大數(shù)據(jù)怎樣改變了阿里巴巴的客服，這話怎么說(shuō)?最近出現(xiàn)了什么樣的大事件呢?阿里巴巴客服迎來(lái)了新革命。接下來(lái)，就和開(kāi)淘小編一起看看。

1999年，阿里巴巴剛成立時(shí)，十八羅漢中就有三個(gè)在做客服，戴珊、彭蕾還有韓敏，她們透過(guò)電腦屏幕，一點(diǎn)點(diǎn)建立了與全球客戶(hù)間的最初信任。

十幾年后，戴珊在2014年又回歸到客服崗位上，出任集團(tuán)CCO(阿里巴巴集團(tuán)首席客戶(hù)官)。出于對(duì)業(yè)務(wù)和集團(tuán)使命的理解，她這次歸來(lái)有了更新的視角，新的集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部也被統(tǒng)稱(chēng)為CCO。

“阿里巴巴沉淀了很多的數(shù)據(jù)，我們要把數(shù)據(jù)用起來(lái)，通過(guò)技術(shù)手段，提高我們的服務(wù)能力和服務(wù)效率。”戴珊告訴《天下網(wǎng)商》記者，這是她的一個(gè)堅(jiān)持。

從在大院里長(zhǎng)大起，嬌小的戴珊就被人叫做MM(美眉)，這稱(chēng)呼一直沿用到現(xiàn)在。無(wú)論是外形還是談吐，同事眼中的戴珊都足夠溫柔，但實(shí)際上，她的膽子也夠大，一上任就把原先深埋的客服通道全部打開(kāi)，好的壞的評(píng)論和各式各樣的需求一下子涌來(lái)。她想讓客服快捷高效的解決用戶(hù)難題，而且是在不增加人力的情況下，這就對(duì)大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)提了很高的要求。

兩年過(guò)去了，CCO就像傳統(tǒng)客服地盤(pán)上長(zhǎng)成的樹(shù)苗，外表茁壯，根須也正逐漸深入大地。

交易背后的人

消費(fèi)者A在淘寶購(gòu)買(mǎi)了一件商品，但到貨后，他覺(jué)得不滿意并提交了退貨申請(qǐng)，緊接著，A便收到了系統(tǒng)推送的退貨地址。在他把貨寄出、填寫(xiě)了物流單號(hào)后，這筆款項(xiàng)馬上回到了他的支付寶中。

除了消費(fèi)者的幾個(gè)點(diǎn)擊和輸入外，整個(gè)處理過(guò)程都由系統(tǒng)配置自動(dòng)完成。

這就是阿里客服在2016年初推出的極速退貨服務(wù)，購(gòu)物評(píng)級(jí)3星以上(含3星)的優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者可享受這項(xiàng)服務(wù)。此前在2015年，阿里客服就曾做過(guò)極速退款嘗試，在賣(mài)家同意后，消費(fèi)記錄良好的消費(fèi)者馬上就可以收到退回的款項(xiàng)。

作為消費(fèi)者，也許你對(duì)這項(xiàng)服務(wù)早已習(xí)以為常，而在最初，這種由系統(tǒng)操作的高權(quán)限處理方式卻并非易事——什么樣的用戶(hù)可以有這種權(quán)限?如何保證較低的壞賬率?諸如此類(lèi)的問(wèn)題都亟待解決。

2014年，CCO啟動(dòng)了地平線項(xiàng)目，這也可以看做是大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)客服的第一波嘗試。

阿里巴巴集團(tuán)客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)及創(chuàng)新中心資深總監(jiān)趙昆從一開(kāi)始就參與了這個(gè)項(xiàng)目，他說(shuō)這實(shí)際上是在搭建一個(gè)誠(chéng)信模型，對(duì)淘寶天貓平臺(tái)上的用戶(hù)進(jìn)行分層——星級(jí)越高的用戶(hù)被賦予更多的權(quán)限，享受更貼心的服務(wù)。

