淘寶旺旺滿意度、3分鐘人工響應率考核指標
一、定義
為確保消費者體驗，天貓、淘寶將基于商家日常阿里旺旺使用情況，進行阿里旺旺服務考核，相關指標均需達到合格標準。指標表現優異的，將有機會獲得“金牌客服”認證。如未達到合格標準，平臺有權對店鋪做出警告、扣分處理。阿里旺旺客服考核核心指標為：旺旺滿意度和3分鐘人工響應率，達標標準為：旺旺滿意度≥70%且3分鐘人工響應率≥90%。
【考核指標計算邏輯】
1、【旺旺滿意度】計算邏輯：近30天阿里旺旺收到評價中滿意和非常滿意評價數/近30天阿里旺旺收到評價總數，指標統計周期為前3天至前32天(T-32~T-3)。
2、【3分鐘人工響應率】計算邏輯：近30天內9:00-23:00期間，商家在買家提問后3分鐘內人工回復的對話輪次/近30天該時段總對話輪次，指標統計周期為前1天至前30天(T-30~T-1)。
注意：
①、考核周期為月度：以1個自然月為一個周期實行循環制考核，即一個考核期結束后，自動進行下一個考核周期。每月的考核分值以商家在考核當月最后一天的分值為準?！纠纾荷碳易?022年9月1日0時開始考核，2022年9月30日24時考核結束，2022年10月1日0時自動進入新的考核周期】。
②、若考核期內累計評價數小于30個，該考核期不考核滿意度;考核期內累計輪次小于100條，不考核響應率。
③、排查認定為異常評價、異常對話的數據不計入考核。若商家存在考核指標嚴重作弊行為，天貓可根據《天貓市場管理與違規處理規范》中擾亂市場秩序規則對商家進行相應的處理，淘寶網可根據《淘寶網市場管理與違規處理規范》《擾亂市場秩序規則》對賣家進行相應的處理。
【考核指標查看入口】
1、商家查看頁面：https://qn.taobao.com/microapp/app-customer-service/home?spm=service_hall.25034570.0.0.39133f35V5kTyS
頁面分為4個版塊：服務考核數據、服務建議、月度考核結果、動態。
2、【千牛工作臺】-【客戶服務】-【接待數據】;
如需查看每日店鋪數據以及客服數據明細，可以在千牛工作臺搜索“客戶服務”，通過【千牛工作臺】-【客戶服務】-【接待數據】，查看上月考核結果，每日考核數據(查詢當日往前推30天的累計數據結果)、每日店鋪數據(搜索當日的數據結果)、每日客服數據。
3、如需查看每日店鋪數據以及客服數據明細，可以在千牛工作臺搜索“客戶服務”，通過客戶服務平臺-服務管理-服務考核數據，查看上月考核結果，每日考核數據(查詢當日往前推30天的累計數據結果)、每日店鋪數據(搜索當日的數據結果)、每日客服數據。
【考核指標不達標處置】
1、本考核標準所列各項考核要求(若有)需同時達標，商家出現任一不達標情形的，天貓/淘寶將對商家做出公示警告、扣A類4分等處理。(公示警告是指在天貓商家的店鋪頁面、商品頁面等，對其被執行的處理進行公示，或通過口頭或書面的形式對商家的不當行為進行提醒或告誡?！短熵埌⒗锿褂霉芾硪幏丁贰短詫毎⒗锿褂霉芾硪幏丁分械墓揪妫侵笇︶槍己瞬贿_標的商家進行書面的提醒或告誡，包括但不限于消息通知、違規處理記錄等。)
具體考核達標要求(每月的考核分值以商家在考核當月最后一天的分值為準)：
①商家旺旺滿意度考核分≥70%，若考核周期內旺旺滿意度累計評價數<30個，不參與考核;
②商家3分鐘人工響應率≥90%，若考核期周內累計輪次<100條，不參與考核。2、2022年8月、9月對上一考核周期不達標的商家不做處罰，僅做營商保預警。（具體查看路徑以后續通知為準），從2022年10月起對上一考核周期不達標的商家進行警告，特別嚴重的商家扣A類4分。從2023年2月起，將對上一考核周期不達標的商家扣A類4分。
3、A類違規扣分影響：
淘寶：https://rulechannel.taobao.com/?spm=service_hall.25034570.0.0.39133f35V5kTyS&type=detail&ruleId=211&cId=89#/rule/detail?ruleId=211&cId=89
