圖1（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

最近朋友的店鋪急招客服，問我有沒有合適的人推薦。

一方面是店里客服不穩(wěn)定，有一位伙伴相應(yīng)國家號召懷上二胎了，可能要辭職，另一方面就是現(xiàn)在熱火朝天的雙十一節(jié)馬上到來的原因，這個時候也正是需要人手的時候，不管你推廣做的多牛叉，圖片設(shè)計的多吸引人，沒有專業(yè)的客服啥都免談。人家兜里的錢，還是人家的和你沒有半毛錢的關(guān)系。再者對于店鋪日銷幾萬以上的伙伴們還真需要考慮添加臨時客服，線下的話叫：臨促。

不管是正式客服還是臨時添加補漏的人員，在上崗前之前除了要掌握產(chǎn)品知識店鋪活動信息外更需要知道平臺的一些高壓線，免得電暈了，還不知唱的是哪出戲，那就悲催了。

關(guān)于店鋪的活動，誰都知道雙十一的流量就像洪水來的急走的快。接待量也是平時的好幾倍，此時的客戶和平常的略有不同，不會長時間咨詢，因為她們的購物車?yán)镉泻枚鄬氊惖戎齻內(nèi)ジ犊睿詥柕幕径际且恍┖诵牡膯栴}，客服如果想提高回復(fù)率，提高轉(zhuǎn)化率，就要對店內(nèi)的活動有充分的了解。

此時，臨時客服需要做好準(zhǔn)備工作：

1.店鋪活動：

購買多少錢就可以使用滿減金額？優(yōu)惠券有沒有門檻設(shè)置？店內(nèi)有沒有設(shè)置不同時間段有不同的優(yōu)惠？優(yōu)惠的期限是多久？你的優(yōu)惠券可不可以疊加使用？一個旺旺號拍2個訂單，不同的地址優(yōu)惠券疊加有效嗎？哪個套餐是這次主推的？性價比要比平時優(yōu)惠多少？哪個單品是本次節(jié)日的主推？等等信息。

圖2（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

作為臨時客服或者是老客服都需要知道的，然后根據(jù)店鋪活動的內(nèi)容由部門主管牽頭帶動大家寫話術(shù)，最后選出最合理的話術(shù)讓大家同步到快捷短語里面。

2.官方活動：店里有沒有預(yù)售活動，預(yù)售定金是多少？定金膨脹的膨脹系數(shù)是幾？第二件半價嗎？有免單活動嗎？店里有沒有購物津貼？這些都需要臨時客服掌握。

圖3（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

這里跟大家說說定金這塊的問題：

（1）預(yù)售定金：大家都知道這個定金是用來做交易擔(dān)保的，但是顧客最關(guān)心的是定金能不能退？如果是按照平臺規(guī)則來講，以及平常的經(jīng)驗來看，付了定金但是沒有付尾款，那么定金是不退還的。但是你攔不住客戶，他就要這么問。當(dāng)然無獨有偶，有的商家為了提高客戶的購物體驗，設(shè)置的定金非常的低，同時還承諾如果對產(chǎn)品不滿意產(chǎn)生的退貨定金也是可以退的。

不管是有承諾退定金還是不退定金，臨時客服都需要知道自己店鋪的活動情況，然后形成統(tǒng)一的話術(shù)編輯到快捷短語里。

（2）定金膨脹：好多客戶不知道這個定金膨脹是什么意思，其實這個也好理解，說一個案例大家就知道這個詞具體的意思了。例如：一個衣柜價格是6999元，定金膨脹的系數(shù)一般是2倍以上，這里以2倍為例，如果定金是200元，那么就在結(jié)算的時候就可以抵200*2倍=400元，6999元-400元=6599元。那么你實際付款的金額就是：6599元了。看案例是比較好理解的，但是客戶在不知道的前提下，也是會問的，臨時客服可以把案例的內(nèi)容編輯到快捷短語里。方便給客戶做出解釋。

圖4（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

另一方面客服還需要跟客戶溝通好關(guān)于尾款支付的時長，有的是必須在雙十一凌晨的幾小時內(nèi)支付，有的是可以延長到11號，不管是那種情況都要跟客戶說明白，哪怕是幾點幾分是最后支付時間，都要在聊天記錄里體現(xiàn)。

3.泄露信息：

不能泄露客戶信息，商家不能以任何形式透露客戶的信息，如果客戶要求核對訂單，一定是拍下的旺旺號，我們才能幫忙核對信息。

4.主號提前授權(quán)

每年雙十一總是會出現(xiàn)一些系統(tǒng)性的問題，導(dǎo)致不能正常下單，優(yōu)惠券領(lǐng)取不成功。尤其是在0點的時候很多活動過于集中，服務(wù)器承受不住。而此時客服權(quán)限有限，有的客服是沒有改價權(quán)限的，所以針對個別優(yōu)秀的臨時客服可以開通改價權(quán)限，在不能使用優(yōu)惠券的時候，也能成交。當(dāng)然你也要提前教會客服在后臺如何查看客戶是否真的未使用優(yōu)惠券。

5.千牛的使用

0點后涌入的客戶非常多，重點客戶，問題客戶，成交客戶，催付客戶，還有已成交客戶，都需要客服自己能分辨出來，你不進(jìn)行區(qū)分，到時候你連想要找的客戶都找不到，因為人太多了，可以使用千牛的“標(biāo)星”功能進(jìn)行區(qū)別，成交的客戶一律關(guān)閉窗口，在關(guān)閉之前一定要檢查客戶是否有特殊要求，你是否有備注成功，旗幟的顏色標(biāo)對了沒有，沒有問題的再關(guān)閉。

另外就是關(guān)于聲音了，平時聽到“叮咚”的聲音很興奮，但是雙十一期間，叮咚的生音會不停的響，如果此時咨詢客戶特別多，聲音過于頻繁給自己的聽力也會造成影響，讓心里產(chǎn)生壓力。所以可以考慮關(guān)閉這個“叮咚”的聲音，在千牛的聲音設(shè)置里就可以解決這個問題。

6.客服排班

爆發(fā)日是11月11號，有幾個時間段流量會非常大，具體排班可以參考以下數(shù)據(jù)：

10日19時-12日2時，這個時間段必須有人值班；

12日0時-2時最好全員上崗在線接待；

售后客服在這些重要時間段內(nèi)也必須安插，交接班可以選在流量最小的時間段，且要求客服比平時要早到半小時。

客服這個節(jié)日的角色在雙十一這天是真正的實力展現(xiàn)，轉(zhuǎn)化率高不高與客服前期的準(zhǔn)備有很大的關(guān)系，所以不僅要從店鋪的活動及平臺的規(guī)則上著手，還要從客服的心態(tài)上給予疏導(dǎo)，當(dāng)客戶問一些超級簡單的問題，客服千萬不要嫌煩，一定要耐心的回答，更不能不停的發(fā)相同的快捷短語來打發(fā)客戶，如果客戶不感興趣就不會有那么多的疑問。說明他是真正買的人。

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本文來源： 大促臨近，雙十一前客服要好哪些準(zhǔn)備？