淘寶大型商城店鋪運(yùn)營(yíng)管理框架模式：部門之間加強(qiáng)協(xié)調(diào)，密切配合，需建立溝通順暢、銜接嚴(yán)密、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、保障有力的工作機(jī)制。
主要目標(biāo)：搭建一個(gè)優(yōu)質(zhì)的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。
運(yùn)營(yíng)總監(jiān)-|客服主管A-|客服專員1.2.3.4…
-|客服主管B-|客服專員1.2.3.4…
-|售后部 C-|售后客服人員
-|發(fā)貨部 D-|審單打單人員、打包人員
-|倉(cāng)庫(kù)部 E- |配貨人員、統(tǒng)計(jì)人員
1.運(yùn)營(yíng)部：（人員：策劃推廣 美工設(shè)計(jì) VIP會(huì)員客服專員 客服專業(yè)性培訓(xùn) ）
a.制定出店鋪的發(fā)展目標(biāo)，方向。
b.完成公司制定的店鋪月銷售任務(wù)。
c.積極策劃舉辦各類能提高網(wǎng)店，凝聚力，出貨率，提高網(wǎng)店知名度。關(guān)注商城活動(dòng)報(bào)名，積極配合商城小二組織好每期的活動(dòng)，提高客戶回頭率，店鋪商品轉(zhuǎn)化率。
d.完善并優(yōu)化電子商務(wù)作業(yè)流程。
e.對(duì)整個(gè)電子商務(wù)相關(guān)工作流程建立，監(jiān)督執(zhí)行。
f.管理考核電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，完成績(jī)效目標(biāo)。
g.對(duì)網(wǎng)店流量來源詳情進(jìn)行詳細(xì)系統(tǒng)的分析，策劃，組織，調(diào)整網(wǎng)站推廣活動(dòng)，并進(jìn)行分析和效果評(píng)估。
h.管理好商城店鋪的正常運(yùn)營(yíng)，店鋪維護(hù)、店鋪風(fēng)格裝修。
2.客服主管：（人員：兩名）
a.培訓(xùn)/監(jiān)督客服人員標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。
b.處理每日店鋪及商品客戶留言，對(duì)每天的投訴及時(shí)處理。
c.完成團(tuán)隊(duì)最低銷售任務(wù)，兩個(gè)客服團(tuán)隊(duì)形成業(yè)績(jī)對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)。
d.對(duì)于每次的活動(dòng)優(yōu)惠政策，讓每個(gè)客服人員理解到位，積極帶動(dòng)客服人員很好的應(yīng)用于銷售中。
3.客服專員：（若干）
a.嚴(yán)格按公司制定客服人員標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程操作。
b.熟悉店鋪里衣服基本知識(shí)，深入了解店鋪熱銷款衣服賣點(diǎn)，詳細(xì)了解熱銷款各個(gè)細(xì)節(jié)。
c.很清楚的知道店鋪內(nèi)現(xiàn)有的正在進(jìn)行的各類優(yōu)惠活動(dòng)政策。
d.遇到凝難問題及時(shí)咨詢各自主管，問清楚確定后再回復(fù)客戶。并記住此類問題的處理方式。
e.對(duì)于買家的需求，及時(shí)備注/或告知買家記得留言，與客戶確認(rèn)清楚我們默認(rèn)在發(fā)的快遞，客戶那能否到達(dá)。
f.維護(hù)好自己的老客戶，店鋪有促銷活動(dòng)之類的，應(yīng)該及時(shí)通知。
g.客服采取業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，客服人員每月業(yè)績(jī)不得低于平均水平。
4.售后部
a.售后問題總結(jié)，制定出統(tǒng)一的售后處理政策。
b.處理退回件的處理。
c.處理客戶退款交易。
d.疑難問題及時(shí)反饋，匯總分類出現(xiàn)的各類售后問題。如是由于發(fā)貨部門/客服人員/衣服質(zhì)量問題/得特別注意 查清具體責(zé)任人，做好記錄！
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本文來源： 大型店鋪的運(yùn)營(yíng)管理思路
