此次交易、維權的過程雖然才短短的十幾天，但對于一個新手賣家來講可以說是經(jīng)歷了一場血腥風暴的洗禮，維權的路途絕對是漫長又艱辛。從買家7月27日申請開始退貨退款開始，直至8月2日淘寶客服介入，然后到8月6日上午退款退貨糾紛調(diào)解完成（當天下午買家就給我兩個差評后，我立即發(fā)起了惡意差評投訴）；7日下午維權成功（淘寶客服認同我的申訴，并刪除了兩個惡意差評，可惜的是并沒有給那個惡意買家處罰）。一共經(jīng)歷了12天，后面的5天可謂是驚心動魄，我承受了巨大的壓力和無數(shù)的煩惱，當時有著一種在茫茫大海中落水后卻無助的感覺，一種在淘寶里面賣家就是弱者、不可能得到保護的強烈的感受。越是受到壓迫，就越是要抗爭到底。最后，我堅持下來了，我的維權成功了，結束了惡意買家的一場無恥的鬧劇。在此，我把當時的交易過程和維權經(jīng)歷及心得寫下來，希望對淘寶里面的朋友們能夠有些幫助，也希望淘寶的店小二客服們能夠體諒賣家朋友們的不容易，我不奢求你們偏袒哪一方，但希望你們真正能夠做到公平公正的處理，我也就心滿意足了。
一、整個交易過程
隨著“叮咚”的一聲響，滿心歡喜的等來了一個顧客，然后熱情地給他介紹我們的商品寶貝。當天，他看中了一款包包，我有些納悶，告訴他這款包包是中性的，偏女性化。男人用著可能不太合適。他說，就要這款。砍價中，未果。次日，我見他又上線了，問他考慮得怎樣了，他說另外看中了一個包包，兩個包包一起買，便宜些吧，砍價半天。考慮到小店生意本來就不紅火，一咬牙，為了賺信用，同意。當天走順豐快遞，第二天就到了他那里。
滿以為自己的服務會換了顧客的好評。晚上，該顧客告知，包包已收到，一個女款包包很滿意，另一款不是太滿意。我說不會吧，他說：你不要緊張，我不是要退換貨，只是告訴你，你的這個包包有色差，偏黃。這樣吧，你就把運費給我退了（32元），我就馬上打款給你。本來就已經(jīng)沒什么錢可賺了的，再加上，我對自己的包包有信心，百般解釋也沒用。對方就是要求以色差為由要減免費用、給他補償。最后，還威脅我要給我差評，一定要退貨。還是兩個包包一起退，看我以后怎么賣包。越是遇到恐嚇，我越是堅強，警告他，如果你想訛詐的話，那沒門，我也會維權到底的。就這樣開始了下面的故事。。。。。。
第二天，該買家就發(fā)起了包包的退貨申請，第四天，又發(fā)起了另一個包包的退貨申請。同時，開始向淘寶申訴我。。。。。。
二、維權經(jīng)歷
淘寶客服在買家發(fā)起退款退貨申請后的第6天還是第7天（記得不是太清了），也就是8月2日，正式介入進來（之前，我打了兩次電話向淘寶客服申訴要求盡快介入處理，不能讓買家繼續(xù)在那里不講理的污辱漫罵，淘寶客服反饋需要按照時間進度進行介入）。4日下午5點多的時候，第一個客服就打了電話過來，直接告訴我，淘寶對情況進行了解和核實，支持買家的請求，認定是我賣的包包存在著質(zhì)量問題，存有色差，要求我提供退貨地址。剛開始我還是很有耐心的給那個客服從頭到尾解釋，一是辯解不存在色差，買家收到的包包和他拍下來的商品里的寶貝描述實拍圖片是一樣的，絕對不可能出現(xiàn)色差問題，二是辯解這個色差理由是買家訛詐不成功后找出來的不是理由的理由，希望淘寶能夠核實查清。那個客服不知道是人傻，還是腦子有問題，一直在那里重復我們已經(jīng)核實了，就是存在色差，也就是存在質(zhì)量問題，支持買家退貨請求，其他的一概不認可，要求我提供退貨地址。和她講理講不通的情況下（大概半個小時左右），我態(tài)度十分強硬地火藥味十足地告訴她，對于事實你卻不清，瞎判誤判，我不接受你的處理結果，我對于你這種不負責任的客服，不站在公正立場上面處理事情的客服，我不需要也不接受你的介入調(diào)解，請你立即給我換一個有責任心的客服，隨即我掛斷了她的電話。
