在美國(guó)，一個(gè)華人小伙兒開(kāi)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)鞋店聲名鵲起，堪稱“家喻戶曉”，2007年的銷(xiāo)售額超過(guò)8億美元，占美國(guó)鞋類網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)總值30億美元的四分之一強(qiáng)，被稱為“賣(mài)鞋的亞馬遜”。
這位而立之年的華人小伙名叫謝家華，他開(kāi)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)鞋店就是“Zappos”。
哈佛大學(xué)的天才少年
33歲的謝家華作為Zappos的創(chuàng)始人之一，目前是這個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)帝國(guó)的行政總裁。他的父母早年從臺(tái)灣輾轉(zhuǎn)來(lái)到美國(guó)定居，在伊利諾伊州生下了謝家華。
謝家華是家里的長(zhǎng)子，從小就表現(xiàn)出了過(guò)人之處，天資聰穎，思維敏捷，這為他締造網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)帝國(guó)提供了先天條件。
謝家華的童年可謂順風(fēng)順?biāo)Ｋ谂f金山長(zhǎng)大，輕松考入哈佛大學(xué)主修計(jì)算機(jī)，19歲便拿到了畢業(yè)證，成了學(xué)生圈里的“知名人士”。在哈佛讀書(shū)期 間，謝家華在專業(yè)上精益求精，屢次奪得電腦大賽冠軍，并在業(yè)余時(shí)間開(kāi)了一家比薩店。盡管生意一般，卻為他積累了人生中的第一本生意經(jīng)。
小程序員締造大公司
21歲那年，謝家華放棄了來(lái)之不易的讀博機(jī)會(huì)，做了一名普通的程序員。此事令親朋好友惋惜不已，并頗感疑惑。謝家華用獨(dú)到的眼光和優(yōu)異的戰(zhàn)績(jī)， 打消了親友的一切疑惑，他創(chuàng)辦的那家小小的網(wǎng)絡(luò)廣告公司linkExchange，僅用了兩年時(shí)間便發(fā)展成為擁有200名員工的大公司。
1998年，linkExchange以2.65億美元的身價(jià)委身微軟，謝家華掘到了第一桶金，為締造網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)帝國(guó)提供了充足的資金保障。
1999年，一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)，謝家華結(jié)識(shí)了比自己更年輕、眼光更獨(dú)到的企業(yè)家尼克·斯威姆。一番促膝長(zhǎng)談之后，斯威姆提出了一個(gè)想法：網(wǎng)上賣(mài) 鞋。據(jù)斯威姆了解到的情況，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的市場(chǎng)規(guī)模足有400億美元，僅郵購(gòu)就達(dá)到20億美元，做一家網(wǎng)絡(luò)鞋店，營(yíng)收超過(guò)郵購(gòu)商不成問(wèn)題。
謝家華頓覺(jué)醍醐灌頂，很快向斯威姆的網(wǎng)上售鞋公司ShoeSite注資100萬(wàn)美元。此后，ShoeSite更名為Zappos。6個(gè)月后，謝家華和斯威姆聯(lián)手經(jīng)營(yíng)Zappos，不久又追加投資1000萬(wàn)美元。2000年，謝家華成為Zappos公司的首席執(zhí)行官。
硬功夫和軟功夫扭轉(zhuǎn)乾坤
出人意料的是，Zappos并沒(méi)有旗開(kāi)得勝，而是開(kāi)局糟糕。Zappos剛開(kāi)業(yè)時(shí)無(wú)人問(wèn)津，好不容易拿到訂單時(shí)，每10份訂單卻有一份不能履行——要么發(fā)錯(cuò)了貨，要么鞋子脫銷(xiāo)。Zappos一直入不敷出，時(shí)刻面臨著破產(chǎn)的危險(xiǎn)。
不過(guò)，謝家華沒(méi)有讓Zappos破產(chǎn)，而是讓這個(gè)年輕的公司一步步成長(zhǎng)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)帝國(guó)。
在這個(gè)過(guò)程中，謝家華下了“硬功夫”。
