電商流量越來越貴，不少電商網(wǎng)站，獲取一個(gè)新客戶的成本已經(jīng)超過150元，在淘寶上也不便宜，直通車平均點(diǎn)擊接近3元，轉(zhuǎn)化率只有3%，每個(gè)成交用戶也需要將近90元。但很多中小賣家只一味去研究拉入新顧客的技巧跟方法，對(duì)老顧客營銷策略毫無頭緒，甚至于丟失了老顧客。今天就跟大家聊聊如何做老顧客營銷。

線下一家門店的創(chuàng)立，通常都是第一年保本養(yǎng)顧客，把顧客養(yǎng)成老顧客，形成黏著的循環(huán)消費(fèi)，慢慢的再去獲得更多的利益，尤其是像一些地段比較偏僻的老店，從始至終顧客數(shù)只保持在千人左右，但是他們活的好好的，老顧客的營銷策略也是必不可少的。

有多少顧客才能做老顧客營銷？

有人說我顧客太少，不適合做老顧客營銷。其實(shí)店鋪只要有300個(gè)顧客，也就是所謂的1鉆，就能開始做老顧客營銷。但是很多人覺得顧客基數(shù)太小了，做了沒效果。這個(gè)說法是不正確的，只能說你在做老顧客策略的時(shí)候選錯(cuò)了方法。

相信很多的賣家在做顧客維系的時(shí)候就說：“顧客維系非常簡單，我今天去市場(chǎng)訂購一個(gè)客戶管理軟件，然后用心的編輯一條短信發(fā)一下，就好了。”如果我們真這么做的話，那么就會(huì)非常慘。或許這樣的營銷手段在07年08年還稍微有些作用，但是隨著賣家數(shù)量的增加，以及營銷手段的不斷更新，這種老套的思路已經(jīng)完全不適合于小賣家。

我們來看看，從需要聯(lián)系老顧客，制定營銷策略，到我們與老顧客溝通產(chǎn)生成交中，到底要經(jīng)過多少個(gè)步驟：

只有當(dāng)我們解決了這些步驟中產(chǎn)生的顧客流失率的因素，以最快最精準(zhǔn)最專業(yè)的方式將訊息送達(dá)買家，我們才能做大老顧客成交額。
那把這些步驟一個(gè)個(gè)拆分出來，總結(jié)出我們平時(shí)遇到的困難，看看怎么樣做出最切實(shí)的效果。

第1步：確定找老顧客的原因

為什么找老顧客：是最近業(yè)績不足老顧客的回頭率下降？老板要你去做促銷？還是最近上架新款了？或者是我們需要對(duì)沉睡顧客進(jìn)行一次喚醒？

每個(gè)不同的原因，會(huì)造成我們?cè)谂c顧客對(duì)接時(shí)候的一些內(nèi)容的變化，以及選擇去溝通的老顧客的群體的不同。

很多賣家，往往一拍腦門子就說一句，我要去做老顧客營銷，然后把所有的顧客名單抓出來，一條短信就發(fā)過去，以為這樣就是老顧客營銷。其實(shí)是大錯(cuò)特錯(cuò)的，因?yàn)槟愀具B人群都不清楚，人群需求都沒發(fā)現(xiàn)明白，你怎么去滿足他們呢？所以你要好好的總結(jié)第一點(diǎn)：你找老顧客的原因是什么？你到底要哪一部分的老顧客？

第2步：對(duì)老顧客的營銷策略

對(duì)老顧客千萬不要小氣，相比于新顧客，維護(hù)老客戶成本低太多，多多的給他們一些優(yōu)惠，可以是比較好的包裝體驗(yàn)，或者贈(zèng)品之類。所以在發(fā)出的包裹里面盡量的附帶有本店鋪的營銷卡片，卡片的內(nèi)容可以有優(yōu)惠信息，上新日期會(huì)打折等等。用最新單品信息，去培養(yǎng)老顧客抓緊時(shí)間快速回來瀏覽店鋪的意識(shí)，培養(yǎng)他們對(duì)于你店鋪的關(guān)注度。

還有一點(diǎn)就是我們通常說的會(huì)員制度，很多人知道做出這個(gè)會(huì)員制度，堅(jiān)決去執(zhí)行下去的少之又少。每個(gè)店鋪在制定會(huì)員制度的時(shí)候，要明確的把會(huì)員制度與店鋪的實(shí)際情況結(jié)合起來，而不是去別的地方照著抄襲一個(gè)。

第3步：信息精準(zhǔn)送達(dá)，勾引上網(wǎng)咨詢

既然用普通的營銷軟件無法把信息精準(zhǔn)送達(dá)到你的顧客手機(jī)中，無法讓他們上網(wǎng)來看店鋪，那么我們是否可以換個(gè)方式去進(jìn)行信息傳輸？

一個(gè)聲音甜美客服，挨個(gè)打給我顧客。對(duì)每一個(gè)老顧客不只是擁有名字跟電話這么簡單，我們需要有一份他/她上次購買產(chǎn)品的清單，從這份清單上仔細(xì)的去辨別出，這個(gè)顧客究竟是什么樣的人，需要怎么樣的產(chǎn)品。先看看下圖：

