天性愛折騰的檀沖在17年前獨(dú)立創(chuàng)業(yè)，成立了“小狗電器”，這個(gè)主要生產(chǎn)吸塵器為主的小家電品牌隨后迅速入駐國(guó)美、蘇寧等線下商場(chǎng)
2007年一次偶然的機(jī)會(huì)，檀沖認(rèn)識(shí)了淘寶，并在淘寶上開了第一家網(wǎng)店，實(shí)現(xiàn)了從線下到線上的轉(zhuǎn)型。自銷售渠道完全互聯(lián)網(wǎng)化之后,小狗電器的銷量也一路突飛猛進(jìn)，銷售占比一度超過第二名至第十名之和。
而作為典型處女座，為了追求心目中的極致用戶體驗(yàn)，2014年10月，檀沖做出了一個(gè)徹底顛覆整個(gè)行業(yè)的決定：正式推出“中央維修”售后模式——盡管遭受同行與少數(shù)消費(fèi)者質(zhì)疑，但根據(jù)小狗電器據(jù)提供的數(shù)據(jù)顯示，由于中央維修對(duì)質(zhì)量的倒逼，小狗電器產(chǎn)品返修率大大降低；用戶滿意度和口碑迅速提升，相比行業(yè)41.7%的滿意度，小狗的售后維修滿意度高達(dá)99.73%。
你問我答之對(duì)話檀沖
Q：網(wǎng)友
A：小狗電器創(chuàng)始人 檀沖
Q1：網(wǎng)友【@18011972821】提問——請(qǐng)問小狗電器當(dāng)時(shí)實(shí)現(xiàn)從線下到線上的轉(zhuǎn)型，最大的困難是什么？如何克服的？
A1：銷售渠道由線下到線上，對(duì)企業(yè)的影響深淺不一。2007年轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上渠道，我們面對(duì)的是全新的環(huán)境，小狗進(jìn)行了企業(yè)的轉(zhuǎn)型。
在電商發(fā)展初期，網(wǎng)購(gòu)家電產(chǎn)品的消費(fèi)接受程度是較低的，加上當(dāng)時(shí)小家電本身的普及程度就很低，小狗所面臨的線上銷售環(huán)境并不樂觀。在轉(zhuǎn)入線上渠道之前，我們并沒做充足的準(zhǔn)備，面對(duì)新的平臺(tái)環(huán)境和消費(fèi)接觸習(xí)慣，我們只有改變自己，包括對(duì)于行業(yè)和用戶的理解都發(fā)生了變化，隨之而來的是對(duì)產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷體系、售后服務(wù)體系以及內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行調(diào)整。
Q2：網(wǎng)友【@CSK君】提問——請(qǐng)問小狗電器初期是怎么打開線上市場(chǎng)的呢？
A2：不僅僅是線上市場(chǎng)與線下模式的區(qū)別，很多經(jīng)營(yíng)理念都需要快速更新。比如在運(yùn)營(yíng)的細(xì)節(jié)上，我們堅(jiān)持對(duì)產(chǎn)品如實(shí)描述，不夸大宣傳，保證用戶買到手的產(chǎn)品和我們的描述是完全一模一樣。
Q3：網(wǎng)友【@樹葉掉咯】提問——當(dāng)初怎么想到做保修期內(nèi)售后全程免費(fèi)呢？成本應(yīng)該很大吧？
A3：產(chǎn)品是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，支撐消費(fèi)者體驗(yàn)價(jià)值的不僅僅是產(chǎn)品的功能，應(yīng)該還包括在用戶使用產(chǎn)品過程中不會(huì)被產(chǎn)品缺陷或者故障而困擾。
小家電的售后服務(wù)可以說是行業(yè)發(fā)展的一個(gè)頑疾，通常小家電體積小，價(jià)格低，更新快，但是小家電的售后維修服務(wù)跟不上，如果一旦發(fā)生產(chǎn)品故障，往往會(huì)碰到維修成本高，維修網(wǎng)點(diǎn)少，維修時(shí)間長(zhǎng)，缺少零配件等問題，維修吧確實(shí)是很麻煩，不修吧放在那又可惜，給消費(fèi)者帶來了極大的困擾，我們希望幫助用戶改變這一現(xiàn)狀。