6日上午，第二個客服打來了電話，她首先對我表示歉意，然后告訴我，由她來對這兩個退款退貨糾紛進行處理，她已經(jīng)對整個事情的舉證情況進行詳細的了解，她也不支持買家的沒有道理的請求。看在客服這種調(diào)解的態(tài)度和中立的立場上，而不是一上來就明顯的偏袒買家，不尊重事實的基礎上，我沒有再發(fā)火，而是又一次原原本本的把事情經(jīng)過和來龍去脈及舉證的證據(jù)進行了詳細的說明，最后我問客服你會怎樣處理。她告訴我，對于那個買家自己都說了沒有質(zhì)量問題的包包，不接受他的退貨申請，現(xiàn)在就可以全額打款給我；對于那個買家認為有所謂色差問題的包包，她建議兩種處理方式：一是買家退貨我退款；一是部分退貨退款，買家接受商品。對于第一種建議，我告訴客服，如果那是一個誠信的買家，我不需要你客服的介入，我都會同意退換貨給他，但現(xiàn)在我有十萬個理由相信這個買家會把用過之后、甚至損壞之后的包包退回給我，我絕對不能接受，那糾紛還會繼續(xù)扯下去；對于第二種建議，我說買家原本的目的就是想要達到訛詐運費，減免部分錢款的目的，如果這樣做的話結果還不是一樣，便宜了他，況且又不是我賣的包真的有色差或質(zhì)量問題。這個客服很會處理事情，她對我動之以情、曉之以理，說什么有一些主觀上面的判斷是誰也無法認定的，就算是圖片一樣，但每個人的判斷也不一樣，所以色差問題不是太好說，并且做生意主要是為了和氣生財，相信賣家開店賣東西不是為了一筆兩筆生意，如果有個退款糾紛記錄在那里對賣家也不是太好等道理。我看在她十分誠懇和也還算中立的立場上，做了退讓，想想行吧，我既然不能接受那個惡意買家的退貨處理，擔心貨物會遭到損壞，那就退一步算了，這件事情到此為止吧，也就接受了客服提出的退給買家二十元的建議，其他的事情就由她來處理。
本來，我還天真的認為這件事情就這么還算圓滿的結束了，沒有讓那個惡意買家全部得逞。6日當天下午，買家就給了我兩個差評，在上面說了些不著邊際的、不符合實際的描述和誤導性的話語，我當時就打電話到淘寶客服那里進行了申訴，要求對惡意差評進行刪除處理。17時許，我的旺旺上發(fā)來了淘寶信息，說是我的申訴得不到支持，不能對評價進行刪除。我收到信息后立即打電話聯(lián)系上了第三個客服人員，我解釋了一通之后，她就是一句話，根據(jù)淘寶的規(guī)則定義，從買家評價的字面上解釋，不能認定為惡意評價，不能進行刪除，在解釋不通，溝通無果的情況下，我直接要求她更換能夠處理的客服幫我進行處理。隨即電話轉到了第四個客服那里（所謂的專家）。這個專家客服在聽完我的申訴后，告訴我，還是不支持我的申訴，不能刪除評價，說什么評價是雙方的權利，淘寶不能隨便進行刪除，然后還告訴我這不屬于惡意評價的規(guī)則范圍內(nèi)，還給我念起了惡意評價的定義，我當時也不是太了解定義是什么，也被她搞懵了，反正就是講不過她。她所認定的惡意評價是什么有威脅到人生安全啊，有色情、侮辱謾罵啊什么，反正她就是一句話，從字面意思上強調(diào)這不發(fā)生屬于受理范圍。我肺都快氣炸了，半個小時的電話溝通無果，我再次強烈要求更換客服人員進行處理，呵呵。這次可不一樣了，這個客服告訴我，到她那里就是最終的判決結果，只能到此為止了。我說，行，隨你怎樣說，這件事情我投訴到底了，直到你們改變?yōu)橹梗揖筒恍拍闶鞘裁醋詈蟛脹Q，我還加了一句，我絕對不服也不接受你的處理結果。隨著一句王八蛋的罵聲，我啪的一下把電話掛掉了。隨后我立即又打電話找到了第五個客服，他在聽完我的申訴后表示根據(jù)這件事情的前因后果看，應該是可以進行進一步核實處理的，但需要我提供和那個買家全部的旺旺聊天記錄的舉證，然后在24小時之內(nèi)會有專家和我聯(lián)系。我按照他的提示，再一次上傳了舉證信息。我怕不穩(wěn)妥，又打電話給了第六個客服，她提出的處理意見也是如此，讓我上傳證據(jù)，等候聯(lián)系吧。
7日下午，還差幾小時就快24小時了，我這邊還沒有消息。我坐不住了，主動打電話過去聯(lián)系上了第七個客服（大忽悠），詢問她我的申訴為什么快24小時了專家還沒聯(lián)系我，我要求盡快處理。她說，這種情況應該是不能做刪除處理的，如果我要聯(lián)系專家，周六周日他們是不上班的，要等到周一的時候才可以進一步處理，我雖然有些疑惑，但鬼使神差的我還是拿起電話聯(lián)系了第八個客服，重復了我的申訴請求后，她的第一句話就是從字面意思理由不屬于惡意評價范圍，我一聽就說，行了，你不用說了，你給我聯(lián)系到專家那里去，我不需要你進行處理。這個客服還是蠻客氣的，那行吧，給我轉接專家吧。在她轉接的過程中（大約45分鐘，一直接不通，但我說，接不通，你也要幫我接到為止，我豁出去了，一個十分漫長的過程），我又繼續(xù)向她詳細的講了全部情況，也給她講這個買家的惡意差評是符合淘寶惡意差評定義的第三條（也就是在交易過程中，以退貨、退款、差評為由，提出了要求降價、減免費用等不合理的要求），買家在達不到目的之后就按照既定的原則開始搞名堂，從中我也了解到了，哈哈，我前面居然遇上了一個大忽悠客服，她居然告訴我專家周末不上班，我還差點相信了，當時忘記問了她的工號了，不然我要投訴她到底。