難度是顯而易見(jiàn)的，以高端用戶(hù)APASS為例，要如何從全網(wǎng)用戶(hù)中選出最頂端的那一小部分人就不是容易的事，一方面，淘寶的交易是非常多元化、非常復(fù)雜的，有包含拍賣(mài)、采購(gòu)在內(nèi)的各種類(lèi)型的業(yè)務(wù)，不能單純從成交額去選;另一方面，在當(dāng)時(shí)，用戶(hù)數(shù)據(jù)散落在各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，集團(tuán)內(nèi)也并沒(méi)有一個(gè)完整的誠(chéng)信模型去支撐，消費(fèi)者的面目是模糊的。

這也導(dǎo)致了服務(wù)端的縮手縮腳，趙昆介紹說(shuō)：“之前，我們給用戶(hù)提供體驗(yàn)時(shí)候的非常保守，因?yàn)闄?quán)限很容易被濫用，如果有規(guī)則傾斜于消費(fèi)者，會(huì)有很多人來(lái)鉆空子，因此也不敢輕易推出好的體驗(yàn)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。”

而在誠(chéng)信模型搭建完成后，每一個(gè)消費(fèi)者和賣(mài)家以往在平臺(tái)上的行為都形成了一個(gè)直觀的評(píng)判體系，是否值得信賴(lài)也很容易判斷。

直接的功能體現(xiàn)在極速退款上。其實(shí)早在2011年，阿里巴巴就上線了這種功能，但受限于當(dāng)時(shí)的消費(fèi)者購(gòu)物行為評(píng)價(jià)體系不夠完整，只有幾百萬(wàn)用戶(hù)可以享受這種權(quán)限。當(dāng)消費(fèi)者面目清晰之后，這個(gè)數(shù)據(jù)在2014年迅速擴(kuò)大到了1.7億，額度也從幾百上升至幾千元。

從更深遠(yuǎn)的意義來(lái)看，這個(gè)誠(chéng)信模型成了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客服的一個(gè)最基礎(chǔ)原則，每一項(xiàng)服務(wù)都可以面向面目清晰的消費(fèi)者和賣(mài)家，有的放矢。

　　客服的職能在改變

在傳統(tǒng)的觀念中，有問(wèn)題、產(chǎn)生糾紛了才會(huì)去找客服，同時(shí)，客服往往也是件吃力不討好的事，大多數(shù)平臺(tái)都把客服功能隱藏得很深，被找到后基本也通過(guò)Call Center 的方式來(lái)進(jìn)行。

阿里巴巴改變了這種固有思路。

對(duì)用戶(hù)而言，它的客服通道更容易找到;同時(shí)，對(duì)一線客服人員來(lái)說(shuō)，工作方式也發(fā)生了極大的改變，客服不再是Call Center式的純?nèi)斯趧?dòng)，而是有了數(shù)據(jù)的支撐，更加講求效率。

僅以糾紛處理為例，以往需要倚賴(lài)的是客服人員本身的經(jīng)驗(yàn)度，憑借經(jīng)驗(yàn)來(lái)給出判決;如今，在每個(gè)客服小二的工作臺(tái)上，都有一個(gè)名為XF的插件，產(chǎn)生糾紛的雙方在過(guò)去所產(chǎn)生的所有行為都可查詢(xún)，誠(chéng)信模型也會(huì)給出相應(yīng)的分層結(jié)果，以此來(lái)做評(píng)判依據(jù)。

傅伉莉去年從一個(gè)一本院校畢業(yè)后，成為了CCO的一名客服， 如今她已經(jīng)對(duì)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)有了自己的理解，“在我眼里，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)有兩個(gè)作用，一個(gè)是數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的情況，第二，數(shù)據(jù)可以幫我們衡量效果，拿數(shù)據(jù)的指標(biāo)來(lái)說(shuō)明成功或者失敗。”

她介紹說(shuō)，無(wú)論是從小二的工作界面，還是工作區(qū)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)屏幕，以及與外包公司之間的合作等等，都是以數(shù)據(jù)在說(shuō)話。