中央維修給我們的用戶帶去了價(jià)值和便利，但無形中也為自己增加了售后服務(wù)成本，由于中間雙向物流費(fèi)用、零部件費(fèi)用、維修服務(wù)費(fèi)用等都是全免費(fèi)，這給小狗也帶來了一定壓力。這種服務(wù)模式在一定程度上起到了倒逼自己的作用，只有把產(chǎn)品做好，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，才能使得真正維修的產(chǎn)品只占很小一部分。
Q4：網(wǎng)友【@愛吃的玉米】提問——您覺得現(xiàn)在還是電器行業(yè)的紅利期嗎？覺得現(xiàn)在哪個(gè)類目市場(chǎng)還未飽和？
A4：“紅利期”是相對(duì)的概念，只要存在消費(fèi)需求，行業(yè)就有紅利期的。就吸塵器行業(yè)而言，現(xiàn)在市場(chǎng)都沒有達(dá)到飽和程度。大家可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在越是做細(xì)分市場(chǎng)的，活的會(huì)越好，這是目前社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展所達(dá)到的一個(gè)階段，現(xiàn)在的消費(fèi)主力，更相信專業(yè)的人干專業(yè)的事，所以越是專家型的品牌，越是在某個(gè)細(xì)分領(lǐng)域干好事情的人，越有發(fā)展空間，也越受到用戶歡迎。
Q5：網(wǎng)友【@理想與現(xiàn)實(shí)222】提問——對(duì)于現(xiàn)在大學(xué)生線上開網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)，請(qǐng)問您有哪些好經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)呢？
A5：現(xiàn)在國(guó)家鼓勵(lì)大眾創(chuàng)業(yè)，尤其開網(wǎng)店又是一個(gè)門檻相對(duì)較低的創(chuàng)業(yè)方式，很多人一沖動(dòng)就做了，但是想要做成功，我相信肯定不能只靠沖動(dòng)。如何做商業(yè)判斷，分析競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里，在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中靠什么打敗巨頭，這可能不是一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生都能想明白的。大學(xué)生朋友在創(chuàng)業(yè)開網(wǎng)店時(shí)，一定要找到產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群體，想清楚如何與用戶做好溝通、如何做好用戶的服務(wù)，這些是最終形成銷售轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。
Q6：網(wǎng)友【@真愛難巡】提問——請(qǐng)問檀總對(duì)做淘寶店鋪的商家有哪些建議呢？現(xiàn)階段怎樣才能做的更好呢？
A6：我個(gè)人已經(jīng)不再負(fù)責(zé)店鋪運(yùn)營(yíng)事務(wù)，可能沒有辦法講太多運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)方面的內(nèi)容，也不會(huì)講。運(yùn)營(yíng)是執(zhí)行層面具體打法的事情，要將店鋪?zhàn)龊?，首先還是要清晰產(chǎn)品的定位、核心競(jìng)爭(zhēng)力以及它的核心消費(fèi)人群，再去選擇有效的營(yíng)銷方式找到目標(biāo)消費(fèi)者。配套的銷售機(jī)制、服務(wù)機(jī)制一定要以用戶價(jià)值為最高標(biāo)準(zhǔn)，這樣可將用戶與店鋪粘起來。
Q7：網(wǎng)友【@賣XXXX專業(yè)版】提問——請(qǐng)問貴公司現(xiàn)在還需要什么類型的人才呢？現(xiàn)在著重看哪個(gè)方面能力？
