售后問題是每個店家都非常頭疼的問題。能否為掌柜的排憂解難，一個技能高超的售后客服是關(guān)鍵。下面分享一些處理售后的炫酷技能給大家，拉著你家的客服一起學(xué)習(xí)吧！
面對形形色色的售后問題，掌柜們給到的處理方法大同小異，但是一般最多也就只有兩三種處理方案。簡單的總結(jié)列舉一下，無非就是換貨，道歉無任何賠償，退款這幾種情況。在有限的處理方法中，客戶的反應(yīng)也是多種多樣，難以預(yù)測的。不想店鋪被投訴，處理售后明顯是一個技術(shù)活。只要客服學(xué)會這幾招，妙手回春挽回客戶，相信不再是難事！
技能一：道歉安撫
穩(wěn)定客戶的情緒永遠是第一步。道歉并不代表自己錯了，卻可以讓此次溝通建立一個良好的氛圍。如果連客戶的情緒都沒有穩(wěn)定好，不管后面說什么話客戶都是聽不進去的。不管是什么問題，道歉也許并一定不能真正的解決問題，但是對于很大一部分客戶卻是一劑強心藥。很多客戶會因為客服的誠懇道歉而被打動，溝通的過程中不再句句帶刺。多說一句抱歉并不會身上少一塊肉，但是卻可以讓客戶心情舒緩，讓整件事情更容易解決，何樂而不為呢？
技能二：多問
處理售后問題的前提是需要充分了解問題的情況。在聊天過程中盡可能多挖掘信息，如果連基本的情況都不夠清楚明白，是很容易出問題的。比如一個最簡單的七天無理由退換貨的例子，沒有咨詢清楚客戶購買的產(chǎn)品是否符合退換貨要求就直接讓其退回包裹，這樣的后果，誰去承擔？再比如，某客戶反饋電子產(chǎn)品質(zhì)量有問題，其實只是不會操作使用導(dǎo)致的，在沒有詳細咨詢的情況下便讓其退回維修，是否太過草率？問的時候有兩個重點需要注意一下：1、要抓住核心去問，而不是反復(fù)地咨詢差不多的問題，容易讓客戶覺得嘮叨，感到反感。2、問的時候要注意語氣，不能像是審問犯人一樣，以懷疑的態(tài)度去詢問。
技能三：多看少問
看到這里相信大家應(yīng)該是非常困惑的，為什么上面提到需要多問，這里又提到了少問。客戶反饋售后問題的時候，一般都是由售前客服接待后再轉(zhuǎn)接過去給售后客服的，所以售后問題很多時候都是有發(fā)過給售前客服的。接收到客戶的信息，第一反應(yīng)應(yīng)該是自行查聊天記錄和查看訂單信息，因為了解情況并不只是通過“問”這種方法，才能得到答案。收到信息后沒有主動查看之前的聊天記錄，反倒是重復(fù)地咨詢客戶究竟是發(fā)生了什么事情，是非常容易引起客戶的反感的。只有在之前的聊天記錄里沒有提到是發(fā)生什么問題的情況下，才建議咨詢客戶事情的情況。
案例一：
技能四：學(xué)會傾聽
不管是什么售后問題，客戶在反饋情況的時候，不要急于打斷客戶，著急解釋情況。耐心地聽完客戶的抱怨。有些客戶不一定是真的想要找茬，只是抱怨一下遇到的問題，很多客戶發(fā)泄完不滿意后便不會再追究。在傾聽客戶抱怨的同時也需要做到細心，了解到客戶對這個事情的看法，知道客戶在意的點是什么，希望我們怎么處理這個問題，用什么方法溝通處理客戶會接受的了，等等。這些都是可以從傾聽的過程中總結(jié)出來的。讓客戶感受到我們有在認真的對待他反饋回來的情況，尊重他的想法和意見?？蛻舻钠舛及l(fā)泄完了，問題都反饋清楚了，處理起來還會難嗎？
技能五：尊重客戶的想法
對于出現(xiàn)售后問題，很多客戶都是會有自己的想法和渴望得到的處理方法。如果客服沒有考慮到客戶的想法，直接給出的一個處理方式要客戶接受，可能會引起客戶的反感?？头枰鹬乜蛻舻南敕?，給出至少兩種以上的處理方法給客戶選擇。而不是牛氣地告知客戶，這個事情就只有這種方案！
技能六：及時跟進信息
需要退換貨訂單要備注好情況，包括退回運單號碼、需要更換的產(chǎn)品類型、是否需要退款、是否收到退回貨物、重新發(fā)出運單號等。其中哪怕是漏做了一件事情，都有可能會引發(fā)很大的麻煩。不及時處理售后問題導(dǎo)致的投訴相信很多店鋪都有遇到過。所以，所有未完結(jié)的售后問題建議整理好做成一個交接表格。每天上班后第一時間跟進未完結(jié)的售后。記住一句話，主動的處理麻煩遠比被動地等麻煩找你來的要好。
技能七：大事化小，小事化了
第一：能退部分款的盡量不要退全部款。產(chǎn)品瑕疵，質(zhì)量問題等情況，盡量協(xié)商退部分款，說服客戶接受產(chǎn)品，而不是退貨退款。
第二：能換貨的盡量不要退貨。對產(chǎn)品不滿意產(chǎn)品有瑕疵，盡量和協(xié)商更換其他產(chǎn)品不要退貨退款。
第三：能賠款的盡快不要換貨。錯發(fā)或者漏發(fā)贈品的情況，最好和客戶協(xié)商補貼部分金額，畢竟來回郵費也是蠻貴的。
處理售后一方面是為客戶處理問題，其實最主要是在幫店鋪處理問題，以店鋪的利益為出發(fā)點。盡可能的減少損失。
案例二：
先來看看這段再平常不過的售后對話。相信很多店鋪的客服收到客戶想要退換貨的信息時，第一反應(yīng)都是和這個案例中的一樣，處理方法是按照淘寶的流程、店鋪的流程去走。這種處理流程和方法是對的。但是，其實可以做到更好。處理售后并不只是單純了為了幫助處理客戶的問題，作為一道防火墻的同時也是在處理店鋪的問題。退貨退款意味著直接流失了一個客戶，每個客服都有義務(wù)去挽回每一個客戶。還有很多的技巧可以提煉出來。可以看看以下這個例子。在處理售后問題的同時，做到了挽回客戶。這個客服發(fā)現(xiàn)了客戶發(fā)出來衣服不合適的信息，并且利用這個信息作為一個很好的支點，挖掘到更多的信息，引導(dǎo)客戶說了自己真實的想法，客服更有針對性的給客戶推薦了產(chǎn)品。
案例三：
售后問題如狼似虎，處理不妥當就會引起投訴，各種糾紛。但是處理售后其實真的不難，把每個客戶的問題都將心比心的去處理，再集齊以上技能，就可以所向披靡了。
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本文來源： 集齊七個技能，召喚售后能手
