1目的
統(tǒng)一顧客投訴受理渠道,規(guī)范顧客投訴處理流程,提高顧客投訴處理的效率與質(zhì)量,提高顧客滿意度,同時(shí)提升公司對(duì)外形象。
2范圍
2.1 因員工工作及服務(wù)不到位,或由于房屋及其構(gòu)件質(zhì)量等方面,或由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)的問題而產(chǎn)生的所有顧客投訴的處理。
2.2 適用于公司各部門及各管理處。
3職責(zé)
3.1 公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)未能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或指派經(jīng)理助理(客戶)或客戶關(guān)系專員處理顧客直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門的投訴。
3.2 管理處經(jīng)理助理(客戶)或客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)相關(guān)部門及時(shí)處理管理處經(jīng)理提出處理意見的投訴,并保存到《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》。
3.3 部門經(jīng)理親自或指派專人負(fù)責(zé)處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴,并記錄。
3.4 各業(yè)務(wù)部門主管、主辦、管理員、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴和記錄,并及時(shí)向客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
3.5 所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。
4 定義
4.1 一類投訴:由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。
4.2 二類投訴:由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面而導(dǎo)致的投訴。
4.3 三類投訴:由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的投訴。
5 方法和過程控制
5.1 投訴的處理流程
5.1.1當(dāng)部門接到顧客投訴時(shí),當(dāng)事人須向顧客致謙,對(duì)顧客的意見表示感謝。
5.1.2當(dāng)場(chǎng)可以解決的投訴須當(dāng)場(chǎng)處理,同時(shí)在《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》上做好詳細(xì)記錄,并向上級(jí)匯報(bào);不能當(dāng)場(chǎng)處理的www.fdcew.com,迅速匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見。
A.一類投訴:由各部門指定專人填寫《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》,及時(shí)跟進(jìn)、處理,并將跟進(jìn)情況和處理結(jié)果知會(huì)投訴人,《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》復(fù)印件由本部門妥善保存,原件報(bào)送客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人。
B.二類投訴:由客戶服務(wù)前臺(tái)信息管理員填寫《客戶意見征詢表》,對(duì)于影響較大的問題由受理部門以書面形式上報(bào)地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心,并將跟進(jìn)情況與處理結(jié)果及時(shí)向投訴人反饋。
C.三類投訴:由受理部門在《值班記錄表》上予以記錄,根據(jù)投訴的影響程度以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門并將處理結(jié)果予以公布。
5.1.3對(duì)于處理難度較大的顧客投訴,必須及時(shí)上報(bào)管理處經(jīng)理,由管理處經(jīng)理提出處理意見及時(shí)限,在限期內(nèi)跟蹤驗(yàn)證處理結(jié)果。
5.2 顧客通過信件、電話、電子郵件、傳真等各種方式投訴到公司、集團(tuán)公司及政府有關(guān)部門的投訴,由投訴接收者負(fù)責(zé)記錄,將記錄的《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》轉(zhuǎn)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟蹤,客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人將處理情況及時(shí)抄報(bào)物業(yè)公司副總經(jīng)理。客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人保存《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》原件,管理處業(yè)務(wù)部門保存復(fù)印件。
5.3 每周一,由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人將上周顧客投訴(意見)(含投訴到公司、集團(tuán)公司及政府有關(guān)部門的投訴)及處理情況匯總報(bào)管理處經(jīng)理助理(客戶)查閱,并抄送物業(yè)公司副總經(jīng)理、信息員后存檔。
5.4 對(duì)于無效投訴,對(duì)客戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。
5.5 賠償問題的處理
5.6.1當(dāng)顧客提出索賠要求時(shí),投訴接收者應(yīng)嚴(yán)格把握原則,根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況,提出建議,并詳細(xì)記錄《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》。
5.6.2管理處客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人及時(shí)匯總上報(bào)管理處經(jīng)理提出處理意見,并跟進(jìn)處理結(jié)果。
5.6.3管理處客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將處理情況的進(jìn)展隨時(shí)向管理處經(jīng)理助理(客戶)及管理處經(jīng)理匯報(bào)。
6 質(zhì)量記錄和表格
《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》
《客戶意見征詢表》
7 顧客投訴處理流程圖
