現在在淘寶上開網店,不斷飛漲的成本,讓淘寶店的小老板們坐不住了,所以賣家一定要做好回頭客營銷,衡量一個淘寶店鋪是否成功,只要回頭看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。
那么如何做好回頭客營銷呢?現代營銷學有一句非常通俗的話:“營銷不僅是讓客人滿意,更重要的是讓客人感動。”只有這樣,客人才會由“頭回客”變為“回頭客”。淘寶賣家們要重視回頭客營銷。而回頭客營銷中,我們應該如何減少淘寶網店回頭客流失呢?
如何定義客戶流失?
客戶流失率有很多種定義,一般零售學上,采用“一年及以上還沒有回來購買的客戶占比”定義客戶流失率,是一個每天都在變動的慨念。客戶流失怎么算,這里總結一些經驗給賣家朋友們共享(不適合超長周期的消費品,比如家電、床墊、大家具等)。
為什么流失
通過對淘寶店大賣家的客戶群體抽樣調研,總結了一些客戶流失的原因,可供賣家們自檢:
1.客戶忘了你的店鋪叫什么名字(50%以上的買家,只購買過一次的客戶為主);
2.客戶購買的滿意度下降,可能是因為產品質量、回頭客折扣制度、或者和其他同類賣家比服務落后等(10%左右的買家,在二次購買以上的客戶中較為明顯);
3.客戶選擇太多了,喜歡換著店鋪買(占15%左右的買家,在二次購買以上的客戶中較為明顯);
4.價格因素(20%以上買家);
5.其他原因(消費習慣的遷移等5%)。
降低流失率
知道了以上的定義以及原因之后,根據調研的結果,結合客戶生命周期分組,我們探索和討論了一些用于降低客戶流失率的策略。
針對客戶可能忘記店鋪的問題,采用如下措施:
1.明確店鋪定位和宣傳語,在每一個客戶接觸點(前臺頁面、客服、包裹、社區等)上強化;
2.某些類目通過贈送一些有意思的小禮品,幫助客戶記住店鋪;
3.采用“收藏有禮”等類似形式,幫助客戶記住店鋪;
4.采用客戶關懷的模式,用UED較好的關懷體驗,提醒客戶的存在,比如短信、EDM關懷,高價格商品的電話關懷等。
針對淘寶店客戶滿意度下降的問題,采取如下措施:
1.建立階梯型會員體系,把更大的折扣給予貢獻更大的回頭客。這里的貢獻不能只考慮消費金額,而是要考慮R(最后一次購買)、F(購買頻次〕和M(購買金額〕三個部分;
2.通過商品矩陣劃分,把利潤商品更多的用于會員體系。
針對客戶選擇多的問題,采用如下措施:
1.通過定期客戶調研和行業研究,不斷的調整產品線,滿足客戶的新鮮感;
2.把“簽到有禮”等類似形式和新品調整、上架結合;
3.采用一些類似于“早買早優惠”等策略推廣新品,搶占客戶。
對于價格問題,采用如下策略:
1.把商品劃分為引流商品、利潤商品、邊緣商品和潛力商品,其中引流商品是針對主類目、全網客戶特點設計;利潤商品是你想要固化的主力細分客戶群體 的商品;邊緣商品是銷量不好,且關聯度、老客戶乳性都很差的商品:潛力商品是有可能成長為利潤商品、引流商品的商品。需要往意的是,服裝等時尚類短周期消 費品,從單品角度劃分引流商品和利潤商品的較難,更多的通過應用場景搭配等形成套裝,制造利潤商品矩陣;
2.引流商品和邊緣商品主要用于各種促銷活動(店鋪、類目、淘寶),并優先通知流失客戶,挽回其中的價格敏感人群,尤其是只購買過一次的人群;
3.利潤商品少打折,用于建立穩固的回頭客體系,防止購買過2次及2次以上的回頭客流失;
4.對于不同的細分人群,采用不同的和商品結合的策略,挽回可能流失的客戶。
淘寶店經營,就在于不斷的調整,不斷的優化,才能不斷的進步。
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本文來源: 如何防止網店客戶流失?