網(wǎng)店服務(wù)總體來(lái)說(shuō)，不外乎三個(gè)過(guò)程——售前、售中和售后。如果能做好這三項(xiàng)，可以說(shuō)就是做好了客戶(hù)體驗(yàn)。從哪做？如何做？怎樣才能做好？是令許多賣(mài)家很頭疼的問(wèn)題。
售前——
1、 寶貝描述與實(shí)物相符。
很多時(shí)候，賣(mài)家在編輯寶貝的時(shí)候沒(méi)有注意到寶貝的實(shí)際性質(zhì)，比如是奧戴爾或者滌綸面料的，寫(xiě)上純棉（淘寶對(duì)于純棉的概念規(guī)定的是棉含量95%以上），或者是沒(méi)有加絨的寫(xiě)加絨，抓絨的寫(xiě)成加絨，不是品牌的，寫(xiě)成品牌的等等……買(mǎi)家收到后有感覺(jué)有色差，或者與寶貝的描述大相庭徑，往往會(huì)找上門(mén)來(lái)，甚至是投訴賣(mài)家，引起不必要的糾紛和處罰等。
所以，做好寶貝的描述的同時(shí)，也盡可能地接近實(shí)物的性質(zhì)，如材質(zhì)、性能、尺寸、顏色等……免得誤導(dǎo)消費(fèi)者。
2、 準(zhǔn)確地設(shè)置發(fā)貨時(shí)間。
淘寶規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間，有從12小時(shí)到45天不等。可以根據(jù)實(shí)際情況準(zhǔn)確地設(shè)置發(fā)貨時(shí)間，24小時(shí)內(nèi)能發(fā)貨的可以申請(qǐng)閃電發(fā)貨服務(wù)；當(dāng)天發(fā)不出，或是無(wú)法確定的，就不要輕易向顧客承諾當(dāng)天能發(fā)貨，可以委婉點(diǎn)說(shuō)盡快，盡量，相信大多數(shù)買(mǎi)家也能體諒的，承諾了沒(méi)發(fā)貨，感覺(jué)就不同了。
售中——
3、 學(xué)會(huì)和善于和買(mǎi)家交流。
絕大多數(shù)的人都有一種“跟風(fēng)”的心理習(xí)慣，就是喜歡看評(píng)價(jià)和銷(xiāo)量，看店鋪的信譽(yù)去拍一件寶貝，信譽(yù)好的，評(píng)價(jià)好的，銷(xiāo)量好的，即使店家旺旺不在線也放心拍下，只等著送貨上門(mén)。反之，看上一件寶貝，如果是新店的，就問(wèn)個(gè)清清楚楚，明明白白，是不是正品？不喜歡可不可以退換？……問(wèn)了再問(wèn)，猶豫了再猶豫，才敢下手。
所以我們要學(xué)會(huì)和買(mǎi)家交流，要清楚我們的寶貝的性質(zhì)和特點(diǎn)，及時(shí)解答和溝通，最好是把不想買(mǎi)的顧客聊成想買(mǎi)的；想買(mǎi)一款的聊成想買(mǎi)幾款的；想退的聊成不退的……自然，聊天是一門(mén)很深的藝術(shù)，不是一朝一夕就能學(xué)會(huì)和運(yùn)用自如的，淘寶賣(mài)家最需要的就是有耐心和心態(tài)好，“想顧客所想，急顧客所急。”
4、 及時(shí)核對(duì)買(mǎi)家的收貨地址。
很多時(shí)候，買(mǎi)家的地址庫(kù)里都有好幾個(gè)收貨地址，拍下之前忘記更改默認(rèn)地址或是給親戚朋友買(mǎi)的忘記改地址，在買(mǎi)家拍下付款后及時(shí)和買(mǎi)家核對(duì)收貨地址和寶貝，顯得尤為重要。既可以避免發(fā)錯(cuò)寶貝也可以避免發(fā)錯(cuò)地址，給買(mǎi)家和自己帶來(lái)不必要的麻煩，同時(shí)也能讓買(mǎi)家感覺(jué)很溫馨，很負(fù)責(zé)認(rèn)真，增強(qiáng)；良好的購(gòu)物體驗(yàn)。
售后——
5、 第一時(shí)間給買(mǎi)家發(fā)貨。
淘寶規(guī)定，72小時(shí)不發(fā)貨，即沒(méi)有物流信息，就算虛假發(fā)貨，如果因?yàn)樘厥庠颍唾I(mǎi)家先溝通好，不能隨意點(diǎn)上一個(gè)空單號(hào)，幾天沒(méi)有物流信息。
6、 及時(shí)查看物流信息.
網(wǎng)購(gòu)不同于實(shí)體店購(gòu)物的區(qū)別之一就是網(wǎng)購(gòu)需要借助物流來(lái)實(shí)現(xiàn)，天南地北，各自需要的時(shí)間也會(huì)有所不同，偏遠(yuǎn)地區(qū)的交通和快遞比較少，所以相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)慢些，有些到新疆、西藏的甚至快遞要走十多天才能送到買(mǎi)家手上，有時(shí)候，快遞還在路上，系統(tǒng)已經(jīng)默認(rèn)收貨了，遇上這種時(shí)候，要及時(shí)和買(mǎi)家聯(lián)系，告知情況，取得買(mǎi)家的諒解，并延長(zhǎng)收貨時(shí)間，便于日后可能出現(xiàn)的退換等售后處理。
7、 寶貝快簽收時(shí)給買(mǎi)家留言。
及時(shí)跟蹤物流，在有物流的第一時(shí)間和在買(mǎi)家快收到寶貝時(shí)可以給買(mǎi)家留言，便于買(mǎi)家及時(shí)了解物流信息和及時(shí)確認(rèn)收貨給予評(píng)價(jià)，減少貨款的積壓和積累信譽(yù)。
8、 交易成功后及時(shí)和買(mǎi)家聯(lián)系。
買(mǎi)家確認(rèn)收貨后及時(shí)給買(mǎi)家留言，感謝他們的支持和惠顧，加為好友，便于聯(lián)系，節(jié)日的時(shí)候給他們發(fā)上一條祝福短信，偶爾也發(fā)發(fā)店鋪的優(yōu)惠信息，但是不要過(guò)多，過(guò)多了，很容易引起買(mǎi)家的反感，估計(jì)很快就被買(mǎi)家拉黑了。搞不好還會(huì)被投訴。
【問(wèn)題思考】
馬云先生有句話——我們是教人釣魚(yú)，而不是給人魚(yú)。淘寶路上，沒(méi)有可以照搬照抄的經(jīng)驗(yàn)，只有不斷摸索，不斷前進(jìn)的過(guò)程和經(jīng)歷，不要整天抱怨遇上某某極品買(mǎi)家，既然做了淘寶，就要有會(huì)遇上各種各樣的買(mǎi)家的心里準(zhǔn)備，一味地爭(zhēng)執(zhí)，一味地生氣，只能是拿別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己！與其花時(shí)間埋怨，倒不如花功夫去做銷(xiāo)量和流量。值得興慶的是，在淘寶，99%以上的買(mǎi)家都是好買(mǎi)家，只要我們做好服務(wù)，用心對(duì)待顧客，用誠(chéng)信去經(jīng)營(yíng)，相信，小賣(mài)家的春天一定會(huì)到來(lái)的！
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