另一方面，客服部與一線業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系也發(fā)生了很大的變化。在以往，客服是救火隊(duì)員，業(yè)務(wù)流程上產(chǎn)生了糾紛和問(wèn)題之后，才轉(zhuǎn)到客服來(lái)解決，相當(dāng)被動(dòng)。而通過(guò)數(shù)據(jù)，客服部門(mén)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋給業(yè)務(wù)部門(mén)，在糾紛產(chǎn)生之前就產(chǎn)生了相應(yīng)的對(duì)策。

以花苗種子類(lèi)目為例，每年春暖花開(kāi)的時(shí)候，客服都會(huì)接到大量對(duì)宿遷賣(mài)家的投訴，消費(fèi)者稱(chēng)買(mǎi)到假苗假種子的案例特別多。由此，CCO就推動(dòng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)跟宿遷政府簽訂了合作，由政府來(lái)認(rèn)證當(dāng)?shù)氐恼?guī)賣(mài)家，從結(jié)果來(lái)看，投訴率也大大降低。

這并非個(gè)例，CCO正在嘗試進(jìn)一步推倒客服與業(yè)務(wù)部門(mén)之間的墻，“九點(diǎn)電臺(tái)”應(yīng)運(yùn)而生。

CCO的一線客服們?cè)诜?wù)過(guò)程中會(huì)接收到用戶(hù)對(duì)于業(yè)務(wù)方的一些聲音，他們可以把這些聲音傳送到“中央廚房”，由服務(wù)經(jīng)驗(yàn)更豐富的小二進(jìn)行篩選、分類(lèi)，發(fā)布到九點(diǎn)電臺(tái);業(yè)務(wù)的小二可以訂閱自己感興趣及和自己業(yè)務(wù)相關(guān)的分類(lèi)，早上九點(diǎn)上班前就可以及時(shí)的聽(tīng)到用戶(hù)的意見(jiàn)。

“把客戶(hù)的聲音反饋出來(lái)，讓業(yè)務(wù)方感知到，并推動(dòng)其發(fā)生改變。”在趙昆看來(lái)，九點(diǎn)電臺(tái)的重要意義在于，它實(shí)際上相當(dāng)于一張神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，可以把用戶(hù)的反應(yīng)觸達(dá)到整個(gè)組織的每個(gè)角落。

兩年下來(lái)，集團(tuán)內(nèi)其他部門(mén)對(duì)客服的定義也發(fā)生了變化，趙昆說(shuō)，“現(xiàn)在很多部門(mén)在討論業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)主動(dòng)拉上我們客服的同學(xué)，客服已經(jīng)深入到業(yè)務(wù)中去了。”

其實(shí)在更早之前，戴珊就有意從人才儲(chǔ)備上來(lái)推動(dòng)這種變化，招收了大批高學(xué)歷的名校畢業(yè)生，把機(jī)械、簡(jiǎn)單的事情用機(jī)器解放出來(lái)，人工去思考和配合更進(jìn)一步的智能驅(qū)動(dòng)。

Alicare ：創(chuàng)新試驗(yàn)田

客服的工作還能更加技術(shù)范兒?jiǎn)?CCO給出了肯定的答案。

其內(nèi)部有個(gè)名為Alicare 的部門(mén)，創(chuàng)立的初衷本來(lái)是為了幫助注冊(cè)180天內(nèi)的新用戶(hù)解決問(wèn)題，但在推進(jìn)的過(guò)程中，它不斷嘗試新的服務(wù)模式，儼然成了整個(gè)客服部門(mén)的創(chuàng)新試驗(yàn)田。

趙昆認(rèn)為，就服務(wù)而言，有兩塊的占比是非常大的：一是咨詢(xún)，二是買(mǎi)賣(mài)糾紛，Alicare在這兩大領(lǐng)域分別做了更加體現(xiàn)智能化的創(chuàng)新嘗試。

針對(duì)咨詢(xún)，小蜜是其重拳出擊的一款產(chǎn)品。它是一個(gè)智能機(jī)器人，在多模型的支持下，它可以實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話，解決大部分的咨詢(xún)問(wèn)題，一個(gè)小蜜可以抵得上3萬(wàn)個(gè)人工客服。

