(chǎng)制作這款新品，并將成品拿給顧客試吃。現(xiàn)在這款牛肉每年的銷售額都會(huì)增長(zhǎng)兩倍，是伊藤所有食品 品類中銷售增長(zhǎng)最快的一個(gè)。“生活提案”的方式被廣泛用于伊藤的各個(gè)賣場(chǎng)，在北京的華堂商場(chǎng)，壽司材料、韓國(guó)泡菜、海魚魚子的售賣區(qū)，都會(huì)豎著指導(dǎo)消費(fèi)者 如何烹飪產(chǎn)品的宣傳板。

　　3.洞察用戶痛點(diǎn)
　　17年前，伊藤剛剛?cè)腭v成都。時(shí)任成都伊藤洋華堂負(fù)責(zé)人的三枝富博為了了解中國(guó)消費(fèi)者的需求，和手下專門探訪了市民家的冰箱和柜子，甚至翻看過市民的垃圾。如今伊藤則有了更直接的方法，“我們會(huì)直接問，他們到底對(duì)伊藤還有什么不滿。”
　　在周圍辦公樓林立、商業(yè)街繁華的成都春熙店，由于顧客多是20到35歲的白領(lǐng)，伊藤加大了即食品的比例，并將產(chǎn)品分量縮小，例如一人或是兩人份的水果切片。而在位于住宅區(qū)的雙楠店，由于家庭顧客較多，伊藤會(huì)增加食品原材料、調(diào)味品的比重，產(chǎn)品分量也以中等規(guī)格居多。
　　2010年世界杯時(shí)“章魚帝”爆紅，三枝便讓賣場(chǎng)加強(qiáng)了章魚壽司、刺身等相關(guān)產(chǎn)品的售賣。在“章魚帝”去世后，伊藤還打出了標(biāo)語(yǔ)，意為雖然“章魚帝”不在了，但賣場(chǎng)還能繼續(xù)為大家提供新鮮的章魚。
　　為了保持趣味性和新奇性，伊藤的賣場(chǎng)陳列時(shí)變時(shí)新。一般國(guó)內(nèi) 百貨 的商場(chǎng)布局和商品構(gòu)成為兩年一改或是一年一改，伊藤則將調(diào)整的頻率提到了一年兩次，調(diào)整后樓層、部門、品類和品牌都會(huì)變動(dòng)，往往上一次還在三層售賣的東西，半年后便調(diào)到了一樓。
　　這樣的調(diào)整費(fèi)時(shí)費(fèi)力，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)通常在一次調(diào)整結(jié)束后就要開始策劃下一次的調(diào)整，頻繁的變動(dòng)還會(huì)導(dǎo)致入駐商戶的不滿。然而此種變動(dòng)，卻讓伊藤呈現(xiàn)出了和其他賣場(chǎng)不同的差異性。
　　在一份《你平常最喜歡逛哪些購(gòu)物中心或商場(chǎng)》的調(diào)查中，伊藤洋華堂脫穎而出，以15.2%的得票率問鼎“女性受訪人群中最愛逛的購(gòu)物中心或商場(chǎng)”。數(shù)據(jù)顯示，基本上每2.2個(gè)受訪者當(dāng)中，就會(huì)有一個(gè)說出伊藤洋華堂這個(gè)答案，可見成都人民對(duì)伊藤洋華堂的喜愛。
　　在電商的沖擊下，傳統(tǒng)零售業(yè) 百貨 越來越難做，去年無數(shù)實(shí)體店宣布倒閉，越多越多的零售商將做不好的原因歸咎于大環(huán)境，迷茫之時(shí)不妨聽一聽伊藤洋華堂三枝富博的話“賣場(chǎng)銷售不好原因不在電商，而在自己!”

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本文來源： 這家日本百貨，單店銷售額超沃爾瑪家樂福4倍