互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)品，淘寶也好，單頁(yè)銷(xiāo)售也好，B2C或者B2B的商場(chǎng)也好，我們作為賣(mài)家，與買(mǎi)家無(wú)法面對(duì)面交流，看不見(jiàn)顧客由內(nèi)心變化而產(chǎn)生的面部表情變化，也就非常不方便判斷他們的需求意向。虛擬或者實(shí)物產(chǎn)品，產(chǎn)品包裝的再好，描述寫(xiě)的有多么的吸引人，但多數(shù)都是需要跟客服溝通來(lái)達(dá)成進(jìn)一步交易的。產(chǎn)品包裝是提高轉(zhuǎn)化率的一個(gè)方式，客服溝通則是更進(jìn)一步促成交易非常重要的步驟。
今兒個(gè)咱們得明確下，客服溝通，要達(dá)到哪些目的？
1丶解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑慮（疑問(wèn)以及顧慮）
這就要求咱們得對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉，虛擬產(chǎn)品的包含產(chǎn)品有哪些（比如教程類(lèi)）丶如何使用丶使用期限（軟件類(lèi)）丶什么格式類(lèi)型丶起到什么作用或者效果丶實(shí)物類(lèi)包括尺寸大小丶材質(zhì)丶外觀丶性能。。。（太多了）還有關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題，這個(gè)無(wú)需多說(shuō)了吧。
需要說(shuō)明的是，即便產(chǎn)品介紹上咱已經(jīng)把產(chǎn)品的相關(guān)說(shuō)明都描述的完美無(wú)缺了，但還是會(huì)有顧客再次在溝通的時(shí)候提出來(lái)對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，這很正常，有的購(gòu)買(mǎi)者看文字會(huì)有顧慮，擔(dān)心這個(gè)那個(gè)，需要客服去肯定一下。他們并不一定是不相信產(chǎn)品，只是需要有個(gè)真實(shí)的人能給自己做個(gè)肯定與保證，心里落個(gè)踏實(shí)。咱們只要順應(yīng)著他們的話(huà)，肯定下去就ok了。
2丶幫助顧客去做選擇
這個(gè)因產(chǎn)品而異，有的產(chǎn)品單一購(gòu)買(mǎi)者不必做出選擇，則不需要客服在溝通時(shí)予以協(xié)助；但有的產(chǎn)品存在款式丶顏色丶套餐種類(lèi)的差異，就需要我們站在購(gòu)買(mǎi)者的角度上，拿出我們的專(zhuān)業(yè)性，去幫助他們選擇，引導(dǎo)他們，進(jìn)一步建立信賴(lài)感。
3丶解決討價(jià)還價(jià)問(wèn)題
網(wǎng)絡(luò)上比線下還是要好很多，網(wǎng)絡(luò)上砍價(jià)的比例要比線下低太多。在溝通中，咱們大多數(shù)碰到的問(wèn)題就是：能不能便宜點(diǎn)啊，給我個(gè)特價(jià)啊，送我點(diǎn)小贈(zèng)品啊等等一些貪小便宜的要求。人都是有愛(ài)占便宜的心態(tài)，再貴的東西，只要成交價(jià)格小于咱們出售產(chǎn)品本身的價(jià)格，那顧客就是感覺(jué)是賺的。
咱們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，就需要再一次表達(dá)出產(chǎn)品的貨真價(jià)實(shí)，產(chǎn)品的價(jià)值，不管咱們打不打算讓價(jià)，都不要立刻表現(xiàn)出退讓的態(tài)度（為什么？因?yàn)槿藗兌剂?xí)慣討價(jià)還價(jià)了，會(huì)隨便順口這么一問(wèn)，能不能便宜些啊？多數(shù)咱們做出否定之后，他們照樣購(gòu)買(mǎi)！）。等顧客確實(shí)是只要降價(jià)或者優(yōu)惠點(diǎn)就購(gòu)買(mǎi)，那我們?cè)龠m當(dāng)降價(jià)一些或者不降價(jià)送點(diǎn)小贈(zèng)品。