統(tǒng)一顧客投訴受理渠道,規(guī)范顧客投訴處理流程,提高顧客投訴處理的效率與質(zhì)量,提高顧客滿意度,同時(shí)提升公司對(duì)外形象。
2范圍
2.1 因員工工作及服務(wù)不到位,或由于房屋及其構(gòu)件質(zhì)量等方面,或由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)的問題而產(chǎn)生的所有顧客投訴的處理。
2.2 適用于公司各部門及各管理處。
3職責(zé)
3.1 公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)未能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或指派經(jīng)理助理(客戶)或客戶關(guān)系專員處理顧客直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門的投訴。
3.2 管理處經(jīng)理助理(客戶)或客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)相關(guān)部門及時(shí)處理管理處經(jīng)理提出處理意見的投訴,并保存到《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》。
3.3 部門經(jīng)理親自或指派專人負(fù)責(zé)處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴,并記錄。
3.4 各業(yè)務(wù)部門主管、主辦、管理員、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴和記錄,并及時(shí)向客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
3.5 所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。
4 定義
4.1 一類投訴:由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。
4.2 二類投訴:由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面而導(dǎo)致的投訴。
4.3 三類投訴:由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的投訴。
5 方法和過程控制
5.1 投訴的處理流程
5.1.1當(dāng)部門接到顧客投訴時(shí),當(dāng)事人須向顧客致謙,對(duì)顧客的意見表示感謝。
5.1.2當(dāng)場(chǎng)可以解決的投訴須當(dāng)場(chǎng)處理,同時(shí)在《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》上做好詳細(xì)記錄,并向上級(jí)匯報(bào);不能當(dāng)場(chǎng)處理的www.fdcew.com,迅速匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見。
A.一類投訴:由各部門指定專人填寫《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》,及時(shí)跟進(jìn)、處理,并將跟進(jìn)情況和處理結(jié)果知會(huì)投訴人,《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》復(fù)印件由本部門妥善保存,原件報(bào)送客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人。
B.二類投訴:由客戶服務(wù)前臺(tái)信息管理員填寫《客戶意見征詢表》,對(duì)于影響較大的問題由受理部門以書面形式上報(bào)地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心,并將跟進(jìn)情況與處理結(jié)果及時(shí)向投訴人反饋。
C.三類投訴:由受理部門在《值班記錄表》上予以記錄,根據(jù)投訴的影響程度以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門并將處理結(jié)果予以公布。
5.1.3對(duì)于處理難度較大的顧客投訴,必須及時(shí)上報(bào)管理處經(jīng)理,由管理處經(jīng)理提出處理意見及時(shí)限,在限期內(nèi)跟蹤驗(yàn)證處理結(jié)果。
5.2 顧客通過信件、電話、電子郵件、傳真等各種方式投訴到公司、集團(tuán)公司及政府有關(guān)部門的投訴,由投訴接收者負(fù)責(zé)記錄,將記錄的《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》轉(zhuǎn)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟蹤,客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人將處理情況及時(shí)抄報(bào)物業(yè)公司副總經(jīng)理。客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人保存《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》原件,管理處業(yè)務(wù)部門保存復(fù)印件。
5.3 每周一,由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人將上周顧客投訴(意見)(含投訴到公司、集團(tuán)公司及政府有關(guān)部門的投訴)及處理情況匯總報(bào)管理處經(jīng)理助理(客戶)查閱,并抄送物業(yè)公司副總經(jīng)理、信息員后存檔。
5.4 對(duì)于無效投訴,對(duì)客戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。
5.5 賠償問題的處理
5.6.1當(dāng)顧客提出索賠要求時(shí),投訴接收者應(yīng)嚴(yán)格把握原則,根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況,提出建議,并詳細(xì)記錄《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》。
5.6.2管理處客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人及時(shí)匯總上報(bào)管理處經(jīng)理提出處理意見,并跟進(jìn)處理結(jié)果。
5.6.3管理處客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將處理情況的進(jìn)展隨時(shí)向管理處經(jīng)理助理(客戶)及管理處經(jīng)理匯報(bào)。
6 質(zhì)量記錄和表格
《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》
《客戶意見征詢表》
7 顧客投訴處理流程圖
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