為了方便顧客挑選不同式樣和顏色的鞋子，Zappos為庫(kù)存的每一款鞋從8個(gè)不同的角度拍了照。在肯塔基州的倉(cāng)庫(kù)中，Zappos存有5.8萬(wàn)種款式的130萬(wàn)雙鞋，拍照的任務(wù)極其艱巨，但Zappos完成了。
為了保證送貨及時(shí)，Zappos把家安在了聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)的機(jī)場(chǎng)附近，倉(cāng)庫(kù)24小時(shí)運(yùn)作。Zappos不僅要讓顧客滿意，還要讓他們喜出望外——公司承諾4天內(nèi)送達(dá)，但在大多數(shù)情況下，顧客第二天就可以拿到貨。
接著，謝家華又拿出了看家的“軟功夫”：免費(fèi)退換貨。
這聽(tīng)起來(lái)不算新鮮，但在上世紀(jì)90年代末，網(wǎng)絡(luò)鞋店能做到這一點(diǎn)的并不多，因?yàn)樾硬幌駚嗰R遜出售的書(shū)，顧客很容易買(mǎi)錯(cuò)。
這項(xiàng)工作確實(shí)困難重重，關(guān)鍵是，客戶覺(jué)得買(mǎi)到的鞋子不合適了，怎么能馬上換成合適的。一方面要緩解顧客的煩躁情緒，另一方面要控制退換貨的成本。
此時(shí)，謝家華的電腦天賦派上了用場(chǎng)。通過(guò)一套軟件，他為Zappos設(shè)計(jì)了一套電子郵件系統(tǒng)，可以自動(dòng)回復(fù)客戶要求換貨的電子郵件。
在運(yùn)營(yíng)上，Zappos承諾顧客，如果鞋不合腳，送貨、退貨一律免運(yùn)費(fèi)。為此，Zappos付出了一億美元的運(yùn)費(fèi)作為代價(jià)。盡管退貨率高達(dá)四分之一，但平均每份訂單的金額達(dá)90美元，仍給Zappos留下了足夠的利潤(rùn)空間，扣除送貨和退貨費(fèi)用后，毛利仍可達(dá)35%。
顧客的滿意度和忠誠(chéng)度最終成就了Zappos，其銷(xiāo)售額在過(guò)去的7年中突飛猛進(jìn)。目前，Zappos的500萬(wàn)客戶中有60%是“回頭客”，還有25%不斷介紹新朋友來(lái)買(mǎi)鞋。
Zappos的紅火吸引了風(fēng)險(xiǎn)投資的1500萬(wàn)美元，Zappos很快增加了新產(chǎn)品，比如墨鏡、皮包等。2007年，Zappos的第一家直銷(xiāo) 店在賭城拉斯韋加斯盛大開(kāi)業(yè)。Zappos的目標(biāo)是，到2010年實(shí)現(xiàn)年銷(xiāo)售額10億美元。(來(lái)源：《競(jìng)爭(zhēng)力》雜志，作者：譚謨曉)
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Zappos“鼓勵(lì)”新員工辭職
Zappos在尋找適合自己的員工上有一套獨(dú)特的做法。
Zappos掌握了電話服務(wù)的技巧，甚至堪稱“藝術(shù)”，而這對(duì)于多數(shù)網(wǎng)上銷(xiāo)售商來(lái)說(shuō)還是個(gè)空白。Zappos在網(wǎng)站的每個(gè)頁(yè)面都顯示了免費(fèi)電話號(hào)碼，其呼叫中心風(fēng)趣、機(jī)智的接線員，可以為顧客營(yíng)造輕松愉快的購(gòu)物氣氛。
接線員的工作很辛苦，接一個(gè)顧客的電話就可能要談上幾小時(shí)。Zappos的呼叫中心在招入新員工后，會(huì)提供為期4個(gè)星期的培訓(xùn)，讓新員工沉浸在 公司的戰(zhàn)略、文化以及對(duì)顧客的執(zhí)著中。培訓(xùn)開(kāi)始后的一個(gè)星期，到了Zappos稱為“出價(jià)”的時(shí)間。公司的負(fù)責(zé)人會(huì)對(duì)新員工說(shuō)：“如果你今天辭職，我們會(huì) 按你的工作時(shí)間全額支付薪水，另外還提供1000美元的獎(jiǎng)金。”大約10%的新員工選擇拿錢(qián)走人。
表面看起來(lái)，Zappos的做法有些不可思議，但仔細(xì)想來(lái)，卻覺(jué)得頗有深意。對(duì)新員工來(lái)說(shuō)，如果愿意接受公司的這一“出價(jià)”，就說(shuō)明不具備公司需要的奉獻(xiàn)精神。Zappos通過(guò)花錢(qián)“鼓勵(lì)”新員工辭職的方式，盡早確認(rèn)公司的價(jià)值觀和每個(gè)新員工是否契合。
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