這個電話打得可長了，大概一個多小時，第九個客服聯(lián)系上了（也就是淘寶的專家），很簡單明了，我大概說明了情況后，她直接告訴我，已經(jīng)認定為是同行的惡意競爭（對方是買家的同時也是賣家，也有賣包，屬于淘寶規(guī)定的差評定義的第二條；這時，我也有點懵了，我不是以第三條理由投訴的嗎，買家以退貨退款、減免費用、降價等為由威脅賣家的嗎？不管了，反正淘寶是認可了我的申訴，同意刪除處理。我高興還來不及呢，哪管它是認定的哪種行為，立即進入我的評價管理里面查看，惡意差評還沒來得及生效，呵呵，就給淘寶客服給刪除掉了。而我給買家的那個差評，還留在那里，哈哈哈哈，至此，我的維權成功了。在連續(xù)的感謝聲中，給了客服一個好評，我掛斷了電話。
三、維權心得
1、有理有據(jù)，堅決維權
這次維權成功得益于一是我保全了所有的旺旺聊天證據(jù)，并且買家在旺旺里和我交流的時候不小心地暴露了他的不可告人的目的，那就是隨便找個理由，訛詐減免費用，不然退貨退款差評為威脅；二是堅決地要求維權到底，我認為這不是我的過錯，不屬于包包的質(zhì)量問題，不能答應買家的無理要求，我是有理有據(jù)的，所以我堅決地要求維權到底。如果自己都覺得心里沒底，或者證據(jù)不足什么的，建議就不要去找淘寶客服了，那樣只會浪費時間、浪費精力，達不到效果。（注：淘寶客服只認旺旺記錄，QQ等其他的聊天工具的記錄不認的）
2、不怕犧牲，堅持到底
感慨最深的也就是自己的堅持了，呵呵，不怕犧牲，說得有點夸張了，但是如果只要是認定了自己是對的事情，就一定要堅持下去，不能半途而廢。在整個抗爭的過程中，我和買家針鋒相對，不斷地舉證和駁斥，這些都是很好的十分有利的證據(jù)。在和客服的較量過程中，我也沒有輕言放棄，有著一種不達目的死不休的精神，最終我堅持到底了，贏得了勝利。
3、據(jù)理力爭，不要屈服
在和淘寶客服多次打交道的過程中，如果不據(jù)理力爭，一下子就被嚇倒而屈服的話，也就沒有了后面的勝利。幾次申訴中，幾個不同的淘寶客服都沒有給我一個公正公道的處理，而是明顯的偏袒買家那一方，幾乎異口同聲的支持買家的那種惡意行為，有的淘寶客服甚至還玩起了忽悠，耗盡你的的時間和精力。所以，我們一定不能屈服于壓力和不公正的待遇，要為自己討回一個公道，據(jù)理力爭，斗爭到底。
4、掌握技巧，熟悉規(guī)則
在和淘寶客服打交道的過程中，一定要提前做好功課，對淘寶的一些規(guī)則定義要提前熟悉和掌握，我前面就是吃了些小虧，不是太懂淘寶關于惡意差評定義的規(guī)則。還要注意要掌握一些溝通的技巧，要表現(xiàn)得素質(zhì)，但也不要表現(xiàn)得過份的軟弱，要掌握好火候，該發(fā)脾氣的時候一定要讓淘寶客服知道你不是好欺負，好惹的。
下面提供一些小的技巧以供參考：一是合理掌握利用好淘寶關于糾紛、投訴等的時間，不要過了時間還不去處理，貽誤了戰(zhàn)機，時間抓得越緊越好；二是在碰到不負責任和不公正處理的客服時，一定要堅決要求更換客服，直到滿意為止，不要相信某些大忽悠客服所說的，到我這里處理就完結了，再申訴就沒用了，以及什么專家不上班等等鬼話。不滿意就換，肯定會有協(xié)助你處理事情的客服或者專家在的；三是在溝通的過程中，一定要記下來淘寶客服的工號，如果發(fā)現(xiàn)是不滿意和不公正，一定要告訴她，我對于你這樣的處理我不滿意，我對于你這樣的做法，我要進行投訴（呵呵，可惜的是當時沒記下那個大忽悠客服的工號，不然我一定投訴她到底）；四是不要隨便加入七天無理由退換的消費者權益保障，除非是你先考慮清楚了，不然就是等于是給自己挖了一個陷井往里鉆。我仔細研究了一個這個規(guī)則，它指的是買家收到貨物七天內(nèi)無需任何理由，買家都可以退換貨，你只能接受，不然買家就可以提請?zhí)詫毾刃匈r付；而不是指七天內(nèi)出現(xiàn)了質(zhì)量問題。相信，每個賣家都不希望自己好不容易賣出的東西在七天內(nèi)卻不是因為質(zhì)量原因又返回來了吧，并且很有可能低素質(zhì)的買家還會損壞商品，讓你無法進行二次銷售；或者更有可能你退回了貨款，卻根本收不到買家的退貨。到那個時候可就虧大了哦。