如果店鋪今天上架了一款穿起來能顯瘦的比較適合胖子顧客的毛衫，你會(huì)打電話通知哪一個(gè)？毫無疑問我們會(huì)選擇通知【小4】。因?yàn)樗芘郑┯鸾q服都需要XXXXL的碼字。所以，當(dāng)一款新品毛衫出現(xiàn)的時(shí)候，第一時(shí)間跟她溝通，去跟他介紹產(chǎn)品，因?yàn)檫@是最精準(zhǔn)的，能讓我們大量的節(jié)省工作時(shí)間。

“親，您好，上次在我們老8店鋪購買的羽絨服穿著還舒服保暖吧，最近出了一款新的毛衫，穿起來可以從視覺感上看起來顯瘦舒適保暖，您是我們的老顧客了，我們老板特意要我們通知一下尊貴的老顧客，讓他們回來看看，因?yàn)楫a(chǎn)品真的性價(jià)比超高，我們店鋪名您還記得么？是xxx您回來的時(shí)候旺旺聯(lián)系一下我，我這邊會(huì)給您發(fā)這件毛衫的網(wǎng)址，然后跟您仔細(xì)介紹一下。”

上面的這段文字，我們直接把信息最精準(zhǔn)的送到買家手中，并且讓她記得找旺旺，這樣她才不會(huì)自己默默的在店鋪中看，然后默默的走掉。客服人員優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購，可以讓老顧客回頭的成交率在95%左右。

在跟老顧客溝通的期間，要注意，每一個(gè)買家都希望成為一個(gè)被人關(guān)注的顧客，這會(huì)讓她的虛榮心以及被關(guān)注感大大的提升，所以客服電話跟顧客溝通時(shí)，一定要經(jīng)常用到【尊貴的會(huì)員顧客】、【第一批通知】等字樣。語調(diào)一定要謙虛，不可以照本宣科毫無感情。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，我們需要提前對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)進(jìn)行全方位的提煉，爭(zhēng)取讓買家在聽到電話時(shí)，馬上對(duì)你產(chǎn)生興趣。

例如上述我寫的電話溝通，其實(shí)是最順利的單方面的溝通，我們?cè)诰€下的電話落地實(shí)踐中，經(jīng)常會(huì)出很多問題。如：購物時(shí)間過久遺忘你店鋪，話術(shù)引導(dǎo)被打斷，否定我們之前產(chǎn)品，顧客開會(huì)很忙等等。這些問題要提前總結(jié)好，做出相應(yīng)的解答方案，進(jìn)行培訓(xùn)。電話溝通中出現(xiàn)之前沒有總結(jié)過問題，也要教客服人員把相應(yīng)的問題反饋到crm主管處進(jìn)行處理。

第4步：精準(zhǔn)商品信息展現(xiàn)

電話聯(lián)系時(shí)建議老顧客與客戶旺旺溝通，只要是點(diǎn)擊了旺旺的老顧客，那么就證明他們有絕對(duì)的需求，通過溝通中，不斷的調(diào)整到精準(zhǔn)的符合買家思維中的產(chǎn)品，去進(jìn)行展現(xiàn)，溝通中可以用一些技巧，例如：親這件衣服可以跟您上次購買的產(chǎn)品一塊兒搭配哦。（上次小4買的是羽絨服，這次的毛衫可以一起搭配）。這樣做到提升產(chǎn)品的價(jià)值，讓買家對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可達(dá)到最大化。

不同的類目要去思考不同的方向，如何讓我們的產(chǎn)品增加精準(zhǔn)展現(xiàn)，讓買家更加認(rèn)可。或許我們還可以精準(zhǔn)到，上一次我們的顧客購買過什么顏色的衣服？購買過什么是否有毛領(lǐng)的衣服？購買過是否有繡花的衣服？去年夏天購買過什么款式的衣服？那么今年需要什么樣的夏裝？結(jié)合流行趨勢(shì)他可以擁有什么樣的夏裝？更加精準(zhǔn)的去做到這些展現(xiàn)。這點(diǎn)就目前的一些大賣家而言尤為重要，如果能對(duì)單個(gè)屬性的買家進(jìn)行大范圍的抓取的話，精準(zhǔn)性肯定可以做到很高，再也不會(huì)出現(xiàn)把不相符的產(chǎn)品推薦給不合適的買家情況，造成費(fèi)用的浪費(fèi)。

第5步：促成交

促成交是一件自然而然的事情，當(dāng)買家的購買欲望達(dá)到最大的時(shí)候，自然會(huì)進(jìn)行一個(gè)下單的動(dòng)作。這部分我們?cè)谧隼项櫩偷臅r(shí)候，還是要對(duì)客服培訓(xùn)，循序漸進(jìn)的引導(dǎo)買家。循序漸進(jìn)的對(duì)買家的需求開發(fā)到最大化以后，在付款的時(shí)候可以給予會(huì)員折扣，這樣子可以很好的提升老顧客的客單價(jià)。切不可買家看上一樣就匆匆忙忙的催付款成交，這違背了我們對(duì)老顧客回訪開發(fā)的初衷！

每一個(gè)類目都應(yīng)該好好想想，我們究竟在什么時(shí)候，獲得最好的切入點(diǎn)去跟老顧客互動(dòng)，而不是要收錢時(shí)才去想到人家。

最后送中小賣家一句話：

好好的沉淀下來想一想，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多插入點(diǎn)，可以讓你不用推廣費(fèi)用就能把生意很好的做起來。