答：我們當(dāng)然希望找到或培養(yǎng)出更多有創(chuàng)新能力的人才；對(duì)于人才方面，我們會(huì)對(duì)綜合能力、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、心態(tài)等方面優(yōu)秀的人員進(jìn)行重點(diǎn)的培養(yǎng)，給予機(jī)會(huì)。
Q8：網(wǎng)友【@獨(dú)孤十三張】提問——請(qǐng)問小狗電器將來會(huì)考慮做其他相關(guān)類型的產(chǎn)品嗎？會(huì)做組合銷售嗎？
答：小狗17年來專注于清潔領(lǐng)域，目前有臥式吸塵器、床褥除螨儀、無線手持吸塵器、智能掃地機(jī)器人、有線手持吸塵器、商用桶式吸塵器、車載吸塵器等產(chǎn)品及配件千余款，是清潔電器品牌中產(chǎn)品細(xì)分品類比較豐富的品牌。
在產(chǎn)品方面，我們實(shí)行的是無痛點(diǎn)不生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品獲得了用戶的好評(píng)，在電商銷售平臺(tái)上不斷產(chǎn)生爆款產(chǎn)品。不僅僅是產(chǎn)品，我們還推出了中央維修服務(wù)。
Q9：網(wǎng)友【@mooncity12】提問——小狗電器未來如何應(yīng)對(duì)眾多大品牌商的市場(chǎng)，會(huì)考慮用低價(jià)搶占市場(chǎng)嗎？
答：市場(chǎng)是多極化發(fā)展的，品牌都有自己的定位，高價(jià)低價(jià)的區(qū)分不是優(yōu)劣的比較，而是解決不同用戶需求的區(qū)隔。每個(gè)品牌都有自己的消費(fèi)群體，都在開發(fā)面對(duì)這一群體的產(chǎn)品，做這一群體的服務(wù)，而不是從產(chǎn)品價(jià)位段來考慮市場(chǎng)定位。從我們的產(chǎn)品線可以看出，圍繞解決用戶清潔問題，我們推出了多個(gè)細(xì)分品類的產(chǎn)品，來完成我們的市場(chǎng)目標(biāo)。
Q10：網(wǎng)友【@丁丁白襯衣】提問——如果可以重新選擇，您還會(huì)選擇創(chuàng)業(yè)嗎？或者有哪個(gè)工作是自己另外想嘗試的？
答：創(chuàng)業(yè)確實(shí)很苦，需要有足夠的抗壓能力、需要堅(jiān)持，需要付出很多的代價(jià)，有時(shí)候還會(huì)很委屈，如果能重新選擇的話，我可能不會(huì)選擇這條路。但是，一旦選擇之后，就沒有退路，也不能有退路。
我的團(tuán)隊(duì)、用戶跟我走到今天，我不能辜負(fù)他們。17年來，小狗就做了一件事情，做好吸塵器，未來還是這個(gè)目標(biāo)，繼續(xù)專心做好吸塵器。
結(jié)束語
“友善可以盈利”，檀沖曾在2015年選取了5月12日起在小狗電器天貓旗艦店預(yù)約訂購(gòu)小狗D-9002除螨吸塵器的前3000名消費(fèi)者，進(jìn)行“提前發(fā)貨”活動(dòng)——也就是說，消費(fèi)者在預(yù)約并支付99元定金之后，無需支付尾款，即可提前收到售價(jià)599元的首發(fā)新品小狗D-9002，并且尾款支付與否的主動(dòng)權(quán)將完全取決于消費(fèi)者。
這次活動(dòng)與之前小狗電器推出的“中央維修”一樣，同是一種反向體驗(yàn)，“解釋權(quán)歸屬用戶，不區(qū)分責(zé)任，由公司承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，提升效率”，最終形成口碑。檀沖表示，在未來，小狗電器并不排除繼續(xù)這類基于與消費(fèi)者“友善誠(chéng)信”的實(shí)驗(yàn)，“不過，一定是在一個(gè)封閉的環(huán)境，或者設(shè)定一個(gè)特定的場(chǎng)景。”
“友善可以成為商業(yè)模式”，檀沖對(duì)此信心滿滿。
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