在此，我提供幾個站在了公正的立場上給我提供過幫助或者是解決了問題的客服的工號，對她（他）們表示真誠的謝意，分別是：
善蘭（女，退款退貨糾紛專家，立場中立，素質(zhì)高，溝通技巧強）；
秦風（男，一般問題處理客服，立場公正，提供熱心幫助）；
玉硯（女，一般問題處理客服，有耐心，提供熱心幫助）；
清詞（女，評價糾紛投訴專家，公正，處理事情果斷，不容易聯(lián)系上）
對那些不負責任、瞎處理問題的客服，我就不一一點名批評了，希望她們能夠提高自己的素質(zhì)水平，能夠站在公正公平的立場上面處理事情，而不是草率從事。
四、教你幾招
1、要確認買家的身份，特別是其信用評價的真實信
在買家購買前，一定要仔細研究和確認買家的身份，主要是對買家的信用評價真實性進行研究，如果發(fā)現(xiàn)他的信用度有可疑的地方（比如說：在同一天買賣了同一個商家的好幾個寶貝，或者所購買的寶貝的價值都比較低、或者出現(xiàn)了雙方互相買賣同時進行等情況），那最好不要去招惹這樣的買家，有可能你遇到的就是職業(yè)差評師們。
2、要保留旺旺聊天記錄，這是最真實和最有力的證據(jù)
淘寶規(guī)則里面提到了，只有旺旺的聊天記錄才能做為證據(jù)提供，其他的聊天紀錄都不能算數(shù)；并且在旺旺和買家聊天的時候，要把自己商家的收發(fā)貨原則、退換貨原則、評價原則等全部和買家講清楚，不要怕麻煩，如果是真正的買家，他一般情況下都會同意并且認可雙方的交易原則，確認后才能繼續(xù)后續(xù)的交易，否則有可能會遇上什么七天無理由退換啦、不是理由的理由啦、要求減免費用啦等等麻煩和講不清楚的糾紛。
3、要仔細研究淘寶的規(guī)則，特別是其對惡意差評的定義
遇上不誠信的買家或者是職業(yè)差評師后，無外乎就是以下幾點，他們會隨便找個理由說你的貨物存在這樣那樣的問題，一個是威脅讓你退貨、一個是威脅讓你退部分貨款或運費彌補，再一個就是威脅給你差評；這個時候就看你的心理承受能力了，是斗到底，還是屈服了。淘寶對惡意差評有五條定義，所以賣家一定要做到心中有數(shù)，只要是能夠往上面靠的，就要堅決維權，輕則可以刪除買家給予的惡意差評，重則還會讓淘寶對買家做出處罰。
4、要堅決維護自身的權益，淘寶是遇強則弱，遇強則強
這次在維權過程中，體會最深刻的就是，賣家是弱者，如果在中途我被嚇到了、中途我放棄了，那就只能吃啞巴虧了。對于職業(yè)差評師們一定要堅決予以反擊，不要被他的恐嚇和辱罵所嚇倒，在舉證的時候拿出有力的證據(jù)出來證明自己的寶貝是沒有問題的，不支持他的退換貨請求；對淘寶客服的態(tài)度一定要強硬，不能表現(xiàn)得太軟弱，達不到自己的目的和要求時，一定要拒絕其的介入和調(diào)解，要求更換負責任的淘寶客服進一步處理。在我的退款退貨糾紛和惡意差評投訴兩個過程中，我一共向9個淘寶客服進行了申訴，不滿意就換，達不到我的要求就換，一共打了數(shù)十個電話，才最終得到了淘寶客服的認可，維權成功。淘寶處理的結果是：不支持買家的退貨請求，同時對其給予我的惡意差評進行了刪除處理。
5、如何區(qū)分真正的買家和職業(yè)差評師之間的差別
真正的買家在旺旺上和賣家溝通的時候，更關心的是性價比，質(zhì)量和價格等問題，在收到你的包包后，只要不是真正的質(zhì)量問題，一般情況下，是不會再給你惹麻煩的；職業(yè)差評師在和賣家溝通的時候，首先關心的是價格，他會把價格壓得非常非常地低，其次會提出這樣那樣的貌似合理但其實是無理的要求，反反復復，猶豫不決，并非真正想買東西。如果是成交了，在收到你賣出去的寶貝后，他會第一時間找出個理由（隨便什么理由）要求你減免費用，然后說可以立即打款給你，如果達不到他的要求的話，他就會以退款退貨、給你差評等來威脅你，直到你妥協(xié)。如果還不行，那他就會開始他的所謂維權之旅，要求退貨（貨物估計想要保持發(fā)過去時候的樣子估計就難了），就算交易成功也會給差評。在這里，就要學會睜大眼睛辨別什么樣的人是職業(yè)差評師了，在這些人的信用評價里面，你就可以看出問題出來，他可能既是買家，又是賣家，他的信用評價里面，會同時出現(xiàn)買賣一個人的好多商品，然后給他很多或者獲得很多好評的情況；甚至還會出現(xiàn)買了人家的東西，然后放到他的店鋪里去銷售（估計這就是以低價訛詐來的商品了）。總之，兩個原則，一是從他的信用評價里面仔細分析，一是從和他的聊天溝通里面去感知吧。提高警惕，就不會讓職業(yè)差評師們得逞了。