同時(shí)，小蜜也體現(xiàn)了阿里巴巴對(duì)人工智能領(lǐng)域的新思考，客服的含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止咨詢(xún)這么簡(jiǎn)單，它還可以買(mǎi)機(jī)票、充話費(fèi)、做導(dǎo)購(gòu)等等，趙昆介紹說(shuō)，小蜜會(huì)在電商的語(yǔ)境下，重新定義大家對(duì)客服的理解，更多的扮演私人助理的角色。

現(xiàn)在，小蜜已經(jīng)由Alicare的用戶(hù)群擴(kuò)展至了全網(wǎng)用戶(hù)，成功走出了試驗(yàn)田。

小蜜面向的對(duì)象是消費(fèi)者，在它不斷的演進(jìn)過(guò)程中，也在其技術(shù)體系里衍生出了兩款分別面向賣(mài)家和一線客服的創(chuàng)新產(chǎn)品：規(guī)蜜和蜂槽。前者可以智能化的為賣(mài)家提供規(guī)則方面的咨詢(xún)和幫助，后者則是在客服小二接到用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)義分析，智能推薦相應(yīng)的答案，而不需要人工手動(dòng)查詢(xún)。

與小蜜一樣，這兩個(gè)產(chǎn)品也在灰度測(cè)試了部分用戶(hù)后得以驗(yàn)證其有效性，接下來(lái)會(huì)全面鋪開(kāi)。

而對(duì)于更有難度的糾紛處理，Alicare也在嘗試用機(jī)器來(lái)智能解決，“奔跑的蝸牛”由此誕生。

趙昆坦言，用機(jī)器人來(lái)直接判決糾紛十分具有挑戰(zhàn)性，需要考慮的因素太多，但是小蜜的順利推進(jìn)，給了團(tuán)隊(duì)很大的信心，因此在2016年初，算法團(tuán)隊(duì)開(kāi)始著手攻關(guān)，原理是不斷學(xué)習(xí)小二的優(yōu)秀判決，形成一套模型，讓機(jī)器人有可能比人更準(zhǔn)確。

目前，它在部分場(chǎng)景里已經(jīng)可以超越人的準(zhǔn)確性，因此，它也開(kāi)始走出Alicare的范圍，并更名為“瓦力”。

趙昆希望瓦力能盡快提升機(jī)器智能處理糾紛的準(zhǔn)確度，在雙11發(fā)揮重要作用。

賦能商家：服務(wù)能力產(chǎn)品化

在CCO年會(huì)上，戴珊表示，2016年將繼續(xù)在數(shù)據(jù)和技術(shù)上投入巨大資源，打造“萬(wàn)人如一”的品質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持賦能商家，通過(guò)數(shù)據(jù)化、智能化服務(wù)系統(tǒng)的輸出，完善商家的服務(wù)能力，為生態(tài)圈培養(yǎng)三千萬(wàn)服務(wù)人才，“讓世界上最好的服務(wù)在阿里”。

一方面，商家普遍在用人工的方式在做客服這件事，也投入了很多成本;另一方面，從平臺(tái)角度考慮，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感受度很大程度也來(lái)自于商家的客服人員。

因此，阿里制定了一整套賦能商家的計(jì)劃，將多年的積累沉淀成服務(wù)產(chǎn)品和系統(tǒng)輸出給商家，未來(lái)將建立電商服務(wù)人才的認(rèn)證體系，通過(guò)數(shù)據(jù)化、智能化服務(wù)系統(tǒng)的輸出，完善商家的服務(wù)能力，用現(xiàn)有的3000名服務(wù)小二為生態(tài)圈培養(yǎng)三千萬(wàn)客服人員。

趙昆透露說(shuō)，2017年開(kāi)始，阿里小蜜將逐漸交給商家，幫商家降低一線服務(wù)成本，提高服務(wù)消費(fèi)者的能力。

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