CRM即客戶關(guān)系管理，也可以理解為客戶關(guān)系維護(hù)，主要是維護(hù)客戶粘性，目的是促使客戶進(jìn)行二次或多次購(gòu)物，從而獲取利潤(rùn)。
而達(dá)到這一目的的方發(fā)并不是只用CRM軟件發(fā)短信發(fā)郵件，應(yīng)當(dāng)是通過(guò)各種手段提高用戶感受，讓顧客自動(dòng)的心甘情愿的來(lái)產(chǎn)生二次購(gòu)買(mǎi)。為達(dá)到二次消費(fèi)或者多次消費(fèi)的目的，有幾個(gè)方面應(yīng)當(dāng)盡量做好。
基本思路做法：
1.出售商品
1）產(chǎn)品本身的質(zhì)量：東西不好，其他做的再好，人家也不會(huì)買(mǎi)單。
2）包裝：精美上檔次的包裝可以很大程度上的提高用戶體驗(yàn)，低價(jià)成本提升產(chǎn)品帶給客人的價(jià)值感。
3）物流：今天買(mǎi)了東西，第二天就收到的感覺(jué)和等了半個(gè)月還見(jiàn)不到東西的感覺(jué)？
2.完美服務(wù)
1）售前：售前的專(zhuān)業(yè)性，售前的服務(wù)態(tài)度，響應(yīng)速度等。淘寶推出的消費(fèi)者保障服務(wù)盡量參與：如“如實(shí)描述”丶“先行賠付”丶“7天無(wú)理由退換貨”丶“假一賠三”丶“30天維修”丶“閃電發(fā)貨”丶“正品保障”等消費(fèi)者保障服務(wù)。
2）售中：異常物流查詢(xún)，派送過(guò)程中出了問(wèn)題的處理方法。
3）售后：不滿意以后的處理。退差價(jià)或者是退換貨，以及服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行效率也是很重要的。
3.溝通渠道
1）現(xiàn)狀：現(xiàn)在大部分企業(yè)還是以短信丶郵件為主，內(nèi)容大多是營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)推。發(fā)送的太多了用戶體驗(yàn)肯定不好的。另外現(xiàn)在開(kāi)始對(duì)通道商進(jìn)行了嚴(yán)管，短信的到達(dá)率和打開(kāi)率都已經(jīng)成了未知數(shù)。所以有效的溝通手段和溝通方式很重要。
2）可以增加的一些有效的溝通手段：微信丶微淘丶來(lái)往（自認(rèn)為還不普及，但應(yīng)當(dāng)關(guān)注）丶微博丶群丶幫派丶論壇等。
4.給予尊享（給予會(huì)員的感覺(jué)）
1）價(jià)格上的優(yōu)惠：價(jià)格上的直面尊享優(yōu)惠
2）政策上的待遇：老會(huì)員售后問(wèn)題優(yōu)先處理等。要做出會(huì)員的感覺(jué)，一種自己被服務(wù)的感覺(jué)
5.雙方互動(dòng)
針對(duì)不同的人群，不同的心理策劃一些互動(dòng)的活動(dòng)。從而增加粘性，不要總想著賣(mài)貨，也許活動(dòng)真的只是賠錢(qián)送東西，出錢(qián)出力，只要討個(gè)好就行了。培養(yǎng)出一個(gè)平臺(tái)閱讀的習(xí)慣。這樣發(fā)出去的促銷(xiāo)信息的作用自然而然就會(huì)很大，放長(zhǎng)線釣大魚(yú)。
1）鼓勵(lì)買(mǎi)家秀圖
2）為買(mǎi)家建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，買(mǎi)家與買(mǎi)家之間交流
3）征文抽獎(jiǎng)等
CRM是一種商業(yè)策略，按照客戶的分類(lèi)情況有效地組織資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)盈利能力丶利潤(rùn)以及顧客滿意度。一方面可以通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面可以通過(guò)對(duì)有瑕疵務(wù)流程的全面管理降低商家成本。這不僅繼承了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心思想即“以客戶為中心”，同時(shí)更強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有客戶的保持和提升，從而達(dá)到長(zhǎng)期的客戶滿意。
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