他給我的惡意差評（已經(jīng)被i淘寶客服刪除了）
一、整個交易過程
隨著“叮咚”的一聲響，滿心歡喜的等來了一個顧客，然后熱情地給他介紹我們的商品寶貝。當天，他看中了一款包包，我有些納悶，告訴他這款包包是中性的，偏女性化。男人用著可能不太合適。他說，就要這款。砍價中，未果。次日，我見他又上線了，問他考慮得怎樣了，他說另外看中了一個包包，兩個包包一起買，便宜些吧，砍價半天。考慮到小店生意本來就不紅火，一咬牙，為了賺信用，同意。當天走順豐快遞，第二天就到了他那里。
滿以為自己的服務會換了顧客的好評。晚上，該顧客告知，包包已收到，一個女款包包很滿意，另一款不是太滿意。我說不會吧，他說：你不要緊張，我不是要退換貨，只是告訴你，你的這個包包有色差，偏黃。這樣吧，你就把運費給我退了（32元），我就馬上打款給你。本來就已經(jīng)沒什么錢可賺了的，再加上，我對自己的包包有信心，百般解釋也沒用。對方就是要求以色差為由要減免費用、給他補償。最后，還威脅我要給我差評，一定要退貨。還是兩個包包一起退，看我以后怎么賣包。越是遇到恐嚇，我越是堅強，警告他，如果你想訛詐的話，那沒門，我也會維權到底的。就這樣開始了下面的故事。。。。。。
第二天，該買家就發(fā)起了包包的退貨申請，第四天，又發(fā)起了另一個包包的退貨申請。同時，開始向淘寶申訴我。。。。。。
二、維權經(jīng)歷
淘寶客服在買家發(fā)起退款退貨申請后的第6天還是第7天（記得不是太清了），也就是8月2日，正式介入進來（之前，我打了兩次電話向淘寶客服申訴要求盡快介入處理，不能讓買家繼續(xù)在那里不講理的污辱漫罵，淘寶客服反饋需要按照時間進度進行介入）。4日下午5點多的時候，第一個客服就打了電話過來，直接告訴我，淘寶對情況進行了解和核實，支持買家的請求，認定是我賣的包包存在著質(zhì)量問題，存有色差，要求我提供退貨地址。剛開始我還是很有耐心的給那個客服從頭到尾解釋，一是辯解不存在色差，買家收到的包包和他拍下來的商品里的寶貝描述實拍圖片是一樣的，絕對不可能出現(xiàn)色差問題，二是辯解這個色差理由是買家訛詐不成功后找出來的不是理由的理由，希望淘寶能夠核實查清。那個客服不知道是人傻，還是腦子有問題，一直在那里重復我們已經(jīng)核實了，就是存在色差，也就是存在質(zhì)量問題，支持買家退貨請求，其他的一概不認可，要求我提供退貨地址。和她講理講不通的情況下（大概半個小時左右），我態(tài)度十分強硬地火藥味十足地告訴她，對于事實你卻不清，瞎判誤判，我不接受你的處理結果，我對于你這種不負責任的客服，不站在公正立場上面處理事情的客服，我不需要也不接受你的介入調(diào)解，請你立即給我換一個有責任心的客服，隨即我掛斷了她的電話。
6日上午，第二個客服打來了電話，她首先對我表示歉意，然后告訴我，由她來對這兩個退款退貨糾紛進行處理，她已經(jīng)對整個事情的舉證情況進行詳細的了解，她也不支持買家的沒有道理的請求。看在客服這種調(diào)解的態(tài)度和中立的立場上，而不是一上來就明顯的偏袒買家，不尊重事實的基礎上，我沒有再發(fā)火，而是又一次原原本本的把事情經(jīng)過和來龍去脈及舉證的證據(jù)進行了詳細的說明，最后我問客服你會怎樣處理。她告訴我，對于那個買家自己都說了沒有質(zhì)量問題的包包，不接受他的退貨申請，現(xiàn)在就可以全額打款給我；對于那個買家認為有所謂色差問題的包包，她建議兩種處理方式：一是買家退貨我退款；一是部分退貨退款，買家接受商品。對于第一種建議，我告訴客服，如果那是一個誠信的買家，我不需要你客服的介入，我都會同意退換貨給他，但現(xiàn)在我有十萬個理由相信這個買家會把用過之后、甚至損壞之后的包包退回給我，我絕對不能接受，那糾紛還會繼續(xù)扯下去；對于第二種建議，我說買家原本的目的就是想要達到訛詐運費，減免部分錢款的目的，如果這樣做的話結果還不是一樣，便宜了他，況且又不是我賣的包真的有色差或質(zhì)量問題。