天貓：https://rulechannel.tmall.com/tmall/?type=detail&ruleId=11000228&cId=388&spm=service_hall.25034570.0.0.39133f35V5kTyS#/rule/detail?ruleId=11000228&cId=388&spm=service_hall.25034570.0.0.39133f35V5kTyS
【指標診斷&提升建議】：滿意度診斷路徑：【客戶服務平臺】-【服務管理】-【服務診斷】，在千牛工作臺搜索“客戶服務”，點擊進入【客戶服務平臺】，找到【服務管理】-點擊【服務診斷】，即可查看店鋪服務數據
二、旺旺滿意度常見問題
阿里旺旺客服考核核心指標：旺旺滿意度和3分鐘人工響應率;達標標準：旺旺滿意度≥70%且3分鐘人工響應率≥90%。
旺旺滿意度計算邏輯：近30天旺旺收到消費者評價中“滿意”和“很滿意”數/近30天旺旺收到評價總數。
1、若考核期內累計評價數小于30個，不考核。
2、滿意度統計渠道：平臺系統邀評和消費者主動評價。
3、消費者評價在原卡片可以修改。
4、評價總數為人工+機器人的評價數。
5、為確保全網商家服務評價相對客觀公平，避免客服個人干擾邀評觸發時機，平臺系統自動邀評由系統智能判斷會話結束后進行隨機觸發。
常見問題：
1、匯總的數據看板從哪里看？
答：淘寶店鋪查看：【千牛工作臺】-【客服】-【接待數據】;
天貓店鋪查看：【天貓工作臺】-【客戶服務】-【接待數據】。
注意：天貓的是在天貓工作臺的客戶服務的接待數據，非客戶服務平臺。
2
答：可以查詢每日數據(T+1)，查看路徑是：千牛工作臺搜索【客戶服務】-【服務管理】-【服務考核數據】-【每日數據】，可以進行查詢。
3、
答：如需查看每日店鋪數據以及客服數據明細，可以在千牛工作臺搜索【客戶服務】，通過【客戶服務平臺】-【服務管理】-【服務考核數據】，查看上月考核結果，每日考核數據(查詢當日往前推30天的累計數據結果)、每日店鋪數據(搜索當日的數據結果)、每日客服數據。
4、如何查看服務助手的滿意度評價數據？
答：可以在千牛工作臺搜索【客戶服務】，通過【客戶服務平臺】-【服務管理】-【服務考核數據】-【每日數據】-【客服】，可查看對應服務助手的評價數據。
5、發給消費者評價后，消費者不評價，是不計入評價，還是默認好評？
答：不計入評價。
6、消息拒收點擊率也在考核指標下，對商家什么影響？
答：消息拒收點擊率不達標，千?？头拗?，具體鏈接https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/lrw5nk?spm=service_hall.25034570.0.0.4a603f35Pc1LWJ
7、消費者自己點錯了差評，本來是想點滿意的，從哪里去修改？答：買家在原評價卡片中點擊最新的評價結果修改即可。
三、客服考核的3分鐘人工響應率是什么？
【3分鐘人工響應率】計算邏輯：近30天響應時長在3分鐘內的輪次數/近30天人工響應輪次總數。
1、若考核期內累計輪次小于100條，不考核。
2、考核時段：近30天早上9點~晚上23點期間為考核時段，其余時間段不考核。
3、輪次定義：“買家咨詢-賣家人工客服響應”為一個對話輪次。
匯總的數據看板查看路徑：淘寶店鋪：【千牛工作臺】-【客服】-【接待數據】;天貓店鋪：【天貓工作臺】-【客戶服務】-【接待數據】。
注意：天貓的是在天貓工作臺的客戶服務的接待數據，非客戶服務平臺。
查詢明細數據：如需查看每日店鋪數據以及客服數據明細，可以在千牛工作臺搜索【客戶服務】，通過【客戶服務平臺】-【服務管理】-【服務考核數據】查看上月考核結果，每日考核數據(查詢當日往前推30天的累計數據結果)、每日店鋪數據(搜索當日的數據結果)、每日客服數據。
常見問題：
1、是否每句話都要回復？
答：消費者發送消息的首句到對應商家接待賬號有效回復首句算一個輪次。每個輪次里買家首問和賣家首答的時間在3分鐘內即為有效響應。如果買家連續發問，計算買家首句到賣家回復首句在3分鐘內。
2、進店自動問候語算人工響應嗎？出現歡迎語后，人工客服是否須再次問候？
答：進店自動問候語不算有效回復，需要人工回復。
3、如果消費者拉黑了店鋪，旺旺回復不了，3分鐘人工響應率考核是怎么算的？
答：如果消費者拉黑了導致商家無法回復，該數據不計入考核。