4丶推薦銷(xiāo)售，進(jìn)一步提煉同一個(gè)顧客的價(jià)值
這個(gè)主要針對(duì)于不僅僅出售一個(gè)產(chǎn)品的情況。一般，同類(lèi)需求下，會(huì)衍生出不同的產(chǎn)品，比如：出售劉一秒大濕的攻心銷(xiāo)售課程，也可以推薦陳安之大濕的成功學(xué)；另外推薦互補(bǔ)產(chǎn)品（兩種產(chǎn)品共同滿(mǎn)足同一需求）也是非常棒的，比如：在出售美白霜的時(shí)候，推薦保濕水或者類(lèi)似的護(hù)膚產(chǎn)品。因?yàn)橹灰芙鉀Q購(gòu)買(mǎi)者需求的東西，他們都會(huì)感興趣，也是增加銷(xiāo)售額的機(jī)會(huì)，不試怎會(huì)知道他們不買(mǎi)呢？
5丶延續(xù)服務(wù)，爭(zhēng)取回頭客
好的服務(wù)，一定會(huì)給顧客好的印象，會(huì)大大增加顧客回頭的機(jī)率，也就是說(shuō)讓顧客記住咱們，一次兩次都忘不了咱。
11年的時(shí)候，我在淘寶買(mǎi)過(guò)一個(gè)手機(jī)殼，客服給我的印象特別深，站在我的角度上考慮，僅僅是個(gè)手機(jī)殼啊，兄弟姐妹們！到現(xiàn)在我換了2個(gè)手機(jī)，都是在那買(mǎi)的手機(jī)殼。維護(hù)新顧客的成本至少是老顧客成本的5倍，從老顧客身上獲取的利益一點(diǎn)不比新顧客少。
6丶妥善解決售后服務(wù)
售后服務(wù)一點(diǎn)不比售前輕松，售后服務(wù)基本上都是處理顧客各種問(wèn)題的，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)丶效果不明顯，抱怨快遞問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)同款產(chǎn)品價(jià)格很低來(lái)找補(bǔ)償?shù)摹?/div>
針對(duì)第一種情況很簡(jiǎn)單，耐心詢(xún)問(wèn)顧客使用情況，找到使用不當(dāng)?shù)牡胤剑蛘咭蛉硕惍a(chǎn)生的效果不明顯（可以順勢(shì)引導(dǎo)其增加購(gòu)買(mǎi)量）
第二種快遞問(wèn)題，也不難，記住，態(tài)度要誠(chéng)懇，告知顧客，幫他們查詢(xún)，催件，表現(xiàn)出在努力幫他們解決問(wèn)題的姿態(tài)。
第三類(lèi)，稍微比較蛋疼，其實(shí)如果包裝的好，沒(méi)被別人復(fù)制的話(huà)，是不會(huì)出現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題的；但往往是咱們復(fù)制別人的，還不做包裝優(yōu)化，一旦信息差暴露，問(wèn)題就出來(lái)了。咱們面對(duì)這種情況，應(yīng)該給顧客分析出咱們產(chǎn)品跟同行的產(chǎn)品差異在哪，優(yōu)勢(shì)在哪，讓購(gòu)買(mǎi)者意識(shí)到他們買(mǎi)的是比同款產(chǎn)品有價(jià)值的東西，給他們灌輸產(chǎn)品價(jià)值不同的思想，問(wèn)題就化解了。但終歸這類(lèi)占少數(shù)，直到維權(quán)尋求補(bǔ)償?shù)奶伲砸粌蓚€(gè)，咱們稍微補(bǔ)償下就行，總不能因?yàn)橐粌蓚€(gè)而惹怒他們，做出影響咱長(zhǎng)期生意的行為不是？
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