這個客服很會處理事情，她對我動之以情、曉之以理，說什么有一些主觀上面的判斷是誰也無法認定的，就算是圖片一樣，但每個人的判斷也不一樣，所以色差問題不是太好說，并且做生意主要是為了和氣生財，相信賣家開店賣東西不是為了一筆兩筆生意，如果有個退款糾紛記錄在那里對賣家也不是太好等道理。我看在她十分誠懇和也還算中立的立場上，做了退讓，想想行吧，我既然不能接受那個惡意買家的退貨處理，擔心貨物會遭到損壞，那就退一步算了，這件事情到此為止吧，也就接受了客服提出的退給買家二十元的建議，其他的事情就由她來處理。
本來，我還天真的認為這件事情就這么還算圓滿的結束了，沒有讓那個惡意買家全部得逞。6日當天下午，買家就給了我兩個差評，在上面說了些不著邊際的、不符合實際的描述和誤導性的話語，我當時就打電話到淘寶客服那里進行了申訴，要求對惡意差評進行刪除處理。17時許，我的旺旺上發(fā)來了淘寶信息，說是我的申訴得不到支持，不能對評價進行刪除。我收到信息后立即打電話聯(lián)系上了第三個客服人員，我解釋了一通之后，她就是一句話，根據(jù)淘寶的規(guī)則定義，從買家評價的字面上解釋，不能認定為惡意評價，不能進行刪除，在解釋不通，溝通無果的情況下，我直接要求她更換能夠處理的客服幫我進行處理。隨即電話轉到了第四個客服那里（所謂的專家）。這個專家客服在聽完我的申訴后，告訴我，還是不支持我的申訴，不能刪除評價，說什么評價是雙方的權利，淘寶不能隨便進行刪除，然后還告訴我這不屬于惡意評價的規(guī)則范圍內(nèi)，還給我念起了惡意評價的定義，我當時也不是太了解定義是什么，也被她搞懵了，反正就是講不過她。她所認定的惡意評價是什么有威脅到人生安全啊，有色情、侮辱謾罵啊什么，反正她就是一句話，從字面意思上強調(diào)這不發(fā)生屬于受理范圍。我肺都快氣炸了，半個小時的電話溝通無果，我再次強烈要求更換客服人員進行處理，呵呵。這次可不一樣了，這個客服告訴我，到她那里就是最終的判決結果，只能到此為止了。我說，行，隨你怎樣說，這件事情我投訴到底了，直到你們改變?yōu)橹梗揖筒恍拍闶鞘裁醋詈蟛脹Q，我還加了一句，我絕對不服也不接受你的處理結果。隨著一句王八蛋的罵聲，我啪的一下把電話掛掉了。隨后我立即又打電話找到了第五個客服，他在聽完我的申訴后表示根據(jù)這件事情的前因后果看，應該是可以進行進一步核實處理的，但需要我提供和那個買家全部的旺旺聊天記錄的舉證，然后在24小時之內(nèi)會有專家和我聯(lián)系。我按照他的提示，再一次上傳了舉證信息。我怕不穩(wěn)妥，又打電話給了第六個客服，她提出的處理意見也是如此，讓我上傳證據(jù)，等候聯(lián)系吧。
7日下午，還差幾小時就快24小時了，我這邊還沒有消息。我坐不住了，主動打電話過去聯(lián)系上了第七個客服（大忽悠），詢問她我的申訴為什么快24小時了專家還沒聯(lián)系我，我要求盡快處理。她說，這種情況應該是不能做刪除處理的，如果我要聯(lián)系專家，周六周日他們是不上班的，要等到周一的時候才可以進一步處理，我雖然有些疑惑，但鬼使神差的我還是拿起電話聯(lián)系了第八個客服，重復了我的申訴請求后，她的第一句話就是從字面意思理由不屬于惡意評價范圍，我一聽就說，行了，你不用說了，你給我聯(lián)系到專家那里去，我不需要你進行處理。這個客服還是蠻客氣的，那行吧，給我轉接專家吧。在她轉接的過程中（大約45分鐘，一直接不通，但我說，接不通，你也要幫我接到為止，我豁出去了，一個十分漫長的過程），我又繼續(xù)向她詳細的講了全部情況，也給她講這個買家的惡意差評是符合淘寶惡意差評定義的第三條（也就是在交易過程中，以退貨、退款、差評為由，提出了要求降價、減免費用等不合理的要求），買家在達不到目的之后就按照既定的原則開始搞名堂，從中我也了解到了，哈哈，我前面居然遇上了一個大忽悠客服，她居然告訴我專家周末不上班，我還差點相信了，當時忘記問了她的工號了，不然我要投訴她到底。