4、如果中午上廁所或者休息 ，設置了離線 ，會計入3分鐘人工響應率嗎？ 答：如無人工客服，設置服務助手承接，未分流進入人工，不計入3分鐘人工響應率。
5、店鋪很多子賬號，子賬號互相直接發信息，也要考核3分鐘人工響應率嗎？ 答：店鋪內部子賬號聊天不計入3分鐘人工響應率考核。
6、3分鐘人工響應率是否包含機器人響應率？
答：①、純人工回復、三方機器人(樂言、小微、曉多、赤兔、光云)及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復，均算有效回復，均計入3分鐘人工響應率。
②、未進入人工前的機器人自動回復和全自動機器人回復不算有效回復，不計入3分鐘人工響應率。
7、3分鐘人工響應率考核時間段是？ 答：早上9點到晚上23點。
8、如果是第二天分配離線留言，也要在分流進來后3分鐘內回復么？ 答：以分流到人工客服接待開始算3分鐘。
9、哪些情況不計入3分鐘人工響應率的考核？答：①、考核計算9-23點時間段數據，其余時間段數據不納入統計。
②、無效對話信息：a.紅包消息 b.平臺模型識別到的廣告賬號發送的消息 c.商家子賬號的對話 d.不同商家間的對話 e.阿里小二賬號和商家賬號之間的對話 f.阿里員工發送的消息 g.安全提示信息 h.催付失敗轉人工的系統消息 i. 修改訂單信息失敗轉人工的系統消息 j.子賬號刪除/停用后產生的消息 k.非正常消費者對話的作弊行為消息數據 l.買家拉黑導致無法回復的消息。
③、非人工回復的對話輪次不計入統計(包括店小蜜&各三方機器人的自動回復)。
④、0秒回的對話輪次不計入統計。
10、特殊情況如需出門，怎么回復消費者？ 答：可使用千牛APP移動端操作回復。
11、消息拒收點擊率也在考核指標下，對商家什么影響？
答：消息拒收點擊率不達標，千牛客服消息會限制，
12、在哪里查看有效的會話輪次有多少？ 答：【客戶服務平臺】-【服務考核數據】-【每日數據】-【店鋪】-【人工會話輪次】，選好日期即可看到對應的輪次。
13、消費者單獨發來鏈接，沒有其他的問題，這種不回復會影響嗎？ 答：會影響。發鏈接也是咨詢，可以回復：需要什么幫助?
14、買家點擊我設置的自動回答問題后，我需不需要再次回復？ 答：買家只是點擊，不打字咨詢，不計入輪次。
四、旺旺滿意度和3分鐘人工響應率考核規范解讀
1、【阿里旺旺客服考核核心指標】是什么？
答：為確保消費者體驗，天貓、淘寶將基于商家日常阿里旺旺使用情況，進行阿里旺旺服務考核，相關指標均需達到合格標準。指標表現優異的，將有機會獲得“金牌客服”認證。如未達到合格標準，平臺有權對店鋪做出警告、扣分處理。阿里旺旺客服考核核心指標為：旺旺滿意度和3分鐘人工響應率，達標標準為：旺旺滿意度≥70%且3分鐘人工響應率≥90%。
2、什么時候開始第一次考核？答：6月為規則公示期，不對商家進行考核。7月6日起正式考核商家的旺旺滿意度和3分鐘人工響應率。
3、考核不達標會對店鋪有什么影響？答：我們將在2022年8月份、9月份對上一考核周期不達標的賣家做營商保預警，從10月份起對上一考核周期不達標的賣家進行公示警告，特別嚴重的賣家扣A類4分。從2023年2月份起，將對上一考核周期不達標的賣家扣A類4分。
4、阿里旺旺客服規范中提到的“特別嚴重”情況的標準是什么？ 答：平臺會綜合考核商家的服務接待情況進行處理，建議做好消費者咨詢服務接待，確保考核指標達標。
五、旺旺滿意度和3分鐘人工響應率不達標的處罰如何申訴
1、我被處罰了，從哪里申訴呢?
如該違規處理可進行違規申訴，賣家可在處罰后3天內在【賣家中心】-【體檢中心】-【待處理的違規】或 【賣家中心】-【客戶服務】-【申訴中心】中提交相應憑證進行申訴。
2、申訴期限&申訴審核時間
審核周期一般為3-5個工作日，建議耐心關注，可以通過【賣家中心】-【體檢中心】-【我的申訴】查看申訴結果。
3、申訴材料&申訴場景
申訴場景：突發場景(如社會批量事件、不可抗力事件等)導致客服無法正常接待;
申訴材料：官方新聞文件截圖等有效說明。
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本文來源： 淘寶旺旺滿意度、3分鐘人工響應率考核指標