這個電話打得可長了，大概一個多小時，第九個客服聯(lián)系上了（也就是淘寶的專家），很簡單明了，我大概說明了情況后，她直接告訴我，已經(jīng)認定為是同行的惡意競爭（對方是買家的同時也是賣家，也有賣包，屬于淘寶規(guī)定的差評定義的第二條；這時，我也有點懵了，我不是以第三條理由投訴的嗎，買家以退貨退款、減免費用、降價等為由威脅賣家的嗎？不管了，反正淘寶是認可了我的申訴，同意刪除處理。我高興還來不及呢，哪管它是認定的哪種行為，立即進入我的評價管理里面查看，惡意差評還沒來得及生效，呵呵，就給淘寶客服給刪除掉了。而我給買家的那個差評，還留在那里，哈哈哈哈，至此，我的維權成功了。在連續(xù)的感謝聲中，給了客服一個好評，我掛斷了電話。
三、維權心得
1、有理有據(jù)，堅決維權
這次維權成功得益于一是我保全了所有的旺旺聊天證據(jù)，并且買家在旺旺里和我交流的時候不小心地暴露了他的不可告人的目的，那就是隨便找個理由，訛詐減免費用，不然退貨退款差評為威脅；二是堅決地要求維權到底，我認為這不是我的過錯，不屬于包包的質(zhì)量問題，不能答應買家的無理要求，我是有理有據(jù)的，所以我堅決地要求維權到底。如果自己都覺得心里沒底，或者證據(jù)不足什么的，建議就不要去找淘寶客服了，那樣只會浪費時間、浪費精力，達不到效果。（注：淘寶客服只認旺旺記錄，QQ等其他的聊天工具的記錄不認的）
2、不怕犧牲，堅持到底
感慨最深的也就是自己的堅持了，呵呵，不怕犧牲，說得有點夸張了，但是如果只要是認定了自己是對的事情，就一定要堅持下去，不能半途而廢。在整個抗爭的過程中，我和買家針鋒相對，不斷地舉證和駁斥，這些都是很好的十分有利的證據(jù)。在和客服的較量過程中，我也沒有輕言放棄，有著一種不達目的死不休的精神，最終我堅持到底了，贏得了勝利。
3、據(jù)理力爭，不要屈服
在和淘寶客服多次打交道的過程中，如果不據(jù)理力爭，一下子就被嚇倒而屈服的話，也就沒有了后面的勝利。幾次申訴中，幾個不同的淘寶客服都沒有給我一個公正公道的處理，而是明顯的偏袒買家那一方，幾乎異口同聲的支持買家的那種惡意行為，有的淘寶客服甚至還玩起了忽悠，耗盡你的的時間和精力。所以，我們一定不能屈服于壓力和不公正的待遇，要為自己討回一個公道，據(jù)理力爭，斗爭到底。
4、掌握技巧，熟悉規(guī)則
在和淘寶客服打交道的過程中，一定要提前做好功課，對淘寶的一些規(guī)則定義要提前熟悉和掌握，我前面就是吃了些小虧，不是太懂淘寶關于惡意差評定義的規(guī)則。還要注意要掌握一些溝通的技巧，要表現(xiàn)得素質(zhì)，但也不要表現(xiàn)得過份的軟弱，要掌握好火候，該發(fā)脾氣的時候一定要讓淘寶客服知道你不是好欺負，好惹的。
下面提供一些小的技巧以供參考：一是合理掌握利用好淘寶關于糾紛、投訴等的時間，不要過了時間還不去處理，貽誤了戰(zhàn)機，時間抓得越緊越好；二是在碰到不負責任和不公正處理的客服時，一定要堅決要求更換客服，直到滿意為止，不要相信某些大忽悠客服所說的，到我這里處理就完結了，再申訴就沒用了，以及什么專家不上班等等鬼話。不滿意就換，肯定會有協(xié)助你處理事情的客服或者專家在的；三是在溝通的過程中，一定要記下來淘寶客服的工號，如果發(fā)現(xiàn)是不滿意和不公正，一定要告訴她，我對于你這樣的處理我不滿意，我對于你這樣的做法，我要進行投訴（呵呵，可惜的是當時沒記下那個大忽悠客服的工號，不然我一定投訴她到底）；四是不要隨便加入七天無理由退換的消費者權益保障，除非是你先考慮清楚了，不然就是等于是給自己挖了一個陷井往里鉆。我仔細研究了一個這個規(guī)則，它指的是買家收到貨物七天內(nèi)無需任何理由，買家都可以退換貨，你只能接受，不然買家就可以提請?zhí)詫毾刃匈r付；而不是指七天內(nèi)出現(xiàn)了質(zhì)量問題。相信，每個賣家都不希望自己好不容易賣出的東西在七天內(nèi)卻不是因為質(zhì)量原因又返回來了吧，并且很有可能低素質(zhì)的買家還會損壞商品，讓你無法進行二次銷售；或者更有可能你退回了貨款，卻根本收不到買家的退貨。到那個時候可就虧大了哦。
在此，我提供幾個站在了公正的立場上給我提供過幫助或者是解決了問題的客服的工號，對她（他）們表示真誠的謝意，分別是：
善蘭（女，退款退貨糾紛專家，立場中立，素質(zhì)高，溝通技巧強）；
秦風（男，一般問題處理客服，立場公正，提供熱心幫助）；
玉硯（女，一般問題處理客服，有耐心，提供熱心幫助）；
清詞（女，評價糾紛投訴專家，公正，處理事情果斷，不容易聯(lián)系上）
對那些不負責任、瞎處理問題的客服，我就不一一點名批評了，希望她們能夠提高自己的素質(zhì)水平，能夠站在公正公平的立場上面處理事情，而不是草率從事。
四、教你幾招
1、要確認買家的身份，特別是其信用評價的真實信
在買家購買前，一定要仔細研究和確認買家的身份，主要是對買家的信用評價真實性進行研究，如果發(fā)現(xiàn)他的信用度有可疑的地方（比如說：在同一天買賣了同一個商家的好幾個寶貝，或者所購買的寶貝的價值都比較低、或者出現(xiàn)了雙方互相買賣同時進行等情況），那最好不要去招惹這樣的買家，有可能你遇到的就是職業(yè)差評師們。
2、要保留旺旺聊天記錄，這是最真實和最有力的證據(jù)
淘寶規(guī)則里面提到了，只有旺旺的聊天記錄才能做為證據(jù)提供，其他的聊天紀錄都不能算數(shù)；并且在旺旺和買家聊天的時候，要把自己商家的收發(fā)貨原則、退換貨原則、評價原則等全部和買家講清楚，不要怕麻煩，如果是真正的買家，他一般情況下都會同意并且認可雙方的交易原則，確認后才能繼續(xù)后續(xù)的交易，否則有可能會遇上什么七天無理由退換啦、不是理由的理由啦、要求減免費用啦等等麻煩和講不清楚的糾紛。
3、要仔細研究淘寶的規(guī)則，特別是其對惡意差評的定義
遇上不誠信的買家或者是職業(yè)差評師后，無外乎就是以下幾點，他們會隨便找個理由說你的貨物存在這樣那樣的問題，一個是威脅讓你退貨、一個是威脅讓你退部分貨款或運費彌補，再一個就是威脅給你差評；這個時候就看你的心理承受能力了，是斗到底，還是屈服了。淘寶對惡意差評有五條定義，所以賣家一定要做到心中有數(shù)，只要是能夠往上面靠的，就要堅決維權，輕則可以刪除買家給予的惡意差評，重則還會讓淘寶對買家做出處罰。
4、要堅決維護自身的權益，淘寶是遇強則弱，遇強則強
這次在維權過程中，體會最深刻的就是，賣家是弱者，如果在中途我被嚇到了、中途我放棄了，那就只能吃啞巴虧了。對于職業(yè)差評師們一定要堅決予以反擊，不要被他的恐嚇和辱罵所嚇倒，在舉證的時候拿出有力的證據(jù)出來證明自己的寶貝是沒有問題的，不支持他的退換貨請求；對淘寶客服的態(tài)度一定要強硬，不能表現(xiàn)得太軟弱，達不到自己的目的和要求時，一定要拒絕其的介入和調(diào)解，要求更換負責任的淘寶客服進一步處理。在我的退款退貨糾紛和惡意差評投訴兩個過程中，我一共向9個淘寶客服進行了申訴，不滿意就換，達不到我的要求就換，一共打了數(shù)十個電話，才最終得到了淘寶客服的認可，維權成功。淘寶處理的結果是：不支持買家的退貨請求，同時對其給予我的惡意差評進行了刪除處理。
5、如何區(qū)分真正的買家和職業(yè)差評師之間的差別
真正的買家在旺旺上和賣家溝通的時候，更關心的是性價比，質(zhì)量和價格等問題，在收到你的包包后，只要不是真正的質(zhì)量問題，一般情況下，是不會再給你惹麻煩的；職業(yè)差評師在和賣家溝通的時候，首先關心的是價格，他會把價格壓得非常非常地低，其次會提出這樣那樣的貌似合理但其實是無理的要求，反反復復，猶豫不決，并非真正想買東西。如果是成交了，在收到你賣出去的寶貝后，他會第一時間找出個理由（隨便什么理由）要求你減免費用，然后說可以立即打款給你，如果達不到他的要求的話，他就會以退款退貨、給你差評等來威脅你，直到你妥協(xié)。如果還不行，那他就會開始他的所謂維權之旅，要求退貨（貨物估計想要保持發(fā)過去時候的樣子估計就難了），就算交易成功也會給差評。在這里，就要學會睜大眼睛辨別什么樣的人是職業(yè)差評師了，在這些人的信用評價里面，你就可以看出問題出來，他可能既是買家，又是賣家，他的信用評價里面，會同時出現(xiàn)買賣一個人的好多商品，然后給他很多或者獲得很多好評的情況；甚至還會出現(xiàn)買了人家的東西，然后放到他的店鋪里去銷售（估計這就是以低價訛詐來的商品了）。總之，兩個原則，一是從他的信用評價里面仔細分析，一是從和他的聊天溝通里面去感知吧。提高警惕，就不會讓職業(yè)差評師們得逞了。
他給我的惡意差評（已經(jīng)被i淘寶客服刪除了）
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